余世維,余世維講師,余世維聯(lián)系方式,余世維培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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余世維:服務上多走一步
2016-01-20 96862
產(chǎn)品不管是有形的,像五金、家具、衣服、玩具、運動器材等;還是無形的,像服務運營,都要注意到服務品質(zhì)的問題。因為有形的產(chǎn)品也要附帶一些無形的服務,更何況做運營商,更是完完全全的服務。因此,必須在服務上多走一步。 現(xiàn)代行銷組合圖 1.行銷組合的概念 行銷學里常提到4P理論,4P即價格(price),產(chǎn)品(product),促銷(promotion),渠道(place)四個英文單詞的縮寫。再加上顧客(customer),是針對服務的。早先行銷當中有兩個概念:①sales,是由內(nèi)而外,派人把東西賣出去;②marketing,是由外而內(nèi),把客人招進來。一般都把sales當成銷售,把marketing當成市場,或者行銷。不管是sales還是marketing,都是傳統(tǒng)的觀念。東西都推出去,找人來買,想辦法讓別人進來,那是cus/tomer,就要做好客戶服務。 2.現(xiàn)代行銷新組合要做好客戶服務 客戶服務的概念是永遠把客戶服務看作一個重點。 例如思科注重搜集市場消息,把自己的客戶分類,然后再分別針對每一種客戶,設計出相應的不同的產(chǎn)品,提供不同的服務。他們最近在公司推出了新理念,行動重于口號??逻_膠卷也在上海成立了客戶服務中心,大企業(yè)都把客戶看成是一個終點。 大家都在做客戶服務,自己能不能比別人多走一步,這才是最重要的。別人做到什么地步,自己能否比他多做一點兒。這里包含兩句話:①將你和你的競爭對手的品質(zhì)做一個排比,然后多走一步,你做到什么程度,你的競爭對手做到什么程度,你務必要比他多走一步;②將你和你顧客的希望服務水準做一個排比,然后多走一步。你做到了什么程度,你的客戶希望達到什么程度,你有沒有比他的要求再多走一步,做到比客戶希望的還要多一點兒。這兩個都叫做多走一步。一個是你競爭對手的水準,你會不會比他多走一步。第二個是你的服務水準跟客戶希望的水準會不會多走一步。 【案例】 寶潔和聯(lián)合麗華都是制造洗衣粉的公司。雙方都很明白,在美國的洗衣粉市場里,增加一個百分點的市場份額收入就是6千萬美元,所以雙方殘酷競爭,就是為了那一勺洗衣粉。雙方都說自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。這個標準雙方都具備以后,接下來的競爭是:他們的洗衣粉不但把衣服洗得很白,而且非常亮麗,就像新的一樣。后來他們又說自己的洗衣粉可以洗凈身上的污點,包括打球時濺到身上的泥和掖下的汗?jié)n,這一招也過去了。還有什么招數(shù)能想出來呢?最后聯(lián)合麗華,歐洲這家洗衣粉公司,想出了一招,它把洗衣粉做成像方糖一樣,上面寫了襯衣一塊,牛仔褲兩塊,棉大衣三塊。以前的洗衣粉都是粉末狀,在家倒洗衣粉往往是一下子倒很多?,F(xiàn)在聯(lián)合麗華像丟方糖一樣,把洗衣粉做成方塊,而且能夠速溶。聯(lián)合麗華這個方塊糖一推向市場,它的市場份額就馬上起來了。美國寶潔一看,三個月以后就推出了寶潔“臺詞片”,也開始像丟糖一樣一塊塊地丟下去。這就叫做多走一步。凡事都要做到比別人多想一點兒。寶潔跟聯(lián)合麗華在互相比拼中多走一步。做洗衣粉、各種清潔用品和各種護膚品的,你能夠比別人多走一步嗎?寶潔跟聯(lián)合麗華的這場廝殺就給人們帶來一個教訓,能不能比企業(yè)的客戶多走一步,能不能比競爭對手多走一步,誰能比對方多走一步,誰就能擁有市場。 【案例】 王先生去山東青島出差,住進了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片,上面這樣寫道:“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇?!