《鉑金物業(yè)金牌管家內(nèi)核要領(lǐng)與經(jīng)營(yíng)思維訓(xùn)練》

　隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化程度越來越高，客戶服務(wù)需求從原來的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)需求，金牌管家作為直接面對(duì)業(yè)主客戶提供服務(wù)者，有著三重角色定位：對(duì)外是企業(yè)品牌形象代言人，對(duì)內(nèi)是項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手，對(duì)客是業(yè)主客戶的貼心人。大力培育一支優(yōu)秀的金牌管家隊(duì)伍將有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)金牌管家是企業(yè)后備項(xiàng)目經(jīng)理的最佳人才梯隊(duì)。 本課程專門針對(duì)金牌管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開研究，研發(fā)團(tuán)隊(duì)借鑒百?gòu)?qiáng)品牌企業(yè)管家服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，聚焦客戶管家崗位面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)和棘手問題提出解決對(duì)策和思路。從知識(shí)、技能、態(tài)度三個(gè)層面對(duì)客服管家加以培訓(xùn)和訓(xùn)練，目的是幫助客服管家全面提升職業(yè)能力，贏得客戶滿意， 最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理人才隊(duì)伍。

　通過對(duì)客服管家、客服主管、銷售中心客服代表、客服前臺(tái)、各專業(yè)主管等管理人員進(jìn)行統(tǒng)一集訓(xùn)，使參訓(xùn)學(xué)員達(dá)到：

（一）提升金牌管家綜合能力，讓金牌管家真正成為項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手。

（二）訓(xùn)練金牌管家的服務(wù)技巧，讓管家成為業(yè)主的貼心人，提升滿意度。

（三）為企業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)一批優(yōu)秀的物業(yè)金牌管家，構(gòu)建項(xiàng)目經(jīng)理后備隊(duì)伍。

專項(xiàng)研討：結(jié)合講師多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)梳理物業(yè)項(xiàng)目金牌管家業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與難點(diǎn)；

　　總結(jié)提煉：通過學(xué)習(xí)交流更清晰下一步，如何開展金牌管家服務(wù)活動(dòng)，了解與管家開展方式、方法與經(jīng)營(yíng)策略、管理要點(diǎn)；

　  創(chuàng)新授課：根據(jù)培訓(xùn)需求，針對(duì)金牌管家工作崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提升設(shè)置課程體系，課程內(nèi)容包括：物業(yè)金牌管家兩項(xiàng)基本特質(zhì)，如何煉就金牌管家基本功，如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)金牌管家四大價(jià)值，金牌管家的服務(wù)業(yè)主的客戶基本功，金牌管家的陽光心態(tài)與物業(yè)費(fèi)用催繳技巧，金牌管家的投訴處理技巧，物業(yè)管理溝通的技巧與方法；

自我延伸：帶著問題學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中思考，將學(xué)到的內(nèi)容結(jié)合企業(yè)實(shí)際思考方案與計(jì)劃。舉一反三并結(jié)合自身實(shí)際情況，尋求物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)業(yè)務(wù)的突破口；

交流學(xué)習(xí)：看國(guó)內(nèi)案例，分析成功和失敗的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重走彎路。同行企業(yè)項(xiàng)目參觀交流與學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；

王老師

自2000年起從事物業(yè)管理研究工作，高級(jí)物業(yè)管理師、ISO9000內(nèi)審核員、高級(jí)房地產(chǎn)評(píng)估師、中級(jí)物業(yè)管理證、物業(yè)經(jīng)理上崗證、2020年房教云講師、2019年、2020年上海樂師經(jīng)紀(jì)講師、2018年、2019年 聚道物業(yè)研究院創(chuàng)新講師、優(yōu)秀講師，2018年聊城仲裁委評(píng)審專家、2014年、2015年煙臺(tái)市物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、煙臺(tái)市物業(yè)行業(yè)創(chuàng)優(yōu)評(píng)審專家、山東省正信招標(biāo)公司招投標(biāo)專家、山東省物業(yè)行業(yè)招投標(biāo)專家、山東省東岳招標(biāo)公司招投標(biāo)專家。

課程大綱：

一、物業(yè)服務(wù)管家模式理念解讀

1. 對(duì)管家服務(wù)的理解

2. 管家服務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展分析

3. 物業(yè)為什么要施行管家服務(wù)

4. 管家式物業(yè)管理服務(wù)與一般物業(yè)管理的區(qū)別

5. 中國(guó)的管家服務(wù)的不足之處

6. 管家服務(wù)能給物業(yè)帶來的收益

7. 開展管家服務(wù)的獨(dú)到之處

二、金牌管家的兩大特質(zhì)和五項(xiàng)基本功

（一）金牌管家兩種特質(zhì)（外在）

1、管家形象、氣質(zhì)修練

2、服務(wù)禮儀

3、言談舉止

（二）金牌管家兩種特質(zhì)（內(nèi)在）

1、服務(wù)意識(shí)三個(gè)維度

2、服務(wù)能力

3、專業(yè)能力

4、綜合能力

5、說服能力

6、自信心

7、學(xué)習(xí)力

（三）金牌管家的五項(xiàng)基本功

1、監(jiān)管提升服務(wù)品質(zhì)

