《實(shí)用商務(wù)禮儀》課程大綱

                                                 柳麗惠

中國(guó)100強(qiáng)講師柳麗惠，研究各類禮儀及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，幫助了很多企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：一天

課程大綱：

?互動(dòng)破冰

第一部分:商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一、了解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用商務(wù)禮儀的作用和意義

二、商務(wù)禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)

二、重要的第一印象

第三部分:電話禮儀

?互動(dòng)環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問(wèn)中掌握電話禮儀知識(shí)。

1.基本電話禮儀

1)保持最優(yōu)美的聲音

2)速度、音調(diào)、音量、笑容

3)商務(wù)電話注意事項(xiàng)

4)通話時(shí)機(jī)

5)通話內(nèi)容

2.接聽(tīng)電話的禮儀

1)接電話的三個(gè)基本要求和“六不”原則

2)接電話的七個(gè)重點(diǎn)

3.撥打電話的禮儀

4.移動(dòng)電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見(jiàn)禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1.著 裝

2.儀 表

3.資料用品

4.拜訪內(nèi)容

5.出發(fā)前的禮儀

6.到了客戶辦公大樓門前的禮儀

五、見(jiàn)面禮儀

1.進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2.見(jiàn)到拜訪對(duì)象的禮儀

1)介紹

①　介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

②　介紹別人時(shí)的先后順序

③　自我介紹的注意事項(xiàng)

④　被人介紹的注意事項(xiàng)

2)致意的幾種方式

①　微笑點(diǎn)頭禮

②　握手禮

?互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練

3)交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4)會(huì)客室入座的位次禮儀

六、交談

1.禮貌:態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2.視線與目光接觸的技巧

3.用語(yǔ)及敬語(yǔ)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4.交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意

5.與客戶閑談也不可隨意，兩大忠告。

6.傾聽(tīng)的藝術(shù)

7.談話姿勢(shì)

8.有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時(shí)的注意事項(xiàng)

七、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

八、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第五部分:接待來(lái)訪禮儀

一、來(lái)客身份的注意事項(xiàng)

1.領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪

2.客戶來(lái)訪

二、客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1.乘車安排及位次禮儀

1)公務(wù)車接客人時(shí)的注意事項(xiàng)

2)主人作司機(jī)接客人時(shí)的注意事項(xiàng)

2.提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)該做到的事項(xiàng)。

3.幫助客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場(chǎng)或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4.按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。

5.客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項(xiàng)。

6.宴請(qǐng)流程標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

三、與客人一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1.宴席的座次安排

2.用餐的基本禮儀

3.怎樣安排“雙滿意”菜單？

1)點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則

2)點(diǎn)菜小常識(shí)（中國(guó)八大菜系）

4.用餐十三個(gè)注意事項(xiàng)

5.西式自助餐禮儀

6.西餐注意事項(xiàng)

7.與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止

8.敬酒的注意事項(xiàng)

1)祝酒詞

2)商務(wù)合作，一定用好敬酒這塊敲門磚

3)酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4)商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時(shí)間選擇

②　敬酒的順序問(wèn)題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項(xiàng)

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　面對(duì)酒局，職場(chǎng)菜鳥(niǎo)如何應(yīng)對(duì)

⑧　跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒(méi)有規(guī)矩

⑨　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

⑩　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

?　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

四、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1.在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2.在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

五、陪客乘電梯/進(jìn)門口的禮儀與注意事項(xiàng)

六、手勢(shì)輔助禮儀

七、送賓時(shí)的禮儀

1.常用的幾種送別形式

2.電梯送客禮

3.贈(zèng)送禮品的禮儀

第六部分：商務(wù)談判中的禮儀

一、商務(wù)會(huì)議禮儀

二、商務(wù)談判基礎(chǔ)禮儀

1.談判室的選擇、布置

2.商務(wù)談判的位次安排

3.談判過(guò)程中的禮儀原則

4.簽字程序禮儀