物業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻ＭＯＴ服務(wù)意識(shí)

作為一名發(fā)展壯大中的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，面對(duì)顧客的意見和投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和管理整個(gè)企業(yè)的過程中，以顧客服務(wù)導(dǎo)向，員工與顧客接觸的每一時(shí)段都應(yīng)該受到重視和關(guān)注，每一個(gè)接觸點(diǎn)都成為抓住客戶和力爭客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻MOT!物業(yè)ＭＯＴ服務(wù)意識(shí)課程，專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值！

“物業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻ＭＯＴ服務(wù)意識(shí)”課程讓您深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；通過對(duì)“物業(yè)ＭＯＴ服務(wù)意識(shí)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；ＭＯＴ服務(wù)意識(shí)行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值，幫助本土企業(yè)進(jìn)行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

一、課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。  

2. 訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3. 強(qiáng)化人際關(guān)系：籍由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4. 提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

二、課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)

課程通過一個(gè)實(shí)際錄像案例、分場景逐步展開。在課程講解中，還將邀請(qǐng)您以自己實(shí)際工作中的難題做角色扮演，現(xiàn)場得到應(yīng)用機(jī)會(huì)。

三、授課方式

理論講述+案例分析+ 互動(dòng)答疑

四、課程對(duì)象

各房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)理、分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程骨干、項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理等。

五、課程內(nèi)容

第一部分關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念

1、認(rèn)識(shí)MOT

2、理解MOT

第二部分MOT服務(wù)的有效應(yīng)用

1、—奠定基調(diào)

2、—語言內(nèi)容

3、—站位服務(wù)

4、—時(shí)機(jī)管理

5、—服務(wù)小結(jié)

6、—診斷問題

7、—解決問題

8、—總結(jié)回顧

9、—完善跟進(jìn)

10、—顧客服務(wù)

11、—回顧小結(jié)

第三部分全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

1、MOT行為模式——探索

2、MOT行為模式——提議

3、MOT行為模式——行動(dòng)

4、MOT行為模式——確認(rèn)

5、關(guān)鍵時(shí)刻行為語錄

6、關(guān)鍵時(shí)刻的客戶期望

7、關(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)理行為分析

8、關(guān)鍵時(shí)刻的期望分析

9、服務(wù)競爭優(yōu)劣分析

第四部分MOT與經(jīng)營管理

1、一個(gè)模式

2、兩個(gè)理念

3、三個(gè)重點(diǎn)

4、MOT與客戶滿意度管理

第五部分關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十二大指導(dǎo)原則（物業(yè)服務(wù)解析）

1、你無法和用戶的認(rèn)知爭辯，決不與客戶的認(rèn)知爭辯

2、為客戶著想是每一個(gè)企業(yè)成功的秘訣

3、換上客戶的腦袋了解客戶真正的需求

4、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶

5、時(shí)刻為客戶創(chuàng)造價(jià)值比創(chuàng)造利潤更重要

6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7、用提高價(jià)值、增加附加值和營業(yè)額代替降價(jià)

8、高效的溝通能提升執(zhí)行力和利潤率

9、了解客戶真正需要把握多變市場

10、減少客戶服務(wù)的不必要程序和循環(huán)次數(shù)

11、為客戶著想創(chuàng)造雙贏

12、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)