【案例】 廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無法收回。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱ＳＯＰ，找出問題的所在。 一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書是藍(lán)皮書，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。 何謂“標(biāo)準(zhǔn)” 例如，全國各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因為醫(yī)院一進(jìn)去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說是一個作業(yè)流程，不能說是一個標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。 【案例】 我們經(jīng)常看到服務(wù)性質(zhì)的單位會掛一個標(biāo)語：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。 美國的麥當(dāng)勞對每一個流程都量化細(xì)節(jié)，連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細(xì)的規(guī)定。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。 我們常常講ＳＯＰ，其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細(xì)節(jié)。 【案例】 細(xì)節(jié)決定成敗 當(dāng)中國從日本進(jìn)口縫衣針的時候，好多人說，一個針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長條孔，這是照顧到老人們眼花設(shè)計的。 上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。 這些都說明了他們十分注重細(xì)節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。 【案例】 在酒店洗衣 寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設(shè)計得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍(lán)色的，免得客人填寫洗衣單時勾錯。 哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半。 這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶服務(wù)。 北京市勞動模范李素麗說：“認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好?！边@“用心”兩個字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。 有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。 【案例】 在一家四星級飯店問一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。” 在一家試營業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲。 工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。 【案例】 在泰國酒店 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！钡谄叽卧倏吹?，原來那次我是第六次去。 3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ闵湛鞓贰Ｔ瓉韺懶诺哪翘焓俏业纳?。 這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。 【自檢】 看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？ @__________________________________________________________ ____________________________________________________________