本章重點(diǎn): 　　1溝通的個(gè)人障礙 　　2溝通的組織障礙 　　3障礙的克服 　　第3章 突破溝通障礙有效溝通 　　◆溝通的個(gè)人障礙 　　溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙： 　?。?）地位的差異。 　　（2）信息的可信度。 　　（3）認(rèn)知的偏誤。 　　（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。 　　（5）情緒的影響。 　　自檢 　　溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎? 　　◇地位的差異 　　地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察： 　　1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通 　　經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對(duì)職員說：“你看都是我找你們溝通?！币?yàn)槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰都不愿意主動(dòng)跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。 　　這里給各位一個(gè)小小的建議： 　　一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。 　　2專門術(shù)語 　　每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。 　　醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV?！边@句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢? 　　“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌??！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。 　　如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間?？墒菍?duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。 　　在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。 　　◇信息的可信度 　　作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。 　　◇認(rèn)知的偏誤 　　很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。 　　用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊(duì)組合： 　　甲乙丙丁 　　不 　　乙丁丙甲 　　不 　　乙甲丙丁 　　…… 　　◇過去的經(jīng)驗(yàn) 　　做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。 　　有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。 　　◇情緒的影響 　　情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。 　　你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅猓绕涫亲龅娇偨?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。 　　魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺纾蛯?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。 　　古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。 　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。 　　有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實(shí)這個(gè)副廠長是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。 溝通的組織障礙 　　組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。 　　溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括： 　　（1）信息泛濫。 　　（2）時(shí)間壓力。 　　（3）組織氛圍。 　?。?）信息過濾。 　?。?）信息反饋。 　　◇信息泛濫 　　1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。 　　自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬兩的信息，其實(shí)都是一些郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。 　　送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時(shí)間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。 　　◇時(shí)間壓力 　　當(dāng)年為了?？颂m島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。 　　在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。管理學(xué)上有一個(gè)很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。重大決策有時(shí)太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。 　　◇組織氛圍 　　底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況： 　　情況1：不同意見就是負(fù)面的 　　對(duì)不同的意見，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對(duì)主管和上層不敢講負(fù)面的意見，因?yàn)榻M織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常常看到，不管作什么報(bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。 　　存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常常可以改善決策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對(duì)不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對(duì)父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！ 　　