我們看看第9個(gè)問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是第九個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橥晟频墓?，都有自己的政策，一個(gè)完善的公司，必定會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么意思呢？就是有一套制度，有一套規(guī)章，有一套做事的程序，這個(gè)統(tǒng)統(tǒng)都叫做標(biāo)準(zhǔn)。有些小地方就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你看五星極、四星級(jí)、三星級(jí)到底差在哪里呢？我等下再講，我先拿一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，為什么完善的公司都有著自己的政策，我們看一個(gè)例子。 廈門(mén)航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門(mén)航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過(guò)飛機(jī)的，收輪子?。〗Y(jié)果那個(gè)輪收不起來(lái)了，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷(xiāo)沒(méi)有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說(shuō)媽的。這兩個(gè)媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問(wèn)題，你跟客戶(hù)怎么交代？飛機(jī)剛說(shuō)起了就會(huì)飛下來(lái)？人家都嚇?biāo)?，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷(xiāo)忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門(mén)航空還要不要干了。結(jié)果他寫(xiě)了一張A4紙，如何不忘記拔插銷(xiāo)，心血來(lái)潮，寫(xiě)了張A4紙，寫(xiě)下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門(mén)航空就沒(méi)有忘掉把任何一個(gè)插銷(xiāo)。 從今后廈門(mén)航空，拔插銷(xiāo)以后，那個(gè)人要后退15步，手舉起來(lái)，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔插銷(xiāo)的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下，拖飛機(jī)的就開(kāi)始拖了。所以從今以后就沒(méi)有忘記任何一個(gè)插銷(xiāo)。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。結(jié)果廈門(mén)航空，越寫(xiě)越?jīng)]勁，結(jié)果那個(gè)老總就開(kāi)始編標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，每個(gè)部門(mén)都編，現(xiàn)在變成一套，擺到他們的駕駛艙。從今以后他們公司的聲音就越來(lái)越小了。一個(gè)公司如果常常講話，互相一絲不茍地在問(wèn)問(wèn)題，就是這個(gè)公司沒(méi)有認(rèn)識(shí)過(guò)的，以后出了事情，他們公司很簡(jiǎn)單。那個(gè)老劉啊，把那個(gè)藍(lán)色的拿下來(lái)，第三代，這是你的錯(cuò)。他們公司紅色的是公安，藍(lán)色的是航管，黃色的是業(yè)務(wù)，綠色的是地勤，一套一套的便是過(guò)的，統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)下來(lái)。 SOP這個(gè)名詞我們看一下，從今以后，他們就不會(huì)再有這種問(wèn)題的。一個(gè)公司要有2本書(shū)，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的二本手冊(cè)，1本叫做紅皮書(shū)，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)，我們跟人家打仗是怎么打？這叫紅皮書(shū)。另外1本是藍(lán)皮書(shū)，SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，底下有他的英文。一個(gè)公司有這2本書(shū)，第一個(gè)，怎么打仗？第二個(gè)怎么作業(yè)？這兩本書(shū)叫做圣經(jīng)，是公司的2個(gè)寶。我們以后所有的高級(jí)干部，所有的公司，在作戰(zhàn)的時(shí)候就賃這兩本手冊(cè)，所以策略一定要把它編出來(lái)。那是我們打仗是怎么打的？