服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程大綱（1天版）

上午9:00-12:00 ?

1.破冰活動游戲

2.講師自我介紹

第一部分 ?服務(wù)與禮儀

到底什么是禮儀？

一. ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

規(guī)范服務(wù)+超值服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二. ?服務(wù)意識與心態(tài)

1.服務(wù)行業(yè)中的五心服務(wù)

2.如何建立服務(wù)心態(tài)

三 . 服務(wù)禮儀的定義

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的定義

四. ?服務(wù)與禮儀的重要性

1.個人的需要

2.企業(yè)的需要

3.社會的需要

第二部分 ?專業(yè)的形象與接待禮儀

1.專業(yè)形象的重要性

2.員工儀容與儀表要求

3.儀態(tài)語的重要性

4.儀態(tài)語的訓(xùn)練

*站姿

*蹲姿

*行姿

*目光禮

*鞠躬禮

*指引禮

------學(xué)員操練（優(yōu)雅職業(yè)的儀態(tài)）

5.目光訓(xùn)練

6.微笑的標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

------學(xué)員操練（微笑的訓(xùn)練方法）

7.服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)行為禮儀

*握手禮

*介紹禮

*行徑位次禮

*電梯禮

*名片禮

*敲（進）門禮

------學(xué)員操練（接待情景演練）

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 下午2:00-5:00

第三部分 餐桌與電話禮儀

1.餐桌禮儀

*運籌帷幄中餐禮儀

*優(yōu)雅紳士西餐禮儀

2.電話禮儀

*撥打電話禮儀

*接聽電話禮儀

*處理不滿電話技巧

------學(xué)員操練（寫下電話前，中的準(zhǔn)備）

第四部分 ? 溝通與投訴

1.溝通的重要性

2.善用你的手勢、面部表情進行溝通

3.溝通的四種基本型態(tài)

4.溝通的意義

5.溝通重要原則

6.溝通的主要障礙

7.如何提升你的表達能力、說明力

8.口頭溝通三要素

9.口頭溝通，提升表達力的方法

10.無往不勝的說服法

11.口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪

12.注意自己的措詞，多使用事實陳述

13.進行口頭溝通時，要注意用語

14.傾聽的技巧

15.詢問互動

16.情緒控制

17.察覺非語言的信息

18.有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣

19.非語言溝通的藝術(shù)和技巧

20.處理客戶抱怨與投訴的方法

------學(xué)員操練（聽，問，答）

第五部分 ? 復(fù)習(xí)與總結(jié)

------海外留學(xué)的方式進行學(xué)員操練

*領(lǐng)導(dǎo)講話

*頒發(fā)獎品

*合影