“細節(jié)決定成敗”既非一個科學論斷，也遠非一門管理學科，它僅僅是一種觀點、一種理念；《細節(jié)決定成敗》既非一本工作指導書，也遠非可操作的細節(jié)管理的手冊。但在中國大地上，確有一些企業(yè)在細節(jié)管理上已走在了前面。 “《細節(jié)決定成敗》這本書，只要識字的人都能看得懂，但只有德勝的人會領悟到這里邊的深刻道理?！边@句話是德勝（蘇州）洋樓公司的老板聶圣哲先生說的。于是，我們不能不去考察德勝公司，不能不去接觸德勝的人。 德勝是蘇州工業(yè)園區(qū)的一家專業(yè)從事美式木制洋樓建造的公司，公司的經(jīng)營狀況用聶圣哲的話說是：“現(xiàn)在的生意好得不得了，好得很有壓力，好得我許多電話不敢接。”“今年和明年的工資獎金都是沒有問題的，即使不干活，也能發(fā)得出去。” 有一家客戶，很多同行派人在客戶附近的酒店蹲守。有的住了一個多月，連客戶面都沒見上。而德勝接洽此業(yè)務的王專員一去，客戶決策層的高管親自開車，陪著王專員去澳門喝早茶。如此禮遇，難道德勝改寫了“需方市場”的游戲規(guī)則和現(xiàn)實格局？ 經(jīng)營到這種程度的公司實在不多見，那么，它的優(yōu)勢在哪兒呢？還用聶圣哲先生的話來回答：“他們（指競爭對手）用劣質(zhì)的材料跟我們打成本仗，我們不怕，所以我們成功了。如果真遇到一家像我們這樣水平的公司跟我們打成本仗，我們就害怕了。”也就是說，德勝公司靠的主要是貨真價實、優(yōu)良品質(zhì)帶來的市場穩(wěn)固，靠的是管理水平勝出競爭對手一籌。 當我認真考察了德勝之后，我就很有把握地說，其他同行在管理上達到和超過德勝的水平，可能性是非常小的。因為他們的管理已達所有程序、環(huán)節(jié)的末梢，他們深諳細節(jié)管理之道。我先羅列一些現(xiàn)象給各位看看，然后再來討論這些現(xiàn)象背后的企業(yè)文化。 在德勝所有新員工（35歲以下）不管什么學歷，都從打掃衛(wèi)生開始，不是一兩天，而是兩三個月，不是一般的掃地，而是按五星級酒店服務員的要求完成小區(qū)內(nèi)、洋樓內(nèi)、接待客房內(nèi)的保潔工作。這樣在心態(tài)上就能夠鍛煉員工從小事做起，把小事做透。 德勝的員工每天早上都要默讀一句話，“我們實在沒有什么大本事，我只有認真做事的精神”。每個員工都相信，只要你認真了，你就有可能成為這個國家的第一名。所有的管理人員工牌上都有一句話，“我首先是個出色的員工”。一位同聶先生相識二十多年的老員工同我討論這一句話時，很不好意思地跟我解釋：“我的工牌上沒有這句話，我是不合格的員工。當然，我的崗位在塞奇工作室，是聶先生的另一家文化機構。” 德勝的干部每月?lián)Q崗一次，把管理工作交出來，手機存放到辦公室，實實在在做一個小兵，拿工具做小事。我考察德勝的時候，適逢公司的財務總監(jiān)輪崗，她在波特蘭小街（德勝洋樓的示范小區(qū)）的街區(qū)馬路上掃地。第一眼見她，我還以為她是外來的農(nóng)民工。 聶圣哲自己做事也常常是“這個事情我在電話里說不清，我要到現(xiàn)場來”。到現(xiàn)場給下屬做示范，交代清楚，直到下屬滿意才離開。這種工作態(tài)度已成為德勝干部的工作作風。 德勝還成立了程序運作中心，據(jù)我所知這在中國企業(yè)中是第一家，這一群人別的什么活都不干，只管所有員工是不是按程序做事。不管你是什么職務，資歷多老，不按照程序做事就一定處罰。德勝認為，一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于沒有成功，即使執(zhí)行程序有一些浪費也是必需的。開車系安全帶是程序，一生系幾千次安全帶，可能沒有一次派上用場，但一旦產(chǎn)生作用了，就是性命攸關的事。執(zhí)行程序必須較真。 德勝根據(jù)程序的要求，提出了許許多多的細節(jié)規(guī)范： 旋空調(diào)的塑料螺絲，用旋鐵螺絲的方法旋是不行的； 2593這棟房子，工地上3寸的L型彎頭，計劃用3個，結果用了5個，得寫出理由來; 每6寸釘一個釘子，就不可以在6寸半或7寸處釘釘子； 洋樓里的一個死角，按程序要花20元的油漆，就不可以偷工減料； 釘石膏板要把施工者的名字寫在板頭上； 接待室規(guī)定天晴開哪幾盞燈、下雨又加開哪幾盞燈，必須嚴格執(zhí)行，接待參觀的樣板房，規(guī)定范圍內(nèi)的燈、音樂唱機和電視必須打開； 小區(qū)的綠化有蟲害，必須弄清楚食葉類和食汁類不同類別的害蟲，前者用“敵殺死”，后者用“綠葉通”。 在德勝，做事情不允許“基本上理解”、“大概這么做”。 