SOP一定要編出來(lái)，我們的作業(yè)是這么做的？當(dāng)然我也相信，中國(guó)人壽是不可能一點(diǎn)規(guī)定都沒(méi)有的。 那么我想講的二件事情，第一個(gè)，你那個(gè)規(guī)定顯得太抽象，寫(xiě)得大名義，寫(xiě)得太模糊，對(duì)細(xì)節(jié)并沒(méi)有規(guī)范。第二個(gè)重要的要點(diǎn)，并沒(méi)有卡住他，所以那個(gè)東西寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě)就變成抽象的文章，并沒(méi)有卡住他那個(gè)重點(diǎn)。我講這句話，就故意要講一個(gè)五星級(jí)的事情。這個(gè)酒店幾星起，我不去管它，但是我提醒你五星級(jí)和四級(jí)，那一顆星它中間最大的差別，就在于SOP那個(gè)節(jié)骨眼沒(méi)有把他扣住。我在泰國(guó)東方飯店住過(guò)，那個(gè)飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。第一個(gè)，我早上一起床，門(mén)一打開(kāi)，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門(mén)打開(kāi)，走過(guò)來(lái)，就說(shuō)，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問(wèn)他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來(lái)我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門(mén)口一開(kāi)，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早好好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。我就問(wèn)她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問(wèn)她這是什么？好吃！好吃?。∧悄愠园?！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。后來(lái)我過(guò)去上洗手間，洗手音里面有個(gè)男的，這個(gè)不稀奇，我沒(méi)有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開(kāi)始嚇一跳，尿不出來(lái)，后然覺(jué)得很爽，后來(lái)我就伸手到洗臉壇里面，他就馬上過(guò)來(lái)，幫我水打開(kāi)，當(dāng)我手洗完拿起來(lái)，他馬上給我一塊毛巾，我一擦完后，心甘情愿地拋一張5元錢(qián)的小費(fèi)。泰幣五元相當(dāng)于人民幣1.5元。其實(shí)沒(méi)有什么錢(qián)的。他就說(shuō)謝謝！我走到走廊盡頭回頭看看，還在謝，他們規(guī)定要謝到看不見(jiàn)為止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次廁所，又爽了一下，又看到他謝到看不見(jiàn)為止。 這個(gè)酒店會(huì)做到今天這個(gè)地步，你知道我問(wèn)他件什么事情？我其實(shí)在泰國(guó)呆過(guò)3年，開(kāi)發(fā)兩個(gè)工業(yè)區(qū)。所以，我對(duì)開(kāi)發(fā)工業(yè)區(qū)，其實(shí)很有心得的，在那個(gè)時(shí)候做了不少生意。因?yàn)槟抢锞频晡页３Ｈィ揖驼J(rèn)識(shí)他們的銷(xiāo)售總監(jiān)，我就跟他聊起來(lái)，我說(shuō)你們這個(gè)酒店正是沒(méi)有話講得，五顆星的五顆星啊！全世界前10名，但是我從來(lái)也沒(méi)看見(jiàn)過(guò)你們登過(guò)廣告。他講到秘訣了，他說(shuō)你講得對(duì)，余先生，我們從來(lái)不刊登廣告的，因?yàn)槲覀兠磕陸?yīng)付回來(lái)的老客人就應(yīng)付不完！他們每年夏候鳥(niǎo)一樣地飛回來(lái)，所以我們不需要登廣告。有一對(duì)英國(guó)夫婦，還說(shuō)發(fā)誓要死在這里。每年回來(lái)，發(fā)誓要死在這里！我們說(shuō)如果你們不幸死在我們這里，我們光榮地把你的遺體送回英國(guó)。一個(gè)客人如果發(fā)誓要死在這里，你認(rèn)為這種酒店還用登廣告嗎？你們就在每年夏天夏天像侯鳥(niǎo)一樣的飛回來(lái)。所以這樣就叫做生意。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見(jiàn)到你的時(shí)候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以sop就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。今天中午我起床，通過(guò)那個(gè)房間繞過(guò)來(lái)，這個(gè)酒店兩個(gè)小姐碰到我，像不認(rèn)識(shí)一樣。