《打造高端物業(yè)職能項目專業(yè)培訓》課程綱要

一、《高端物業(yè)服務架構及服務品牌認知》

1、建立對高端物業(yè)服務基礎認知

(1) 什么是高端？

(2) 什么是高端物業(yè)？

(3) 什么是高端物業(yè)服務？

(4) 物業(yè)現(xiàn)實情況分析

(5) 高端物業(yè)服務的作用

(6) 高端物業(yè)服務的基本要求

(7) 高端物業(yè)案例分析

2、形成公司職能對高端物業(yè)及品牌打造的基本共識

(1) 明晰高端物業(yè)管理內(nèi)涵，給企業(yè)正確定位

(2) 建立優(yōu)秀文化，提升企業(yè)價值

(3) 樹立良好形象，打造企業(yè)品牌

(4) 一 個 中 心

(5) 兩個基本面

(6) 三大紀律

(7) 四項原則

(8) 服務好的界定標準

(9) 目標實現(xiàn)機制

(8) 高端物業(yè)案例分析

二、《高端物業(yè)管理架構模擬訓練》

1、結合實際案例訓練管理團隊的統(tǒng)一認知及標準

(1) 提高戰(zhàn)略高效團隊與管控能力

(2) 團隊建設的12C法則

(3) 團隊運作策略

(4) 如何成為優(yōu)秀的管理人

(5) 做一名優(yōu)秀管理者三項要點

(6) 培養(yǎng)統(tǒng)觀全局團隊執(zhí)行能力

(7) 注細節(jié)才是創(chuàng)新的最佳舉措

(8) 執(zhí)行力五法則

(9) 執(zhí)行力四要訣

(10) 提升執(zhí)行力的8個特征

(9) 高端物業(yè)標準案例分析

2、有效的結合高端物業(yè)管理理論應用

(1) 提高物業(yè)企業(yè)中高層管理團隊的決策能力

(2) 搞好團隊建設首先要確立團隊建設的目標

(3) 為了提高凝聚力和競爭力，必須認真做好溝通、關愛、激勵三個階段的工作

(4) 管理者要具備強烈的事業(yè)心和責任感，具有勇于創(chuàng)新的進取意識和身先士卒的勇氣

(5) 客人的感受

(6) 給客人的感受

(10) 高端物業(yè)服務管理案例分析

三、《高端物業(yè)服務的關鍵資源及服務設計》

1、結合項目資源有效的服務體驗設計技能

(1) 項目基本信息分析

(2) 物業(yè)銷售案場概況  

(3) 銷售案場客群分析  

(4) 銷售案場物業(yè)服務介紹  

(5) 管理服務范圍  

(6) 管理服務目標  

(7) 管理服務理念  

(8) 管理服務內(nèi)容  

(9) 銷售案場VIP貴賓服務  PAGEREF _Toc444864360 \h   

(10) “無縫隙銜接”接待服務

(11) 星級水吧服務

(12) 星級體驗式管家服務  

(13) 星級氛圍營造服務  

(14) 星級環(huán)境服務標準

(15) 高端物業(yè)案場案例分析

2、服務設計中的關鍵要素

(1) 對管理者的建議

(2) 管理的定義

(3) 管理者的作用

(4) 管理者工作現(xiàn)狀調(diào)查

(5) 管理者需要管理智慧

(6) 管理者能力坐標

(7) 高端物業(yè)對管理者的要求--基層崗位

(8) 高端物業(yè)對管理者的要求--中層崗位

(9) 高端物業(yè)對管理者的要求--高層崗位

(10) 高端物業(yè)案例分析

四、《高端物業(yè)中的關鍵崗位標準及管家服務組》

1、建立公司及項目的關鍵崗位的標準

(1) 鳳凰管家（銷售案場）操作規(guī)程

(2) 高端物業(yè)服務門崗禮賓操作規(guī)程

(3) 高端物業(yè)服務停車場禮賓操作規(guī)程

(4) 高端物業(yè)服務大堂禮賓操作規(guī)程

(5) 高端物業(yè)服務樣板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程 PAGEREF _Toc381702721 \h   