情況2：沖突在所難免 　　人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。 　　我有個(gè)外甥生在美國，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來了，讓他在臺(tái)灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。 　　聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話?！闭f罷，又回去做他的功課去了。 　　我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷?huì)掉在菜里，我太太后來才知道是這個(gè)意思。我太太說道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了。” 　　其實(shí)外甥沒有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。 　　西方國家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對(duì)與錯(cuò)之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵(lì)他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認(rèn)這是一種人性。 　　情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子 　　太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達(dá)不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營造一種講話氛圍—— 講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。 　　納科爾公司一度業(yè)績非常糟糕，它只有一個(gè)部門在贏利，其他的部門都在花錢。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯·埃弗遜提拔上來組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中包括“世界上最好的財(cái)務(wù)經(jīng)理”山姆·希格和“運(yùn)營天才”大衛(wèi)·?？驴?。 　　埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實(shí)想法，于是他召開了多次總經(jīng)理會(huì)議。埃弗遜知道，他必須通過會(huì)議了解情況，也必須通過會(huì)議讓人們達(dá)成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達(dá)到這一目的，他知道自己必須營造一種“有效”的對(duì)話氛圍。當(dāng)時(shí)參加會(huì)議的經(jīng)理們回憶道：“會(huì)場(chǎng)亂糟糟，我們一連數(shù)小時(shí)在那里討論問題，直到事情有了眉目……”他們說，有時(shí)候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續(xù)了好幾年。同事們常常走進(jìn)埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達(dá)成共識(shí)。就是通過這樣的一次次的爭吵和爭論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點(diǎn)經(jīng)營鋼筋橫梁，再后來，納科爾公司開始自己煉鋼，以后又投資了兩家礦井。30年后，納科爾公司成了世界四大鋼鐵廠之一。 　　◇信息過濾 　　有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。結(jié)果發(fā)生了一個(gè)有趣的事情，董事長講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請(qǐng)問這是什么原因？因?yàn)楹芏嗳税研畔⒎Q為權(quán)力。例如，有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說：“那當(dāng)然有事情了?！边@叫做權(quán)力。好像誰從總經(jīng)理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過濾掉了。 　　◇信息反饋 　　與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。 　　海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。在海軍操炮的時(shí)候，如果沒有聽到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，海軍的士官長就會(huì)走上去，“啪”的兩個(gè)耳光打過去。因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。 　　海軍對(duì)操炮過程的要求，其實(shí)是最簡單的信息反饋。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。 障礙的克服 　　克服障礙有三種方法： 　?。?）利用反饋。 　?。?）簡化語言。 　?。?）主動(dòng)傾聽。 　　記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。 　　——［美］卡耐基 　　要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語言比控制面部表情容易多了。 　　——［英］查斯特·菲爾德 　　◇利用反饋 　　如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時(shí)，如果有人沒有回報(bào)的習(xí)慣，這時(shí)可將他們一一叫過來，威嚴(yán)地說：“以后凡事要養(yǎng)成好習(xí)慣。我要求的事情你不要忘記！” 　　如果是平行部門，也有策略——故意反問他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結(jié)果了嗎？”“啊，對(duì)不起，我忘了。”“那老韓，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應(yīng)該可以吧。”十一點(diǎn)半的時(shí)候再問他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點(diǎn)鐘還有三十分鐘，那個(gè)答案不知道出來沒有？”“啊，對(duì)不起！我十二點(diǎn)鐘前一定給你?！碑?dāng)大家都知道，你有緊盯到底的習(xí)慣時(shí)，他們就會(huì)按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個(gè)回報(bào)的習(xí)慣。 　　利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報(bào)，同樣，人家交代我們也要問清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應(yīng)馬上詢問，筆記本是空白的還是有格子的，對(duì)方可能會(huì)說兩種筆記本都可以。 　　——那意思就是隨便選一種了？ 　　——好。 　　——100頁的還是50頁的？ 　　