后來(lái)我就問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)那一直走過(guò)來(lái)能走到會(huì)議廳嗎？她說(shuō)大概是吧！我以為他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原諒嗎？而且跟我講話的時(shí)候一面講，一面往前走，這種態(tài)度其實(shí)是不正確的。當(dāng)然我無(wú)所謂，我主要的目的不是看他們兩個(gè)。但我就在納悶，這個(gè)酒店的小姐是誰(shuí)在訓(xùn)練？這個(gè)酒店的軟件是誰(shuí)在規(guī)范？這個(gè)酒店應(yīng)該給他掛幾顆星？就這個(gè)道理，所以你不要看這個(gè)酒店這么漂亮，歐美的不過(guò)這個(gè)樣子，通通都是硬件，最困難的就是人的軟件。那么你一看到這個(gè)名字SOP，你會(huì)不會(huì)想到，難道就是老外知道這個(gè)事情。不是，我們中國(guó)祖先是很有智慧的，我們中國(guó)祖先很早就懂這個(gè)道理。我母親，姓愛(ài)新覺(jué)羅，我外曾祖父是曾親王，我外祖父是中央長(zhǎng)沈陽(yáng)行的副總裁，我媽媽出生是貴族，她是曾王親，所以我外曾祖父曾親王的時(shí)候，我外曾祖父就在北京，住在曾清王府，我的外祖母，其實(shí)是格格，他們都是在光緒和宣統(tǒng)年間。我媽生出來(lái)的時(shí)候已經(jīng)到了民國(guó)的時(shí)候，但是我的外祖母她常常講很多故事給我媽媽聽(tīng)。小時(shí)候我媽媽帶我到河邊去洗衣服的時(shí)候，她也會(huì)講給我聽(tīng)，有很多事情就是從他那里聽(tīng)來(lái)的。我母親很喜歡看連續(xù)劇，尤其清朝時(shí)候的，像《滿(mǎn)清十三王朝》，《還珠格格》，《雍正皇帝》，《康熙大帝》，《宰相劉羅鍋》，她就很愛(ài)看?？墒敲看嗡豢?，她就說(shuō)，演錯(cuò)了，演錯(cuò)了。其實(shí)并不是故意要演錯(cuò)，是為了熱鬧。像還珠格格，小燕子趙薇，吱吱哇哇，那個(gè)樣子，早拖出去吹了。我媽說(shuō)，清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒(méi)有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒(méi)有這個(gè)名字。 慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過(guò)來(lái)說(shuō)：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問(wèn)嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來(lái)，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問(wèn)都不用問(wèn)，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來(lái)，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過(guò)去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒(méi)有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說(shuō)還需要講話嗎？ 所以，中國(guó)人壽也可以做到靜悄悄，單總以后一出去，你就知道為什麼，如果你問(wèn)，單總什么事??！啪！還要問(wèn)，SOP！還要問(wèn)？沒(méi)默契，那就不得了。所以，SOP對(duì)每個(gè)公司來(lái)講都非常的重要，它是一切行為的規(guī)范。任何行為都寫(xiě)SOP里面，包含跟客戶(hù)的交易，其實(shí)通通都有SOP的。那么他該怎么寫(xiě)呢？你看底下這個(gè)。先把人的SOP寫(xiě)起來(lái)，因?yàn)槿魏螁?wèn)題都跟人有關(guān)，你不覺(jué)得嗎？管理就是管人嗎？講穿了就是人。所以把崗位說(shuō)明和崗位規(guī)范先把它寫(xiě)好。寫(xiě)好以后，我們就開(kāi)始寫(xiě)生產(chǎn)SOP，物料SOP，銷(xiāo)售SOP，財(cái)物SOP。當(dāng)然我知道，人壽保險(xiǎn)本身就不叫做生產(chǎn)，我們稱(chēng)之為營(yíng)業(yè)或稱(chēng)營(yíng)運(yùn)。你像搞中國(guó)電信，他們稱(chēng)之為SOP，不過(guò)這個(gè)不重要，重要的是每個(gè)部門(mén)的SOP，統(tǒng)統(tǒng)要寫(xiě)在人事SOP的后面。所以我覺(jué)得人是偉大的，管人是非常重要的。偏偏在中國(guó)的大企業(yè)里面，關(guān)于人的常常不太重要。我后來(lái)發(fā)現(xiàn)用人權(quán)，常常抓在老總的手上，而且人事的裁量權(quán)、調(diào)度權(quán)，也常常握在領(lǐng)導(dǎo)的手上。