2、熟悉業(yè)主家庭情況

3、響應(yīng)報(bào)事及處理投訴

4、建立與業(yè)主關(guān)系

5、提升物業(yè)費(fèi)收繳率

三、如何實(shí)現(xiàn)金牌管家四大價(jià)值

（一）協(xié)調(diào)價(jià)值

（二）管理價(jià)值

（三）服務(wù)價(jià)值

（四）經(jīng)營(yíng)價(jià)值

四、金牌管家的陽光心態(tài)與物業(yè)費(fèi)用催繳技巧

（一）物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通

1. 管家人員催費(fèi)的幾種情緒

2. 上門或電話催費(fèi)內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 對(duì)繳費(fèi)通知有異議的常見問題

（二）物業(yè)催費(fèi)技巧

1. 適時(shí)提醒

2. 斷其后路--注意事項(xiàng)--案例分析

3. 苦肉計(jì)--說話技巧--案例分析

4. 統(tǒng)一戰(zhàn)線--注意事項(xiàng)

5. 糖衣炮彈--注意事項(xiàng)

6. 公司行為——催費(fèi)函

7. 法律途徑——律師函--注意事項(xiàng)

8. 知己知彼---密切、認(rèn)真關(guān)注和了解每一位業(yè)主

9. 了解業(yè)主拒繳心理

10. 提高自身的法律素養(yǎng)、溝通能力

11. 對(duì)工作有熱情，有信心的關(guān)鍵

12. 以自己日常行動(dòng)、感動(dòng)業(yè)主

五、物業(yè)管理溝通的技巧與方法

（一）溝通的三種類別

1. 人際溝通

2. 工作溝通

3. 商務(wù)溝通

（二）溝通過程的四個(gè)步驟

（三）準(zhǔn)確地溝通信息

（四）金牌管家與業(yè)主溝通的態(tài)度性技巧

1. 尊重不傲慢

2. 熱情不冷漠

3. 誠(chéng)信不敷衍

4. 禮貌不苛刻

5. 靈活不呆板

6. 負(fù)責(zé)不推諉

（五）金牌管家在與業(yè)主溝通中的操作性技巧

1. 說服教育法

2. 換位思考法

3. 入鄉(xiāng)隨俗法

4. 避實(shí)就虛法

5. 投其所好法

6. 以退為進(jìn)法

7. 委曲求全法

（六）金牌管家與業(yè)主溝通的三個(gè)注意事項(xiàng)

1. 離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

2. 坐下來談

3. 談話時(shí)保持合適距離和位置

六、金牌管家的投訴處理技巧

（一）顧客抱怨的10個(gè)原因

（二）專業(yè)的服務(wù)9個(gè)水準(zhǔn)

（三）處理投訴的九句“禁語

（四）平息顧客憤怒的“禁止”法則

（五）接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度

（六）投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備

（七）投訴處理的原則（三不七要）

（八）投訴處理要點(diǎn)及技巧

1. 投訴有效處理的原則

2. 投訴處理的心理準(zhǔn)備

3. 投訴的受理

4. 信息齊全，快速響應(yīng)

5. 投訴的處理

6. 快速解決問題

7. 投訴處理的要點(diǎn)

8. 投訴的改進(jìn)

9. 幾種難以應(yīng)付的投訴客戶

10. 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

（九）客戶滿意服務(wù)的過程

（十）高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素

七、如何構(gòu)建金牌管家服務(wù)體系

（一）啟動(dòng)金牌管家的目的

（二）金牌管家模式運(yùn)作

（三）金牌管家”職責(zé)和權(quán)限

（四）金牌管家上門拜訪

（五）建立有效的溝通渠道

（六）管家在物業(yè)服務(wù)工作中的重要角色

（七）優(yōu)秀金牌管家的職業(yè)素養(yǎng)

八、金牌管家經(jīng)營(yíng)思維和增值營(yíng)銷的底層邏輯

（一）三個(gè)管家定位

（二）五項(xiàng)職責(zé)

（三）管家溝通的四個(gè)目標(biāo)

（四）溝通的五個(gè)關(guān)鍵步驟

（五）金牌管家養(yǎng)成的四個(gè)維度

（六）把握業(yè)主關(guān)鍵需求

（七）提高業(yè)主服務(wù)滿意

九、如何獲得客戶點(diǎn)贊，從管家到金牌生活管家

（一）第一層修煉：從樓管員到金牌管家

（二）第二層修煉：從見習(xí)管家到合格管家

（三）第三層修煉：從公司任命的管家到業(yè)主認(rèn)可的管家

（四）第四層修煉：從金牌管家到生活管家

（五）第五層修煉：做業(yè)主身邊的貼心金牌管家