《講解員服務(wù)能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《講解員服務(wù)能力提升》

【課程背景】，

景區(qū)講解員和導(dǎo)游是旅游業(yè)中最積極、最活躍的元素。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，他們就是帶領(lǐng)旅游者尋找美、欣賞美和享受美的人。而同時(shí)，講解員和導(dǎo)游又是實(shí)踐性很強(qiáng)的一項(xiàng)工作，作為一名稱(chēng)職的講解員和導(dǎo)游，除了需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)之外，除了掌握服務(wù)內(nèi)容以外，還要在與游客接觸中，把企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、親和傳達(dá)給游客，特別是帶團(tuán)過(guò)程中的技能，技巧，是搞好講解導(dǎo)游服務(wù)的至關(guān)重要的事情。

在網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)的今天，我們幾乎每隔一段時(shí)間就能看到景區(qū)不規(guī)范服務(wù)，游客投訴，受到傷害的事件，這樣的結(jié)果直接導(dǎo)致潛在游客對(duì)景區(qū)品牌和服務(wù)提出質(zhì)疑，景區(qū)生意日漸冷清、很多人因此失業(yè)。

究期原因是我們?cè)诜?wù)工作中沒(méi)有真正了解游客想要的是什么。那么做為一名 景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)該從哪些方面學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)能力呢？《講解員服務(wù)能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務(wù)學(xué)習(xí)體系，學(xué)習(xí)有效的與和游客溝通，從容的處理服務(wù)中的沖突，從而讓自己受到游客歡迎，具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力

   《講解員服務(wù)能力提升》課程是專(zhuān)為景區(qū)從事講解、導(dǎo)游與服務(wù)相關(guān)崗位人員定制的課程，此課程自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被全國(guó)多家有服務(wù)意識(shí)的景區(qū)所引入，特別是象故宮博物院等國(guó)家級(jí)博物館等。課程在服務(wù)的意識(shí)、禮儀規(guī)范、與游客交流和講解技能等方面，通過(guò)大量工作場(chǎng)景中真實(shí)生動(dòng)的案例講解，羅列出我們的服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)行課堂實(shí)踐與深入的分析解讀。對(duì)服務(wù)中的多個(gè)難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解講解員的價(jià)值定位

l    提高講解員在崗位中的服務(wù)意識(shí)

l    系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

l    提升溝通表達(dá)能力

l    掌握專(zhuān)業(yè)講解的工具與方法

l    掌握服務(wù)沖突中的解決方案

【課程時(shí)長(zhǎng)】  3天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：講解員的職業(yè)定位

l  

什么是職業(yè)？

l  

為什么游客對(duì)我們總是不滿(mǎn)意

l  

企業(yè)看重的是什么樣的講解員？

l  

小組討論：優(yōu)秀講解員的特征有哪些？

l  

講解員職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向

服務(wù)定位

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)行為

職業(yè)生涯

小組活動(dòng)：地震來(lái)了

l  

景區(qū)講解員的角色分工

l  

服務(wù)角色定位決定你的未來(lái)

第二部分：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

互動(dòng)：三個(gè)圈的故事

l  

服務(wù)的心態(tài)

l  

服務(wù)中的黑點(diǎn)思維

l  

服務(wù)4.0時(shí)代導(dǎo)入

l   案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

l  

小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

第三部分：景區(qū)講解員的服務(wù)禮儀

l 服務(wù)禮儀是什么

l 服務(wù)禮儀是解決哪些問(wèn)題的？

案例分享：

小組研討：發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自我形象

l 建立個(gè)人服務(wù)形象品牌

l 為什么服務(wù)禮儀規(guī)范需要學(xué)習(xí)？

l 職場(chǎng)禮儀的目標(biāo)和價(jià)值

l 儀容禮儀

圖片研討：職場(chǎng)精英的頭發(fā)與面容修飾

a)     修飾頭發(fā)

b)    修飾面容

c)     修飾身體

d)    化妝的禮儀

l     舉止禮儀

a)     手勢(shì)禮儀

b)    站姿、行姿、坐姿、蹲姿禮儀

c)     表情禮儀

小組活動(dòng)：身姿練習(xí)

l     服飾禮儀

a)     服飾的TPO原則

b)    服飾風(fēng)格與服務(wù)風(fēng)格的統(tǒng)一

c)     體現(xiàn)權(quán)威、干練、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)搭配技巧

d)    配飾選擇技巧

l    

迎接游客的禮儀

a)     服務(wù)中的陪同禮儀

b)    重大接待工作中提前“做功課”的禮儀

視頻案例研討：認(rèn)知不同導(dǎo)致客人的尷尬

小組研討：如何避免尷尬？

c)     重要領(lǐng)導(dǎo)參觀中不讓對(duì)方犯錯(cuò)誤的禮儀

第四部分：優(yōu)質(zhì)講解員的溝通之道：兩個(gè)核心原則

視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)

l   小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l(shuí)是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？

l   溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)

l   換位思考的4個(gè)步驟

視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐

l  

小組研討： 在工作中，客戶(hù)不好的感受有哪些？

l    溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”

第四部分：優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)的前提條件：建立和諧的溝通氛圍

案例分享：關(guān)于尊重

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢员磉_(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重

l 服務(wù)中的覺(jué)察之道：尊重三寶

l 穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和游客溝通的機(jī)會(huì), 真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)

視頻案例：喜宴

l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌慰?

視頻案例：墓地推銷(xiāo)員

l 贊美在溝通中的強(qiáng)化作用

案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的游客，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動(dòng)鞋：游客贊美三段論

l 建立服務(wù)中的信任關(guān)系

案例分享：信任打破關(guān)系邊界

l 能力與動(dòng)機(jī)

穿上行動(dòng)鞋：走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問(wèn)

l 服務(wù)中的電話技巧

視頻案例：抱怨與投訴，我們?cè)撊绾慰刂?

l 控制通話進(jìn)程的技七

第五部分：優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)的談判與說(shuō)服技巧

視頻分享：說(shuō)服夏冬春

l  

法家思想在服務(wù)沖突中的影響：趨利避害

l  

說(shuō)服客游客的技巧：利害矩陣模型

小組研討：說(shuō)服客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作

l  

說(shuō)服游客五步法

第六部分：優(yōu)質(zhì)景區(qū)講解表達(dá)技巧

l  

表達(dá)結(jié)構(gòu)的建立

l  

金字塔原理應(yīng)用

l  

表達(dá)技巧的應(yīng)用

視頻分享：激情燃燒的歲月

l  

表達(dá)田字格模型

a)    

比喻法打動(dòng)聽(tīng)眾

b)    

放言生動(dòng)，恰當(dāng)?shù)拇朕o

c)    

重復(fù)的技巧

d)    

問(wèn)答環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)技巧

小組演練習(xí)：講解介紹展示

點(diǎn)評(píng)與分析：講解介紹的原則與誤區(qū)

l     表達(dá)內(nèi)容的技巧

l     獨(dú)立講解的技巧

案例分享

a)     講解中的兩個(gè)基本原則

b)     講解表達(dá)中的四個(gè)有效工具

c)     我們?cè)谥v解中的誤區(qū)分析

小組演練：?jiǎn)稳溯o導(dǎo)示例