所以，人力資源部門(mén)的核心就稍微的下降了，這個(gè)我們不去管它，那是人事管理的問(wèn)題。但是至少，人要先規(guī)范，后面才會(huì)有生產(chǎn)、物料、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)。你看看最后那個(gè)字是什么？績(jī)效考核。所以你一天到晚考核人家的績(jī)效，有一天你跟人家說(shuō)，你的績(jī)效考核不大好，他會(huì)講一句不太好聽(tīng)的話，他會(huì)說(shuō)李經(jīng)理，我那一點(diǎn)不合格？王副總，我什么地方做得不規(guī)范？趙總，我什么地方公司不喜歡？你說(shuō)！公司有SOP嗎？好？沒(méi)有！當(dāng)公司沒(méi)有SOP的時(shí)候，您怎么能考核別人？所謂績(jī)效考核，跟標(biāo)準(zhǔn)有落差，反差太大，那么你的標(biāo)準(zhǔn)在哪里呢？所以要規(guī)范出來(lái)，因?yàn)槲覀儧](méi)有把它規(guī)范，而且不是寫(xiě)的非常的具體，而是太抽象。 我舉個(gè)例子，你們的人事考核，我是沒(méi)有看過(guò)，很多公司的人事考核上面寫(xiě)的不是很明確的。我舉個(gè)例子，我看過(guò)寶鋼的人事考核，中間有一項(xiàng)，勤勉80分，60分、40分、當(dāng)然最高是100分，不可能是100分。熱忱，80分，60分，40分，20分，我就笑一笑，跟他們周總講，我說(shuō)周總，這樣去評(píng)分，其實(shí)是沒(méi)有意思的，因?yàn)槭裁唇凶銮诿?？勤勉的定義在哪里？什么叫做熱忱？熱忱的定義在哪里？40分的熱忱跟60分熱忱差在哪里？我說(shuō)你有機(jī)會(huì)去看看上海聯(lián)華超市的人事考核表，他們不是這樣寫(xiě)的，因?yàn)榭己艘粋€(gè)超市和他的小姐，這種方法是考核不出來(lái)的，他們講的很有道理?？腿嗽诮Y(jié)帳的時(shí)候，不能很快的把財(cái)務(wù)算的很清楚，這樣應(yīng)該扣幾分？客人把東西統(tǒng)統(tǒng)拿出來(lái)的時(shí)候，不懂得把雞蛋和番茄、蛋糕連衛(wèi)生紙都分開(kāi)放，是不合格的?？腿税褞そY(jié)完以后，不能把他的東西放在袋子里，而且分成二三包，這沒(méi)有道理的。所以他們聯(lián)華超市就講了，我看你怎么樣子結(jié)帳和怎么樣去包裝，我就知道你的績(jī)效。 所以他們講什么叫做勤勉？什么叫做熱心？這東西叫抽象。把行為規(guī)范出來(lái)，就做這樣子，做這樣就對(duì)了。所以他們統(tǒng)統(tǒng)就是規(guī)范，一考核就講你做到這個(gè)，你做到這個(gè)，做到這個(gè)嗎？所以統(tǒng)統(tǒng)都是這樣子。你一個(gè)月算錯(cuò)幾次錢(qián)？你每次算錢(qián)的速度有多少？給100元人民幣，你找錢(qián)能找多快？他們是考核這個(gè)，所以別的就不重要了，這就叫細(xì)細(xì)的規(guī)范。所以，抽象的說(shuō)明，他們覺(jué)得沒(méi)有意義。果然不錯(cuò)，凡是人事考核表上都是抽象地說(shuō)明的，他們考核都不夠具體。最后就變成憑主管的好惡，高興嘛就多給點(diǎn)分?jǐn)?shù)，不高興就少給點(diǎn)分?jǐn)?shù)，看不順眼就不合格，就弄成這樣子。因?yàn)闆](méi)有SOP，考核人家的時(shí)候，人家就不會(huì)服氣。 現(xiàn)在回來(lái)看我們的大綱，這件事情如果做到了，我們來(lái)看另外一句話。標(biāo)準(zhǔn)是一種事約，一種品質(zhì)要求。甚至可以使優(yōu)秀的人引發(fā)他的自尊，這就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)。我一次去嘉定，我一進(jìn)酒店就看到墻上掛著三顆星，我其實(shí)看到了。后來(lái)服務(wù)員幫我拿行李上電梯，上去的時(shí)候，我就故意問(wèn)他，你們酒店幾顆星??？她笑一笑沒(méi)有吭氣。你猜他為什么笑笑？這有什么好說(shuō)呢，三顆嗎？其實(shí)那個(gè)少爺，就是那個(gè)服務(wù)員長(zhǎng)得很標(biāo)志，個(gè)子高高的，身高1.75，1.75那個(gè)樣子，長(zhǎng)得白白俊俊漂漂亮亮的，我覺(jué)得這個(gè)服務(wù)員看起來(lái)非常的舒服，結(jié)果那個(gè)三顆星委屈了他，他不知道被人家問(wèn)過(guò)了多少次？你們酒店三顆星嗎？所以，他覺(jué)得很委屈，請(qǐng)問(wèn)這種委屈是誰(shuí)造成的？那個(gè)三顆星的酒店造成的嘛？所以中國(guó)人壽，如果表現(xiàn)得很好，在中國(guó)人壽上班，就會(huì)有種尊嚴(yán)。如果表現(xiàn)不好，這種尊嚴(yán)襯托不起來(lái)。 因?yàn)槲荫R上講第二個(gè)例子。我在馬可波羅住過(guò)，第一次去的時(shí)候也是看到墻上掛四顆星。我一進(jìn)去那個(gè)服務(wù)員，我也是故意問(wèn)問(wèn)題，你們酒店幾顆星?。