【課程背景】

在客戶選擇越來越多元化的今天，對于企業(yè)面臨的競爭也更加激烈。天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)“。營銷工作從和客人第一次見面、交談到服務(wù)、拜訪，乃至后續(xù)銷售，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個細(xì)節(jié)就有可能感動客戶、促成交易；一個細(xì)節(jié)也有可能引起客戶反感。客戶經(jīng)理內(nèi)心怎樣才能擁用服務(wù)意識？怎樣樹立一個值得信賴的專業(yè)形象？怎樣和客人寒暄、贊美營造出有親和力的溝通氛圍？怎么通過高技術(shù)、高情商完成一個完美的商務(wù)談判？這些細(xì)節(jié)都是一名優(yōu)秀服務(wù)人員需要掌握并熟練運用的。

《商務(wù)禮儀》課程是專為營銷類客戶經(jīng)理定制的課程，此課程自開發(fā)以來，已被百余家企業(yè)所引入。課程中摒棄了以往知識型培訓(xùn)中的限制繁多，枯燥死板的內(nèi)容，課程以職場中實際情景出發(fā)，輔以大量工作中的實際案例，并進行深入的分析解讀。對客戶經(jīng)理們在商務(wù)禮儀、人際交往、開發(fā)客戶資源、沖突解決中的多個難題提出具體的解決方法，幫助客戶經(jīng)理打造營銷基本功

【課程收益】

掌握新營銷環(huán)境下的禮儀規(guī)范

掌握商務(wù)活動中的個人形象定位

掌握商務(wù)接待拜訪的禮儀規(guī)范

掌握商務(wù)活動中人際溝通的禮儀規(guī)范

【授課方式】案例研討+小組討論+行動學(xué)習(xí)

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l 準(zhǔn)備白板紙每個小組至少需要2張，彩色便箋紙每個小組2種顏色；

l 準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

第一部分： 禮儀概述

l 我們?yōu)楹我嵘Y儀素養(yǎng)（WHY）

l 小組研討：你在日常中接受的服務(wù)處在哪個層級？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

l 商務(wù)禮儀的前提條件

l 商務(wù)禮儀是什么？（WHAT）

l 如何提升禮儀素養(yǎng)（HOW）

l 禮儀素養(yǎng)的基本原則

第二單元：商務(wù)活動中的“形象”禮儀

l 商務(wù)形象有多重要

l 建立值得信任的第一印象

小組活動：印象傳遞的密碼

l 商務(wù)活動中的著裝原則：TOP

l 休閑與正式的界限

l 商務(wù)裝的禮儀慣例

小組活動：場合著裝

l 商務(wù)環(huán)境中的禮儀形象

a) 儀容：商務(wù)人員的容姿容貌禮儀

儀表：著裝傳遞的有效信息

案例分享：手勢造成的誤會

b) 面部表情與手勢禮儀：手勢、微笑、注視

第三單元：商務(wù)接待與拜訪禮儀

小組互動：客戶來了

l 接待禮儀

l 稱謂禮儀

l 介紹他人的禮儀規(guī)范

l 握手禮儀

l 信息交換的禮儀（名片與微信）

l 進出電梯禮儀

l 個人空間禮儀

ü 行進位次禮儀

ü 會議位次禮儀

ü 合影位次禮儀

l 商務(wù)用餐禮儀

ü 宴請安排

ü 桌次禮儀

ü 座次禮儀

ü 敬酒禮儀

ü 用餐中的禮儀

ü 自助餐禮儀

l 電話溝通的禮儀

l 網(wǎng)絡(luò)化中的禮儀規(guī)范

第四單元：商務(wù)溝通的禮儀

l 贏得客人信任的語言禮儀

a) 語言溝通中的3個轉(zhuǎn)變

l 經(jīng)營他人感受的禮儀

視頻案例：憤怒的杯子

a) 感受優(yōu)于事實

b) 建立穩(wěn)固的信任關(guān)系

小組活動：基于動機的信任，我們需要做哪些？

l 商務(wù)談判禮儀

a) 利益≠立場

b) 托馬斯量表

l 說服他人的技巧：

視頻案例：康熙的選擇

a) 利害矩陣模型應(yīng)用