【課程背景】

B2B企業(yè)的大客戶管理團隊的業(yè)績，對企業(yè)的生存和發(fā)展來講至關(guān)重要，但是，大客戶管理團隊，往往缺乏系統(tǒng)的管理和規(guī)范的流程，導(dǎo)致就是每個客戶經(jīng)理的業(yè)績參差不齊，客戶關(guān)系管理能力看天賦和個人努力狀態(tài)，存在很多的不確定性和隨機性，為企業(yè)的長遠發(fā)展，帶來風(fēng)險。那么針對客戶管理團隊管理者和每一個大客戶經(jīng)理，

?  該怎樣建立一整套大客戶項目管理的體系，讓大家有一套統(tǒng)一的，完整的，行之有效的項目管理的流程呢？

?  怎樣識別企業(yè)大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？

?  怎樣在跟進項目的各個環(huán)節(jié)，提高客戶經(jīng)理的專業(yè)性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？

?  在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？

這些問題就是我們企業(yè)商務(wù)合作部門最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多大客戶銷售課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學(xué)員在企業(yè)的大客戶銷售工作中，用于實踐，真正實現(xiàn)B2B銷售績效的快速提升。

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握大客戶管理的三個管理文件，建立項目管理體系

?  掌握大客戶需求羅盤的四個象限十二種商務(wù)需求、深度了解并匹配雙方需求

?  掌握全腦說服力公式三個步驟，用案例打動客戶

?  掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關(guān)鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景

?  制定本企業(yè)的客戶成功服務(wù)模型的十一個要素，提高客戶經(jīng)理的專業(yè)權(quán)威性

【課程特色】

?  面向真問題，提供精益化落地工具，推動改善績效。

?  案例豐富新穎，互動形式活潑多樣，學(xué)員參與度和積極性高，學(xué)習(xí)效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導(dǎo)式授課，責(zé)任心強、配合度高。

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、各級總監(jiān)等高級管理人員，大客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道負責(zé)人、采購總監(jiān)、商務(wù)經(jīng)理等中級管理人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分 大客戶管理體系的建立

怎樣建立大客戶管理的體系，建立統(tǒng)一完整的項目管理流程？

1、項目漏斗七階段

?  目標篩選、建立聯(lián)系、持續(xù)跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務(wù)

2、項目漏斗管理工具

?  銷售漏斗文件

?  客戶信息表

3、客戶日志的四個模塊

?  客戶信息、溝通記錄、商務(wù)需求、個人信息

4、客戶魚池文件表

?  企業(yè)信息、個人信息等

5、銷售業(yè)績模型三大模塊

?  品牌產(chǎn)品、業(yè)務(wù)運營、銷售能力

案例：藝龍旅行網(wǎng)、WEB

POWER公司

工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第二部分：知彼知己-掌握企業(yè)大客戶需求

怎樣識別企業(yè)大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？

1、個人需求的四個方向三個層次

?  工作目標：個人利益、部門利益、公司利益

?  個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性

?  人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭奪、合作共贏

?  工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進取

2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個方向三個層次

?  產(chǎn)品服務(wù)：細節(jié)、功能、價值

?  商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略

?  采購流程：獨裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先

案例：聯(lián)想EDM項目、太平洋保險等

工具：大客戶需求羅盤

形式：提問互動、課堂練習(xí)

第三部分  大客戶經(jīng)理專業(yè)表達和說服力

怎樣在跟進項目的各個環(huán)節(jié)，提高銷售經(jīng)理的專業(yè)性和說服力？

1、表達簡潔清晰的五個工具

?  結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進、MECE

2、全腦說服力公式三個步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮

3、客戶成功多元模型六個步驟

?  模糊思維、模型思維、多因素模型

?  銷售業(yè)績模型、BEDELL模型

案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡介等

工具：結(jié)構(gòu)思考力、全腦說服力公式等

形式：課堂提問和練習(xí)

第四部分 客戶溝通和問題化解

怎樣在銷售漏斗各環(huán)節(jié)，提高客戶談判和溝通的效率和效果？

1、破冰電話六步法

?  建立鏈接、安排時間、價值呈現(xiàn)、解除疑慮、后續(xù)安排、表達感謝

2、成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣

3、高情商溝通四個關(guān)鍵詞

?  是的、同時、做到、但是

案例：華為云、馬關(guān)談判、移動客服、《華爾街之狼》等

工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問