磕悴滤趺创鸬?，四顆，不過(guò)是準(zhǔn)五顆。啊唷，準(zhǔn)五顆是什么意思？我們總經(jīng)理講過(guò)了，四顆的硬件，五顆的軟件。我說(shuō)有道理，能夠做到這樣，就是有道理。我看看你們的表現(xiàn)是不是五顆賬的軟件？結(jié)果真的是，為什么？因?yàn)榘l(fā)生了一件事情。這個(gè)地方有一封信，是馬可波羅酒店寫(xiě)給我的，右下角是他們總經(jīng)理簽字，你看到嗎？是林永昌總經(jīng)理。尊敬的余先生，就知道這封信是寫(xiě)給我的。我去馬可波羅的時(shí)候，我給我的小姐說(shuō)，我要一個(gè)不吸煙的樓層，而且是一個(gè)大床。一去的時(shí)候，她給我說(shuō)沒(méi)有了。沒(méi)有了？她說(shuō)余先生你得晚一點(diǎn)。晚了一點(diǎn)，我的飛機(jī)剛到就奔來(lái)了。抱歉，真的沒(méi)有了，好吧！那還有什么后果呢？余先生吸煙樓層二個(gè)單人床，不吸煙樓層有大床，隨你挑！那就不吸煙樓層，結(jié)果上去一看，我這個(gè)東方人，個(gè)子已經(jīng)很小了，我都覺(jué)得那個(gè)小床很小，老外睡上去大概膝蓋以下在外面。我就拿出一張紙來(lái)，開(kāi)始寫(xiě)信了，從洗臉臺(tái)看到馬桶，從地毯看到被單，從枕頭看到衣柜，統(tǒng)統(tǒng)給他看了一下。寫(xiě)了三張A四的紙，貼上我的名片，給那個(gè)老總。其實(shí)我不喜歡婆婆媽媽的人，我是個(gè)商人，我在外面做生意，也非常重視客戶(hù)給我寫(xiě)意見(jiàn)，有這種熱心客戶(hù)我會(huì)非常喜歡的。所以我也要照顧他人??！我就把這個(gè)信寫(xiě)了。我回到上海第四天，收到他們的回信。尊敬的余先生，把我的話統(tǒng)統(tǒng)都答復(fù)了，右下角是他們的總經(jīng)理林永昌簽名。我從今以后到廈門(mén)統(tǒng)統(tǒng)都住在馬可波羅，這就是所謂的五顆星的軟件。你的硬件既然是四顆星，你就把你五顆星的軟件做到嘛？因?yàn)檫@個(gè)軟件是可以不花錢(qián)的。硬件是要花錢(qián)的。對(duì)嗎？這個(gè)是所謂的尊嚴(yán)，一種尊嚴(yán)。 最有趣的是上海凱悅經(jīng)貿(mào)86層，他在試營(yíng)業(yè)的時(shí)候我就去了。當(dāng)我坐著電梯一直往上去的時(shí)候，里面也是一個(gè)穿得很漂亮的服務(wù)員。我也是問(wèn)他，啊唷！這個(gè)酒店可漂亮，應(yīng)該幾顆星??？因?yàn)槟菚r(shí)還沒(méi)掛。那家伙居然說(shuō)，你說(shuō)呢？我看應(yīng)該是五顆星！他說(shuō)，那還用說(shuō)嗎？這就是尊嚴(yán)，如果人家問(wèn)你，你在哪里高就啊？中國(guó)人壽，這樣的話叫做尊嚴(yán)。如果你講，在一個(gè)跟生命有關(guān)的單位，生命有關(guān)是什么意思？跟生命壽險(xiǎn)有關(guān)的單位，那你是做壽險(xiǎn)羅？可以這么說(shuō)。哪一家壽險(xiǎn)?。慷?，第一個(gè)字一共四劃，你要這樣講，就對(duì)公司沒(méi)有信心，對(duì)不對(duì)？如果講中國(guó)人壽覺(jué)得丟臉，這就出了不好的事，就是一種委屈，就是公司對(duì)不起你。所以我們說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)是一種尊嚴(yán)，把好的留下，讓壞的離開(kāi)。 如果一個(gè)公司沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)統(tǒng)都是壞的留下，好的離開(kāi)。但是標(biāo)準(zhǔn)做到最后會(huì)出現(xiàn)什么事情？你再看，最后會(huì)出現(xiàn)什么事？我們回到剛才的第3句話，標(biāo)準(zhǔn)做到最后會(huì)成為一種原動(dòng)力，就是你不用去講，他自己會(huì)做得很好，這個(gè)叫做原動(dòng)力。我們是認(rèn)為最高境界，因?yàn)檫@種原動(dòng)力最難表現(xiàn)。自動(dòng)地把它推往一個(gè)更商的境界。到那時(shí)候，主管都不用講話，他自動(dòng)自發(fā)地就做到這種程度。我們拿一個(gè)圖片出來(lái)看一下。 這個(gè)圖片上有五顆星，我借這張圖片來(lái)說(shuō)明五顆星的概念，其實(shí)我要講的是希爾頓酒店。敢說(shuō)是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國(guó)紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時(shí)候，我在希爾頓是常包房，這張照片并不是希爾頓，我只是拿五顆星來(lái)表現(xiàn)，什么叫做五顆星。有一個(gè)禮拜天下午沒(méi)有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個(gè)黃昏，來(lái)了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱，有沒(méi)有房間?。