務(wù)至上,禮儀為王
講師:郭麗華
【課程背景】
? ?這是一個“客戶至上”的年代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品,我們更需要提供能夠多讓客戶心滿意足的服務(wù),禮儀化的服務(wù)則是客瞳和企業(yè)一直追 求的具有高品質(zhì)的服務(wù),客戶希望享受到有尊嚴的服務(wù),有關(guān)懷感的服務(wù),簡單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求,他們需要的不是一個又一個聽上去美妙的新產(chǎn)品,有時需要的僅僅是有尊嚴的禮儀化服務(wù)。
【課程目標】
本課程使禮儀回到服務(wù)中最基本的作用,不但給客戶提供標準化,規(guī)范化的服務(wù),同時還能夠帶給客戶良好的,溫暖的服務(wù)感受,使禮儀不再只是硬邦邦的標準,而是真正可以滲透到服務(wù)細節(jié)和客戶內(nèi)心的服務(wù)技巧里。
【課程對象】
相關(guān)企業(yè)的服務(wù)專業(yè)人員;
【課程時長】
標準時長2—3天(根據(jù)人數(shù)來定)
【教學方法】
根據(jù)企業(yè)及學員實際情況并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、、小組比拼、看圖說畫、影視教學、案例演練等著名教學方法。
【課程大綱】
?
?課程單元
?
?
?單元要點
?
?
?教學方式
?
?
?認識服務(wù)禮儀
?
?
?1, “不學禮,無以立”
?2, 什么是禮儀
?“禮者,敬人也”
?禮儀的最高境界:“尊重“
?3,什么是服務(wù)禮儀
?關(guān)鍵詞:尊重,溝通,規(guī)范,互動,心態(tài)。
?4, 服務(wù)意識
?你有沒有服務(wù)意識;
?你有沒有正確的服務(wù)意識
?5, 服務(wù)禮儀的作用
?有助于樹立企業(yè)形象
?提升服務(wù)價值
?創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機
?6,服務(wù)禮儀的核心
?規(guī)則明確,符合實際,便于操作,切實可行
?
?
?案例討論
?
?
?職業(yè)形象的塑造
?
?
?1, 服務(wù)過程中的“首輪效應”
?2, 服務(wù)人員的儀容禮儀的基本要求
?上崗前的儀容自查七步操
?3, “三分長相,七分打扮”
?4, 服裝配色和諧的幾種常見方法
?三色原則,三一律
?5, 制服也精彩
?6, 點睛之筆之配飾
?7,其他物品的攜帶
?
?
?案例講解
?動作訓練
?
?
?無聲的服務(wù)禮儀
?
?
?1, 表情的魅力
?愉悅的表情是最好的服務(wù)手段之一
?2, 微笑的力量
?微笑是最直觀、親切、生動的語言
?微笑是陽光,是世界性的通用語言,
?是溝通的橋 梁也是人際交往的潤滑劑;
?3, 打造你的笑容
?微笑的幾種訓練方法
?4, 目光的魔力
?視線表達的規(guī)范
?目光注視區(qū)域
?5,
?打造會服務(wù)的眼睛
?目光的訓練方法
?
?
?動作講解
?動作訓練
?
?
?親切優(yōu)雅的舉止
?
?
?1, 儀態(tài)美的標準
?2, 亭亭玉立的服務(wù)站姿
?3, 步履輕盈的服務(wù)走姿
?4, 端莊大方的服務(wù)坐姿
?5, 大方得體的服務(wù)蹲姿
?6, 規(guī)范明確的服務(wù)手勢
?7, 親切優(yōu)雅的行禮方式
?8, ?行云流水的服務(wù)禮儀操
?
?
?動作講解
?動作訓練
?
?
?用語言打動客戶
?
?
?1, 服務(wù)中的溝通原則
?2, 用耳朵來打動客戶
?用臉傾聽,用眼傾聽,用腳傾聽,用嘴傾聽,用心傾聽
?3, 服務(wù)語言的藝術(shù)
?服務(wù)語言八聲操
?4, 禮貌語言的使用
?十字禮貌用語
?5, 服務(wù)語言的禁忌
?6, 客戶投訴管理
?客戶為什么抱怨和投訴
?有效的解決步驟
?
?
?視頻教學
?動作講解
?動作訓練
?
?
?服務(wù)全流程禮儀
?
?
?1, 笑臉相迎八方客
?2, 規(guī)范引導敬客人
?3, 熱情稱呼顯尊重
?4, 小小名片學問大
?5, 輕輕握手有禮節(jié)
?6, 介紹禮儀有尊卑
?7,
?有始有終送客歸
?
?
?情景模擬
?講解訓練
?
?
以上7個模塊為預設(shè)內(nèi)容,最后將根據(jù)客戶需求和實地調(diào)研進行針對性調(diào)整。
?
? ?
? ?
? ?以上6個模塊為預設(shè)內(nèi)容,最后將根據(jù)客戶需求和實地調(diào)研進行針對性調(diào)整。
? ?
? ?
? ?
?
?
?
?