2004年美國的一期《經(jīng)濟學》周報報道德勝，“作為德勝員工，都會拿到一份86頁的手冊，手冊里包括公司的規(guī)章制度，從工作安全到個人衛(wèi)生等等”?！肮緩娖葐T工在三個月內(nèi)改變他們的個人習慣，然后才培訓他們成為專業(yè)產(chǎn)業(yè)工人”。 我有幸讀到這本小冊子，上面對員工勤洗澡（爭取每天一次）、刷牙（每天至少一次）、理發(fā)（每月至少一次）等的規(guī)定都是非常具體的，與一些企業(yè)管理文件中的“堅決貫徹執(zhí)行路線、方針、政策”之類的不可操作的條款是截然不同的。 這本小冊子上關于“不得接受客戶的禮品及招待”一款，作出了以下的詳細說明：不得接受20支煙以上或100克酒以上的禮品，禁止20元以上的工作餐。至于幾乎所有企業(yè)都給予優(yōu)先關注的《財務報銷制度》，該手冊則對“因公費用”、“因私費用”、“可列入報銷的因私費用”、“很難界定的因公費用”等一一作出詳細解釋。 面對這樣一家公司，作為聶圣哲先生的同鄉(xiāng)某雜志負責人汪鵬生先生發(fā)出如此感慨：“作為一家出版社的社長，我也在摸索管理經(jīng)驗。德勝的管理使我思路大開，許多過去不清楚、不明白的地方都因之迎刃而解了。”更有清華大學經(jīng)管學院副教授、中國人民大學經(jīng)濟學博士宋學亮先生發(fā)出感慨：“我如果年輕二十歲，我會以能到這家公司當清潔工為榮。” 正如我在以前的書上、演講中經(jīng)常提到的話說：“細節(jié)源于態(tài)度?！钡聞俟竟芾砟苋绱岁P注細節(jié)也是由其企業(yè)文化內(nèi)涵決定的。德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。德勝的高層深信：“制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的?！钡聞俟竞粲跞藗冏鲆粋€合格的員工，應努力使自己變成君子。 同時，德勝公司也首先以君子示人。比如： 不實行打卡制； 可以隨時調(diào)休； 可以請長假去另外的公司闖蕩，最長可達3年，保留工職和工齡； 對于試用期的職工作出特別提示——您正從一個農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的； 費用報銷不必經(jīng)過領導審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字； 公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢（支付）的事情發(fā)生; 工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇； 帶病工作不僅不受表揚，而且可能受到相應處罰； 公司不認同職工冒著生命危險去搶救國家財產(chǎn)、集體和他人財產(chǎn)的價值觀，奉行“生命第一”的原則； 公司對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實行強制休息法，強制休息期間享受休息補助，但不允許逛街或娛樂。 在德勝考察過程中，有三種類似于宣誓、申明之類的做法，使我深受啟發(fā)并進一步理解了文化與制度的關系： （1）所有的員工都能夠并且必須領取一本《德勝公司員工讀本》，此手冊的封二有一段話：“我將認真閱讀這本手冊內(nèi)容，努力使自己成為德勝公司的合格員工，靠近君子，遠離小人?！毕路揭髦睾炆献约旱男彰? （2）公司開工前所有施工人員必須參加時長不短于一小時的會議，會議重申職工守則、施工責任書、施工安全及勞動保護措施和獎懲條例。 （3）員工財務報銷前必須認真聆聽財務人員宣讀一份《嚴肅提示——報銷前的聲明》，任何時候任何人的每一次報銷都有這個程序?！堵暶鳌穬?nèi)容如下：“您現(xiàn)在所報銷的憑據(jù)必須真實及符合《財務報銷規(guī)則》，否則將成為您欺詐、違規(guī)甚至違法的證據(jù)，必將受到嚴厲的懲罰并付出相應的代價，這個污點將伴隨您一生?！? 本案例加引號的引文均來自《德勝員工守則》，周志發(fā)主編，安徽人民出版社2005年11月第一版?！　? 如果說汪中求是以洋洋18萬字寫出《細節(jié)決定成敗》來解讀老子的“天下大事，必作于細”的話，那么，聶圣哲及其德勝公司則以20余名管理者帶領500余名產(chǎn)業(yè)工人（大多從農(nóng)村的木工轉(zhuǎn)化而成的美式洋樓的建造者）在實踐著細節(jié)管理，并且已經(jīng)取得使人眩目的成績。