磕莻€(gè)柜臺(tái)，他講話怎么講呢？如果他講：沒(méi)有！這樣叫做二顆星。如果他說(shuō)，噢，你把名字給我，看看有沒(méi)有房間，啊呀，你沒(méi)有訂過(guò)位置嗎？抱歉，沒(méi)房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒(méi)有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒(méi)有不來(lái)的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時(shí)候，半夜里，萬(wàn)一你給我說(shuō)沒(méi)有房間，你讓我睡火車(chē)站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒(méi)有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò)，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒(méi)有房間？那個(gè)人說(shuō)為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，來(lái)，這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個(gè)老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問(wèn)他了：先生，剛才你們講的話我都聽(tīng)到了，我說(shuō)為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒(méi)有房間了，今天周末。他說(shuō)，啊唷，我那個(gè)兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過(guò)來(lái)，所以沒(méi)有訂房間啊！我們就聊了一下，柜臺(tái)就沖過(guò)來(lái)了。好消息，我們后面那條街的喜來(lái)登，還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說(shuō)，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒(méi)有多久又沖過(guò)來(lái)了，他們快到了，不過(guò)先生你慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來(lái)拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么事情？因?yàn)槲液芟矚g研究市場(chǎng)，結(jié)果喜來(lái)登的車(chē)子到了，老太太一上去，行李一上車(chē)，老先生趴著車(chē)門(mén)，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話？下一次我們?cè)賮?lái)，還是住希爾頓，講完了揚(yáng)長(zhǎng)而去。 如果你是喜來(lái)登開(kāi)車(chē)的，你有什么想法？媽的，死沒(méi)良心的東西，下次來(lái)還住希爾頓？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！希爾頓是怎么做的，讓他講這種話？對(duì)不對(duì)？這樣叫做五顆星。所以希爾頓那個(gè)男的和那個(gè)女的在柜臺(tái)上忙的時(shí)候，旁邊一個(gè)主管都沒(méi)有。請(qǐng)問(wèn)，為什么做到這種程度？因?yàn)樾厍皰炝藗€(gè)閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個(gè)名字讓他做成五顆星，這個(gè)名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。 所以一個(gè)公司到了這種程度就叫做推動(dòng)力。這個(gè)五顆星的推動(dòng)力，把它推到這樣的價(jià)位，這樣子的水平！所以我才發(fā)現(xiàn)，一種標(biāo)準(zhǔn)和尊嚴(yán)能夠把人推到這種程度，就到了最后，他就變成了一個(gè)習(xí)慣，任何人走到希爾頓，去他那種氣氛下，你很快就像他那個(gè)樣子。所以人家講近朱者赤，近墨者黑，就是這個(gè)道理。所以你一進(jìn)入希爾頓，哪怕你是個(gè)懶散的人，你看到同事做事情那樣兢兢業(yè)業(yè)，我相信你想懶散也懶散不起來(lái)。這就叫一個(gè)企業(yè)的文體跟氛圍，能夠塑造一個(gè)人的品質(zhì)。于是我們把剛才地個(gè)話再簡(jiǎn)單的看一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)重要的觀念，就是標(biāo)準(zhǔn)能讓一個(gè)人在推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推，讓他做到這樣的標(biāo)準(zhǔn)。