痹瓉磉€有權(quán)力和機會挑選不同的枕頭,王先生馬上翻過來看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫著:“本酒店為了能使您有一個更好的睡眠休息,提供不同種類的睡枕來供您睡眠,有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕,另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕”。王先生在他們酒店住了三個晚上,每天晚上換不同的枕頭,第一天晚上睡了泡沫枕,第二天晚上睡了磁性頸椎枕,第三天晚上搞了個蕎麥皮枕。這至少說明這家酒店能在枕頭上多走一步。 不怕做不到,就怕想不到 所謂多走一步是不怕你做不到,就怕你連想都想不到。“就怕你連想都想不到”,這是上海樓市為超級大盤現(xiàn)象做的一個廣告,說明上海賣樓盤的時候如何開動腦筋。 【案例】 李先生去過世界很多機場,歐美、日本,還到過四五十個國家,還真的沒有看到幾個機場可以看電影。而新加坡的機場卻想到了這一點,為了能讓候機的客人打發(fā)時間,他們不僅免費提供了電影,還設置了雅間。美國芝加哥也是一樣,李先生有一次在那里看了7個小時,在阿姆斯特丹也看了8個小時的電影。這就是說不怕做不到,就怕想都想不到。 航空公司可以讓客人指定餐點,如果你是海南島的就先點個海南雞飯,上飛機時,人們就會非常羨慕地看到空中小姐給你捧來一個海南雞飯。如果你是北京人,就吃個北京烤鴨,先點點看,也許他們可以提供。你能在飛機上吃到你家鄉(xiāng)的原味嗎?別讓“舌頭”睡著了,這種盡善盡美的服務國內(nèi)有幾個航空公司能做到呢?敢肯定的說:“沒有哪一家國內(nèi)的航空公司能做到。 在世界上旅行了一二十年的人肯定有過丟行李的經(jīng)歷。而美國航空有個規(guī)定,凡在它的飛機上把行李弄丟失的,他們會派專人送到你家。先在機場里向你道歉,最后把行李送到你家。老王的女兒2002年從美國回來,上飛機還沒到香港,飛機的空中小姐對她說,對不起,你的行李沒上飛機,后來到了香港換了一架飛機飛臺灣時空中小姐又過來說,行李過來了。到高雄時,服務人員又對她說,對不起,你先回家,行李一到我們馬上給你送到家。第二天中午,行李到了。立即把行李送到了客人家里,讓客人在飛機上吃到家鄉(xiāng)的風味餐點,在機場看電影,都是不怕做不到就怕想不到的事情。 有一家汽車修理廠規(guī)定,客人的車子在路上出故障,如果是在晚上,而且是在很遠的山路上,修理廠的人通常要開兩輛汽車過去:一個輛工作人員自己用,另一輛是讓客戶開的。等車修好之后馬上到他家去換。你想到過這招嗎? 無獨有偶,一家洗衣機的經(jīng)銷商的經(jīng)營之道也是這樣,客戶的洗衣機壞了,看樣子一時修不好,經(jīng)銷商來時開著他的小貨卡,上面裝著洗衣機,大概八成新,對客戶說,你的洗衣機看樣子一下子修不好,要帶回去,這臺洗衣機你先用一下。這就叫做多走一步,這也不是人人都能想到的。 如果貴公司在出現(xiàn)問題以前,就先告訴客戶,說可能出現(xiàn)什么問題,客戶的想法會是什么?然而大部分的公司都不是這樣。等到客戶發(fā)現(xiàn)問題,打電話過來,在電話上一直道歉,賠不是,早知今日,為什么不多走一步,在客人沒講話前就多講,這也是多走一步!很多公司對于產(chǎn)品延誤交貨不吭聲,等到客人來催了才說對不起,還講了一大堆莫名其妙的理由,這樣的公司有幾個客戶能對他們滿意呢?再如,客人住酒店,離開大堂時,有哪個大堂經(jīng)理跟客人說一聲“先生,這個酒店您住得還習慣嗎?這兩天還舒服嗎?睡得還好吧?真希望下次再看到你”。試想,真有這樣的服務,誰還會不再來呢?實際的情況是“歡迎再來”這四個字大堂經(jīng)理們提都沒提。
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