——我希望是100頁左右。 　　——皮是硬殼的還是帶皮面的？ 　　——還是普通的吧。 　　只要把該問的話都問到了，買筆記本回來，對(duì)方肯定什么話都沒有；否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對(duì)方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實(shí)上，不是他不講，而是因?yàn)槟銢]有問。對(duì)方可能還會(huì)這樣說：“你是死人呢？連問都不問啊，你就出去了?” 很多人做事都是這樣費(fèi)力不討好。千萬不要怪對(duì)方講不清楚，應(yīng)該說你沒有養(yǎng)成喜歡問的習(xí)慣。所以，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。 　　◇簡化語言 　　一個(gè)人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來說，那只不過是一種習(xí)慣。 　　1講話要有重點(diǎn) 　　簡化語言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。很多客戶講話的時(shí)候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學(xué)上來看，這表示他的態(tài)度無所謂。但是一旦講到折扣，他會(huì)突然將身體從椅背上移開，移向你這個(gè)方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關(guān)鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。 　　一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會(huì)什么都聽不下去了。所以，到對(duì)方那里去溝通，向別人作簡報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對(duì)方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對(duì)方如果給你一個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對(duì)方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么；對(duì)方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。 　　如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他說只準(zhǔn)講一句話，“每一個(gè)零件都是手工打造”無疑是重點(diǎn)的一句，因?yàn)槭澜缟纤械钠囍挥袆谒谷R斯的每個(gè)零件都是手工打造的。 　　什么東西都有其重點(diǎn)，做任何報(bào)告的時(shí)候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個(gè)毛病，一個(gè)鐘頭的資料給他半個(gè)鐘頭，他就切一半，這樣做是不對(duì)的。是兩個(gè)鐘頭的話濃縮成一個(gè)鐘頭，一個(gè)鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個(gè)負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員會(huì)自己將它不斷地濃縮，你給我多長時(shí)間我就講多少？我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。 　　2善用比喻 　　即使很復(fù)雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白了。 　　愛因斯坦有一次參加一個(gè)晚會(huì)，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了?！睈垡蛩固拐f：“哪里，哪里?！薄皭垡蛩固瓜壬?，我聽說你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫做什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西??？”什么叫做相對(duì)論呢？問他這個(gè)話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對(duì)論的公式，你跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了： 　　“親愛的太太，當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？” 　　“真是太久了?！? 　　“那么親愛的太太，如果你在紐約大都會(huì)歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？ 　　“真是太快了?！? 　　“所以太太，你看兩個(gè)都是十分鐘，相對(duì)不同，這就叫做相對(duì)論?！? 　　“哦。我明白了?！? 　　有一次，我和一個(gè)朋友到上海電影院去看電影，電影海報(bào)上寫了個(gè)杜比音響。朋友見了，就在旁邊自言自語：“怎么每個(gè)電影院都說杜比音響，什么叫杜比音響？”我說：“杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。音帶錄出來的時(shí)候上面有很多雜質(zhì)，如果你不用一個(gè)系統(tǒng)操作將雜質(zhì)洗掉，在放大的時(shí)候噪聲會(huì)很大；但是沒有雜質(zhì)的原音在放大的時(shí)候只有震撼效果，不會(huì)顯得嘈雜，這種系統(tǒng)就叫做杜比音響。所以簡單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。” 　　“哦，我明白了?！? 　　一個(gè)“杜比音響”，朋友看了十幾年都沒有想明白到底是什么，最后一個(gè)用簡單的比喻“聲音的洗衣機(jī)”告訴他，他一下子豁然開朗了。所以與人家講話不但要注意重點(diǎn)，還要善用比喻，用很簡單的方法說出來，讓人家一聽就明白，就知道。 　　◇主動(dòng)傾聽 　　上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現(xiàn)的欲望比較強(qiáng)烈，一人講話，另一個(gè)人馬上就說：“不是，不是，不是?！?喜歡與人家強(qiáng)辯，到最后得罪了對(duì)方。與客戶在談判和講話的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準(zhǔn)客戶“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時(shí)候，他就詞窮了，這時(shí)無論說什么，他都會(huì)聽得下去。 　　我在讀初二的時(shí)候想做一件工藝品——一個(gè)大樓的模型，但是家里沒有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，于是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他幫我鋸模型材料時(shí)，在那里一面拉鋸，一面發(fā)牢騷，說他老婆如何被留在大陸，沒有帶到臺(tái)灣，他如何鰥寡孤獨(dú)一個(gè)人，他死了不知道誰送葬，等等。這樣的一大堆話，我這個(gè)初二的學(xué)生怎么可能聽得懂，我一聲不吭地站在那里聽他講，后來他拉完了，把那個(gè)模型給我的時(shí)候，我就問他：“多少錢?”