(6) 高端物業(yè)服務樣板房門口崗禮賓操作規(guī)程

(7) 高端物業(yè)服務電瓶車禮賓操作規(guī)程

(8) 高端物業(yè)服務巡邏禮賓操作規(guī)程

(9) 高端物業(yè)服務吧臺客服助理操作規(guī)程

(10) 高端物業(yè)服務樣板房客服助理操作規(guī)程

(11) 樣板房（銷售中心）管理制度

(12) 樣板房（銷售中心）管理標準

(13) 高端物業(yè)服務室外保潔崗位操作規(guī)程

(14) 高端物業(yè)服務停車場保潔操作規(guī)程

(15) 高端物業(yè)服務室內(nèi)保潔崗位操作規(guī)程

(16) 高端物業(yè)服務空置房保潔通風操作規(guī)程

(17) 高端物業(yè)服務洗手間保潔崗位操作規(guī)程

(18) 洗手間用品服務配置標準

(19) 高端物業(yè)服務工程報修處理規(guī)程

(20) 高端物業(yè)服務工程維修操作規(guī)程

(21) 高端物業(yè)服務員工行為規(guī)范

(22) 參觀接待流程指引

(23) 辦公環(huán)境7S管理操作規(guī)程

(24) 服務品質(zhì)監(jiān)評規(guī)程

2、了解“管家服務組”的機構及工作架構

(1) 什么是高端管家服務？

(2) 高端管家式服務的三大核心

(3) 高端管家式服務的人員

(4) 高端管家式服務的模式

(5) 高端管家式服務的禮儀

(6) 案場的構成

(7) 服務基本內(nèi)容

(8) 管理制度支持

(9) 高端物業(yè)服務標準

(10) 基本架構（服務人員）

(11) 高端物業(yè)管家

(12) 禮賓服務部

(13) 管家服務部

(14) 工程維修服務部

(15) 環(huán)境服務部

五、《高端物業(yè)人才培養(yǎng)機制與管家學院》

1、如何建立高效的人才培養(yǎng)機制

(1) 高素質(zhì)人才培育運作策略

(2) 4+3+3人才培育戰(zhàn)略

(3) 選人用才

(4) 育人成才

(5) 幫人利才

(6) 管事理人

(7) 考核人才

(8) 認同并愿意從事高端物業(yè)服務工作

(9) 態(tài)度管理－態(tài)度決定一切

(10) 認識高端物業(yè)服務崗位的內(nèi)涵與價值

(11) 高端物業(yè)服務人員的基本素質(zhì)要求

(12) 善待賓客

(13) 保持自制力

(14) 學會輕松自如的應對客人

(15) 五大服務要素

(16) 大素質(zhì)特征

2、如何有效的結合公司人力編制架構及崗位配置標準

(1) 目的及理念

(2) 一體化服務管理組織架構

(3) 人員布崗模擬圖

(4) 通用儀容儀表規(guī)范

(5) 內(nèi)部管理劃分崗位

(6) 物業(yè)形象展示

(7) 基本人員配置標準

(8) 崗位基本要求

(9) 關鍵崗位工作規(guī)范

(10) 物資耗材配置要求

(11) 費用預算

六、《管家及服務團隊培養(yǎng)機制模擬訓練》

1、通過課程與人才標準的設置，打造適合的培養(yǎng)機制

(1) 了解團隊  認知團隊

(2) 規(guī)范工作標準

(3) 以身作則  勇?lián)熑?

(4) 培養(yǎng)學習型團隊

(5) 留住“Y”世代

(6) 善于總結  不斷進步

2、人才培養(yǎng)過程中的關鍵要素訓練。

(1) 加強團隊的培養(yǎng)

①　要有明確的目標

②　提出原則性目標

③　提出量化目標

④　提出分解目標

⑤　找出目標實現(xiàn)過程中的問題

⑥　分析問題能否解決

⑦　解決執(zhí)行偏差

⑧　提高工作效率

（2) 要善于激勵員工

①　引領團隊成長

②　要有信賴的文化

③　要有給予的文化

④　要有付出的文化

（3）卓越物業(yè)管理創(chuàng)新服務實施策略

①　讓員工行動起來是最低的管理成本

②　365天每天進步一點

③　讓顧客看到企業(yè)每天在行動

④　創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新