地鐵投訴電話，一共有4個(gè)，一線兩個(gè)，環(huán)線兩個(gè)，白天和晚上的電話又分開了，其中還有兩個(gè)電話有分機(jī)。地鐵運(yùn)營部門公布投訴電話的目的是為了讓人投訴，及時(shí)反映情況。而公布4個(gè)復(fù)雜的電話，實(shí)際不方便乘客投訴。與其如此，不如省下些筆墨和空間，留給廣告公司創(chuàng)造效益。北京是少有的一個(gè)自行車上完牌照后每年還要上稅的城市?？墒牵谝粋€(gè)自行車棚里，30輛自行車，就有12輛沒有上稅。定了法規(guī)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，要么就不要定。如果因?yàn)閳?zhí)法成本太高，這些稅錢還不夠執(zhí)法人員的成本，那干脆取消它，公之于眾。現(xiàn)在這種狀態(tài)，讓人覺得按規(guī)章辦事的人吃虧，而違規(guī)者占便宜。從蘇州街到海淀南路的20分鐘行程，有14個(gè)人吐痰，其中13個(gè)人隨口吐到地上，只有一個(gè)人吐在衛(wèi)生紙里，扔進(jìn)垃圾桶。去年“非典”期間，人們對(duì)隨地吐痰引起了高度重視，北京市也出臺(tái)了對(duì)隨地吐痰的處罰條例。但一陣風(fēng)過去后，現(xiàn)在又恢復(fù)了原樣……這些只是有著“細(xì)節(jié)管理專家”之稱的汪中求，到北京出差時(shí)發(fā)現(xiàn)的一些細(xì)節(jié)問題。細(xì)節(jié)是100-1=0“目前社會(huì)上浮躁之風(fēng)盛行，一舉成名、一夜驟富、一次成功的心理普遍存在，人們不愿意做小事，做小事的人也不愿意把事情做、做透；中國傳統(tǒng)文化中那種重大輕小、重大概輕數(shù)據(jù)的思想意識(shí)也助長了人們的這種心理。所以，我們從國外引進(jìn)的生產(chǎn)線，產(chǎn)品質(zhì)量卻達(dá)不到原裝產(chǎn)品的水平；我們的產(chǎn)品不合格率高達(dá)10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家千分之三的水平；我們的每一種新產(chǎn)品一出現(xiàn)，就有眾多企業(yè)和眾多的同類產(chǎn)品一哄而上；我們的重復(fù)建設(shè)屢禁不止；我們提倡了多少年的素質(zhì)教育，但就是一個(gè)隨地吐痰的小問題也難以解決……可以說，眾多被忽略而又影響效果的細(xì)節(jié)問題普遍存在，我想這是我們的綜合國力上升而國際競爭力卻下降的原因……”今年年初，汪中求向國務(wù)院總理溫家寶同志寫了一封信，說的就是他的“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念。有一次，汪中求到一所大學(xué)講“細(xì)節(jié)”課，其中有一個(gè)班是財(cái)會(huì)班。當(dāng)時(shí)，課堂秩序并不太好，學(xué)生覺得，細(xì)節(jié)有什么好講。汪中求就把一張?jiān)鲋刀惏l(fā)票復(fù)印成卷子發(fā)給他們，要求每人模擬填寫一分增值稅發(fā)票。結(jié)果，50名大四面臨畢業(yè)的學(xué)生只有2人填對(duì)了。汪中求對(duì)他們說：“作為學(xué)生，一張票據(jù)十幾個(gè)欄目，填寫錯(cuò)一兩個(gè)欄目，老師還會(huì)給七八十分。但是，作為企業(yè)職員，發(fā)票填錯(cuò)一欄，整張發(fā)票就作廢，那就是0分。同時(shí)，對(duì)于這個(gè)人這么做來說，也算是完了。第一次錯(cuò)了我很不高興，第次二錯(cuò)了，我就覺得你這個(gè)人不行，第三次錯(cuò)了，我可能就不用你了。我的意思就是告訴大家，任何小事都需要訓(xùn)練?！焙髞?，汪中求到北京大學(xué)演講的時(shí)候，把這個(gè)考試分?jǐn)?shù)的問題上升到一個(gè)新高度。他對(duì)北大的學(xué)生們說：“在學(xué)?？荚囍?，100分的題如果你錯(cuò)了一小點(diǎn)，那么可以得到99分。計(jì)算公式是：100-1=99。但在實(shí)踐中，你所做的事如果錯(cuò)了一點(diǎn)，那么可能只得到0分。這個(gè)計(jì)算公式是：100-1=0分。2003年2月1日，美國哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)在返回地面途中，著陸前意外發(fā)生爆炸，飛機(jī)上的七名宇航員全部遇難。事后的調(diào)查結(jié)果表明，造成這一災(zāi)難的兇手竟是隔熱瓦上一塊脫落的泡沫。