他說：“不要錢?！蔽乙宦犓灰X就很高興，但是我沒有笑出來。他講道：“孩子啊，你將來長大以后，如果想有什么成就，一定要注意聽人家講話，這是很重要的習(xí)慣?！? 　　其實(shí)，一個(gè)初二學(xué)生哪里聽得懂這么有學(xué)問的話？我只是希望趕快離開，免得他后悔。后來我到臺(tái)北念大學(xué)的時(shí)候，我爸爸寫信告訴我說徐伯伯去世了。我長大以后進(jìn)入社會(huì)，常?；匚端@句話。一個(gè)人做事情要想成功，注意聽別人講話，的確是非常重要的習(xí)慣。 　　一個(gè)人要善于傾聽，在聽人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會(huì)沒得做。 　　我們來看一個(gè)圖片。這個(gè)圖片可以對(duì)上述論段作一個(gè)總結(jié)： 　　我們聽人家講話，然后再擺出自己的觀點(diǎn)，期間是一個(gè)循環(huán)的問題。 　　一個(gè)不會(huì)聽話的人通常就不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話叫做強(qiáng)辯，會(huì)聽話才會(huì)講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽在上面，觀點(diǎn)在下面呢?就是一個(gè)人要先學(xué)會(huì)聽別人講話，然后再提出自己的觀點(diǎn)，即先聽后答辯。 　　與對(duì)方溝通的時(shí)候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是“紙老虎”，越問越狹窄，越問越無處藏身，問題的答案就自然而然浮現(xiàn)出來了。很多人都不喜歡問問題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對(duì)的。所以一個(gè)人在聽話和問話的時(shí)候，很快就會(huì)找到問題的答案。人家說談判很困難，其實(shí)不難，是該聽的時(shí)候沒聽，該問的時(shí)候沒問。 　　現(xiàn)在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個(gè)建議： 　　建議1：提問題 　　根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。 　　建議2：有話也要少講 　　這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重；其二，留下空間自己去思考。 　　建議3：不要批評(píng) 　　批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒有把話全部聽完就批評(píng)；其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴(yán)重的是，這還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，被你批評(píng)的人會(huì)馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢！” 　　建議4：不要打斷 　　不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問題。 　　有一次，我跟太太在講話，我的老大那時(shí)侯還很小。他沖過來說：“爸?！蔽艺f：“阿乖，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個(gè)很不禮貌的行為，以后看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會(huì)問你。好吧?”后來老大就學(xué)會(huì)了，我與他媽媽講話的時(shí)候，他一過來就站到旁邊，我就說：“有事嗎？” 　　“爸，我可以跟你講話嗎？” 　　“說吧，什么事情？” 　　我老大養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，以后到法國、英國讀書和求學(xué)，人家都說他很懂事，其實(shí)他原來也不懂事，那個(gè)好習(xí)慣是后來養(yǎng)成的。 　　與別人講話的時(shí)候，不要打斷對(duì)方；別人在認(rèn)真講話時(shí)，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎?！? 　　建議5：集中精神 　　與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。 　　在客戶面前，更要養(yǎng)成把手機(jī)關(guān)起來的好習(xí)慣。有一個(gè)業(yè)務(wù)員要把潤滑油賣給某公司，可那天那個(gè)家伙在總經(jīng)理面前打了四次手機(jī)。打第四次的時(shí)候總經(jīng)理就跟他說：“你好像很忙啊?”他說：“哎。” 總經(jīng)理說：“你出去把手機(jī)打完了，再進(jìn)來跟我講話，我希望你再跟我講話的時(shí)候，不要開手機(jī)?！彼f：“對(duì)不起，對(duì)不起！” 最后，總經(jīng)理語重心長地說：“年輕人，你要把這個(gè)壞習(xí)慣改過來。年輕人，我給你個(gè)忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機(jī)永遠(yuǎn)不要響起?！? 　　建議6：站在對(duì)方立場(chǎng) 　　我們常常以為站在了對(duì)方立場(chǎng)，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對(duì)方立場(chǎng)。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快?！边@句話看似站在對(duì)方的立場(chǎng)，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢？如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn)生自殺念頭了?？梢娚弦痪渲小斑@個(gè)世界很好”只是我們自己的立場(chǎng)而已。 　　有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動(dòng)。農(nóng)夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場(chǎng)替它考慮的，她知道小?，F(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動(dòng)。 　　站在對(duì)方立場(chǎng)就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對(duì)他說：“下崗的又不只你一個(gè)，不要難過?！倍鴳?yīng)該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。不過，我們可以坐下來一起研究研究，你看我能幫什么忙?” 至少你是他的經(jīng)理，更舒服更實(shí)際一點(diǎn)的，你可以跟他說：“我先把我這個(gè)月的薪水撥四分之一給你?！彼麜?huì)抱著你哭。所以，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，多站在對(duì)方的立場(chǎng)上來思考。 　　有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己的立場(chǎng)置身于對(duì)方立場(chǎng)的能力?！? 　　汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問題的處事能力。” 　　建議7：讓對(duì)方輕松 　　坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來都不是面對(duì)面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會(huì)“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。 　　自檢 　　1有人來與你說話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發(fā)上講話? 　　2你認(rèn)為開會(huì)就必定在會(huì)議室嗎? 　　很多人開會(huì)都喜歡在會(huì)議室。根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方以同一種模式和同一群人開會(huì)通常會(huì)沒有創(chuàng)意，所以公司一開會(huì)，就進(jìn)會(huì)議室，會(huì)開久了一點(diǎn)創(chuàng)意都沒有。開會(huì)不必非要在會(huì)議室，還可以在公司的大廳開會(huì)，也可以站在門口的玄關(guān)開會(huì)，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會(huì)。 　　有公司曾經(jīng)做過一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)，有一次總經(jīng)理把手下帶到海邊去開會(huì)，而且規(guī)定全部都穿泳裝。他們租了一個(gè)大桌子，在浪潮澎湃的海邊，大家把手按在桌子上在那里開會(huì)。結(jié)果開完會(huì)回去后，員工們都跟總經(jīng)理說：“下次還要不要再來?”總經(jīng)理第一次發(fā)現(xiàn)他們對(duì)開會(huì)那么有興趣。為什么？其實(shí)是那個(gè)景觀讓員工放松。那一天會(huì)上所談?wù)摰氖虑槠鋵?shí)非?？菰铮沂怯袎毫Φ氖虑?。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，講話與談判的時(shí)候，只要對(duì)方一放松事情很容易溝通，對(duì)方一緊張事情就不好溝通了。 　　建議8：控制情緒 　　所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會(huì)講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個(gè)人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢？聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā)怒。 　　建議9：注意小動(dòng)作 　　所謂小動(dòng)作，就是這個(gè)動(dòng)作不雅，而且會(huì)產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，一動(dòng)就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當(dāng)中很大的忌諱。這些小動(dòng)作平常都要避免的。 　　第一，講話不要在角落。 　　那會(huì)給人家感覺到你有秘密。有一次，一個(gè)總經(jīng)理到他們的家具部去。那個(gè)店長跟他說，能不能借一步說話？好文雅，借一步說話就是到角落里去講，到外面樹底下去講，到那個(gè)墻角去講。總經(jīng)理馬上就暗示他說：“邱店長，我們都是主管，到角落講話，到樹底下講話，人家就會(huì)認(rèn)為我們?cè)谡劽孛?。? 　　總經(jīng)理還說：“邱店長，你也是管這個(gè)門店的，我希望你注意一件事情，講話就要光光正正、大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹底下講，真的不能夠給別人聽到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請(qǐng)你去喝咖啡，我們到那里去講?！? 　　第二，不要關(guān)門。 　　一關(guān)門又犯了一個(gè)毛病，在談秘密?？偨?jīng)理講話盡量不要關(guān)門。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說防止他睡覺，是大家不要有隔閡，后來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。 　　但是很多總經(jīng)理講話的時(shí)候，不但喜歡關(guān)門，關(guān)下門時(shí)還要做一個(gè)動(dòng)作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個(gè)動(dòng)作非常不好，所以做主管不要有這種小動(dòng)作，不要一動(dòng)就跑到角落去講，一動(dòng)就把門關(guān)起來講。 　　第三，不要壓低聲音。 　　同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會(huì)很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關(guān)系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢？ 　　第四，不要狼顧。 　　狼顧是面相學(xué)的一個(gè)專用名詞。狼在跑的時(shí)候會(huì)回頭，因?yàn)槔鞘莻€(gè)天生非常狐疑的動(dòng)物，對(duì)其他的動(dòng)物有防備。所以狼有個(gè)習(xí)慣，在跑的時(shí)候經(jīng)?；仡^，這個(gè)動(dòng)作在面相學(xué)上稱為狼顧。很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動(dòng)作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。 　　最后一點(diǎn)，不要感覺到你們很親密。 　　作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對(duì)不能夠說他跟誰比較好。無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。 　　一個(gè)主管既不要常常固定請(qǐng)誰吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應(yīng)酬，否則會(huì)讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因?yàn)檫@些動(dòng)作給人家一種感覺，你們兩個(gè)是一伙的。這種親密關(guān)系有個(gè)很大的后遺癥，就是以后要提拔誰起來的時(shí)候，人家會(huì)說：“我說嘛，一定是他升起來，早就看出來了，他們兩個(gè)講話走路的時(shí)候都勾在一起。”這不是很難聽嗎？ 　　小結(jié) 　　溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。 　　克服障礙有三種方法：利用反饋，簡化語言，主動(dòng)傾聽。 　　無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。