【案例】 廈門(mén)航空公司曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無(wú)法收回。問(wèn)題處理過(guò)后廈門(mén)航空公司寫(xiě)下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。其中還說(shuō)明了如何不要忘記起落架上面的插銷(xiāo)，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N(xiāo)沒(méi)有拔的緣故。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷(xiāo)要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢(shì)等等都有十分詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。再出現(xiàn)任何問(wèn)題就可以查閱ＳＯＰ，找出問(wèn)題的所在。 一家公司要有兩本書(shū)：第一本是紅皮書(shū)，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書(shū)是藍(lán)皮書(shū)，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 檢查一家公司有沒(méi)有ＳＯＰ，有個(gè)很簡(jiǎn)單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽(tīng)到這家公司里的人都在說(shuō)話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒(méi)有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。 何謂“標(biāo)準(zhǔn)” 例如，全國(guó)各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿(mǎn)意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫(xiě)了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說(shuō)是一個(gè)作業(yè)流程，不能說(shuō)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。 【案例】 我們經(jīng)常看到服務(wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱(chēng)為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫(xiě)的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。 美國(guó)的麥當(dāng)勞對(duì)每一個(gè)流程都量化細(xì)節(jié)，連炸薯?xiàng)l、制作牛肉漢堡都有詳細(xì)的規(guī)定。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣(mài)掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。 我們常常講ＳＯＰ，其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)。 【案例】 細(xì)節(jié)決定成敗 當(dāng)中國(guó)從日本進(jìn)口縫衣針的時(shí)候，好多人說(shuō)，一個(gè)針還要買(mǎi)日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長(zhǎng)條孔，這是照顧到老人們眼花設(shè)計(jì)的。 上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車(chē)上橋，一個(gè)月以后，0．9噸的日本小貨車(chē)就在上海接受訂單了。 這些都說(shuō)明了他們十分注重細(xì)節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購(gòu)部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。 【案例】 在酒店洗衣 寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設(shè)計(jì)得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍(lán)色的，免得客人填寫(xiě)洗衣單時(shí)勾錯(cuò)。 哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫(xiě)著：親愛(ài)的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來(lái)您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半。 這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶(hù)服務(wù)。 北京市勞動(dòng)模范李素麗說(shuō)：“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好?！边@“用心”兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。 有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。 【案例】 在一家四星級(jí)飯店問(wèn)一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢(qián)就買(mǎi)得到，錢(qián)不夠就只好四星了，但是軟件是花錢(qián)買(mǎi)不到的?！? 在一家試營(yíng)業(yè)、國(guó)家正在評(píng)定星級(jí)的酒店，詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說(shuō)嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲。 工作流程哪個(gè)公司都有，但是如果工作流程沒(méi)有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。 【案例】 在泰國(guó)酒店 在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開(kāi)門(mén)，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門(mén)一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱(chēng)呼我余先生，這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問(wèn)她“中間這個(gè)紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說(shuō)那個(gè)紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說(shuō)那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原來(lái)那次我是第六次去。 3年過(guò)去了我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們?！毕旅鎸?xiě)的是祝你生日快樂(lè)。原來(lái)寫(xiě)信的那天是我的生日。 這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。 【自檢】 看過(guò)以上幾個(gè)案例你有何感想？貴公司的員工手冊(cè)、工作流程有何值得改進(jìn)之處？ @__________________________________________________________ ____________________________________________________________