在這里，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤，結(jié)果豈止是一個(gè)0分?！迸u(píng)你，你得給我錢有一天，汪中求要到外地出差。臨上車前，秘書急急忙忙地跑下樓來，手里拿著一個(gè)手機(jī)充電器，說：“汪總，您的充電器拉在辦公室了?！巴糁星蠼舆^充電器，說：“謝謝你?！鄙宪嚭?，同行人員看到汪中求并沒有將充電器裝進(jìn)隨身的包里，而是放到車內(nèi)工具箱里，就問：“這個(gè)充電器你是否就不需要帶走？”汪中求回答說：”這是我在這里的那部私人手機(jī)的充電器。出差了，那部手機(jī)就沒帶，所以充電器還是放在車?yán)锼懔?。“那個(gè)同事很奇怪，問：“那你干什么不告訴秘書不用這個(gè)充電器，讓她再拿回去不就行了?！蓖糁星蠼忉屨f：“秘書能發(fā)現(xiàn)我辦公室留下了手機(jī)充電器，并快速送過來，我如果照實(shí)說不用，會(huì)讓她掃興，對(duì)以后的工作細(xì)節(jié)有負(fù)面影響。我這么做是對(duì)她到位的熱情、細(xì)膩的作風(fēng)的肯定，使她能真正意識(shí)到對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注對(duì)老總有幫助的。這樣，她對(duì)老總的保護(hù)性意識(shí)會(huì)強(qiáng)。”其實(shí)，這都是汪中求對(duì)秘書要求做好細(xì)節(jié)的結(jié)果。他上任后就對(duì)秘書說：“你必須保證我使用的簽字筆隨時(shí)有水。”秘書不解，問：“我怎么能保證您的筆有水呢？”汪中求告訴她：“一支筆使用多長時(shí)間、使用多少次都是有數(shù)的，你應(yīng)該知道什么時(shí)候快沒有了。這樣，就能保證我的簽字筆隨時(shí)有水。”但是，沒過多久，這個(gè)秘書就挨批了，不過倒不是因?yàn)橥糁星蟮暮炞止P沒水了。原來，一次公司例會(huì)，秘書寫了一個(gè)會(huì)議紀(jì)要。結(jié)果，汪中求明明講了5點(diǎn)，可是她卻只記了四點(diǎn)，而且還出現(xiàn)了幾個(gè)錯(cuò)別字。汪中求說：“語句不通順是能力的問題，可是該幾個(gè)要點(diǎn)就必須記錄幾個(gè)要點(diǎn)，像你這樣5點(diǎn)記了4點(diǎn)，說明沒有注意細(xì)節(jié)?！蓖糁星蟆爸更c(diǎn)”了秘書大約5分鐘時(shí)間，然后說：“這5分鐘的時(shí)間，你應(yīng)該支付我30元。因?yàn)槟憷速M(fèi)了我的工作時(shí)間?！蓖糁星蟮睦碛珊芎唵?，安排你做的事，無論巨細(xì)，你不去做就該我做，你做不到位，我就要返工。從管理角度說，公司花了大價(jià)錢請(qǐng)我，成本在你的10倍以上，從經(jīng)濟(jì)的意義上說，我花一個(gè)小時(shí)能做的事，你花一天的時(shí)間做好，值。同樣的道理，一件小事，你花了一個(gè)小時(shí)做完交給了我，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了不足，再去補(bǔ)充、修訂，花半上半個(gè)小時(shí)，如果這樣，不如費(fèi)你半天時(shí)間更合算。你把小事做細(xì)了，我的工作效率就提高了。有一次，一個(gè)公司非公開的文件被張貼到了公示欄里。汪中求立刻叫來秘書，問：“這個(gè)各部負(fù)責(zé)人傳閱的文件怎么給公示了？”秘書十分緊張地回答：“我以為是可以公示的?！蓖糁星笳f：“如果你當(dāng)時(shí)沒有聽清楚，可以直接問我。不要以為聽明白了，就按自己以為地去做?！睆倪@兒起，汪中求要求交代給秘書的事情，秘書必須重復(fù)一遍后再去執(zhí)行。這種上下級(jí)關(guān)系之間的口頭復(fù)述，確實(shí)避免了出現(xiàn)許多誤解。一年之后，這個(gè)秘書被另一家企業(yè)給挖去，當(dāng)了總裁辦公室的主任。所以，給汪中求當(dāng)秘書第一件事必須是學(xué)會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)。汪中求辦公室里有兩部電話，他要求秘書給設(shè)定不同的鈴聲，外急內(nèi)緩。上班要比汪中求提前到單，打開電腦登陸到企業(yè)局域網(wǎng)。這樣汪中求一上班就能上網(wǎng)了解企業(yè)的整體情況。下班也得晚走5分鐘，將所有文件重新整理一下，摘錄下來的材料，按輕重緩急進(jìn)行分類。這樣，汪中求就知道下一步該辦什么，工作效率自然提高了?，F(xiàn)在，汪中求辦公室有三個(gè)噴繪的大圖表。這是企業(yè)在全國市場布點(diǎn)狀況。企業(yè)經(jīng)營三個(gè)品牌，畫圖表的時(shí)候用的是三種顏色的筆，分別代表三個(gè)品牌。其實(shí)，這還不是汪中求要求，而是現(xiàn)在的秘書想出來的辦法。秘書水平提高后，汪中求的工作更加得心應(yīng)手了。不過，他的秘書已經(jīng)換了3個(gè)，因?yàn)檫@些秘書都成了法獵頭公司“獵取”的獵物。戒煙也是細(xì)節(jié)管理2003年3月18下午，汪中求召開深圳LF涂料公司干部會(huì)。這天，他剛剛就任公司的CEO。其實(shí)，汪中求對(duì)這家比較了解，此前他就是公司的營銷顧問。這次，公司董事會(huì)聘任他就是希望他能夠給這具有現(xiàn)現(xiàn)代化硬件設(shè)施的企業(yè)帶來新的管理理念。當(dāng)時(shí)，汪中求就跟董事會(huì)說：“目前企業(yè)的管理，按照管理學(xué)打分只夠50分，根本不及格?！钡牵旧舷抡l也沒想到汪中求上任第一天就“動(dòng)手”了?！拔耶?dāng)營銷顧問的時(shí)候，從中山到深圳都保證8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)到位。可是，我發(fā)現(xiàn)咱們的干部幾乎沒有準(zhǔn)時(shí)上班的。聽說一般管理人員9點(diǎn)才來，部長什么的10點(diǎn)鐘才到。我上任的第一件事就抓遲到的問題?，F(xiàn)在有兩個(gè)解決方案，一個(gè)是堅(jiān)持8點(diǎn)上班的作息制度；二是推遲上班時(shí)間，比如可以10點(diǎn)上班，當(dāng)然那就得晚上7點(diǎn)下班?！蓖糁星笠簧蟻砭驼劻俗约旱目捶āＲ魂囼}動(dòng)之后，所有干部都表示，堅(jiān)持8點(diǎn)上班的作息制度。隨后，汪中求接著說：“從明天開始，就抓部以上領(lǐng)導(dǎo)遲到問題。不過，我不會(huì)采取罰款的處罰做法。那樣，有些人肯定會(huì)把受處罰的情緒帶到工作中去。你們明天來了，我就知道了?！钡诙欤鹃T口打卡機(jī)旁邊豎起了一個(gè)醒目的白板。但是，頭三天白板上沒有寫一個(gè)字，因?yàn)檫@三天沒有人遲到。到了第四天，就幾個(gè)部長的名字上榜了，到越晚，名字寫得越大越高。一周之后，所有遲到的部長的名字又進(jìn)行了“總結(jié)”，將遲到的累計(jì)時(shí)間也記在了旁邊。一個(gè)月后，全公司遲到的問題得到了根治。在抓遲到問題的同時(shí)，汪中求的“抽煙問題”解決方案也同步實(shí)施。他上任第一天就在一車間、二車間通道上發(fā)現(xiàn)了7個(gè)煙頭。要知道涂料公司是重點(diǎn)防火單位。在全廠的會(huì)上，汪中求宣布：“我今天開始不抽煙，你們大家抽不抽煙我不管，我不抽煙先做給你們看看。我從上大學(xué)到現(xiàn)在一直在抽煙，但是從宣布之日起，不抽煙，我說到做到?！睆S里職工沒大明白汪中求又有什么舉措。過了一段時(shí)間后，汪中求在全公司搞了一次支持戒煙的集體簽名活動(dòng)。工廠大門上掛上一條巨大的橫幅，上書“防火人人有責(zé)，提倡人人戒煙”。隨后，以公司的名義頒布一條紀(jì)律“不許流動(dòng)吸煙”。工廠規(guī)定了3處吸煙區(qū)：一是老板辦公室；二是指定一處專為客戶吸煙場所，三是廁所。等到全廠職工習(xí)以為常了，汪中求又出臺(tái)了“全廠禁止吸煙”的條款，并寫進(jìn)員工守則。汪中求告訴記者：“戒煙對(duì)于企業(yè)管理本算不上大事，但有效操作、切實(shí)做到，就不容易。必須小事當(dāng)事大做，這樣慢慢來，一步一步，越來越嚴(yán)，讓員工慢慢習(xí)慣，最后達(dá)到嚴(yán)格管理的要求?，F(xiàn)在，經(jīng)過一年的改進(jìn)，涂料公司的管理至少漲了25分?！比缃?，細(xì)節(jié)已經(jīng)成為汪中求管理企業(yè)的一大內(nèi)容。汪中求認(rèn)為，今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足工夫，建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢”，才能保證基業(yè)常青。因?yàn)橐粋€(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許也只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場差異。