彭德懷，中國人民解放軍的總司令，他有原則，因為抗美援朝的時候他反對，我們也搞不清楚韓國的金日成為什么要打解放戰(zhàn)爭，莫斯科紅檔案已經(jīng)解密了，所以我有讀到，中國中南海的檔案到現(xiàn)在還沒有解密。金日成當(dāng)時做了一個判斷，以為解放朝鮮半島美國不會出兵，毛澤東拿天下時美國沒有幫助蔣介石，所以解決朝鮮半島時美國人應(yīng)該不會跳出來。所以他在打解放戰(zhàn)爭時問毛澤東，我現(xiàn)在準(zhǔn)備解決朝鮮半島的問題，毛澤東說你要小心一點。沒有想到金日成太沖動了，一下子就打了起來，金日成一開火毛澤東嚇了一跳，金日成告訴毛澤東說我開火了，毛澤東也很厲害，馬上打電話給斯大林，說我弟弟瘋了開火了。斯大林說那是你弟弟，你們都是亞洲的無產(chǎn)階級陣線好歹都要跳下去。毛澤東說可以，但是我沒有飛機啊。斯大林說我出空軍炸一下。毛澤東就回來問我們重工的高級將領(lǐng)，說金老弟瘋了打起來，我們誰跳下去，一片沉默。其實我們黨的高級領(lǐng)導(dǎo)人沒有一個贊成的，我們怎么有時間去管別人的事，自己剛剛解放完，一片廢墟，打的焦頭爛額。結(jié)果毛澤東問林彪，你去不去？林彪是打過東北的，最適合打東北戰(zhàn)爭，結(jié)果林彪說我頭疼，跑到莫斯科養(yǎng)病。最后彭德懷站起來，主席我去。彭德懷是偉大的，當(dāng)時他是非常反對，但是實在是沒有人，他就下去了。彭德懷帶著大軍到鴨綠江邊，發(fā)現(xiàn)斯大林一架飛機也沒有過來。毛澤東于是讓周恩來問為什么，斯大林回答說我有四十架飛機，現(xiàn)在都在維修，好了就去。莫斯科的紅檔案只記到這里就為止了，那天晚上不知道毛澤東想到什么。第二天他就打電話給了彭德懷，我們過去不能讓朝鮮的無產(chǎn)階級兄弟失望，這樣就打起來了，解放軍的兄弟們尸骨堆積如山。但是現(xiàn)在在他們的課本里，說朝鮮半島的分裂最大罪過是中國，當(dāng)初出兵朝鮮造成今天的分裂。我也不知道當(dāng)初為什么非要打抗美援朝，對我們有什么幫助，盡管我們看做是英雄事跡，就事論事。但是彭德懷是有原則，又肯協(xié)作，但是遺憾的是文化大革命他被批斗，紅衛(wèi)兵踹他的肚子，他一定會流下眼淚。彭德懷死的時候，一定是很難瞑目的，這樣一個人很難讓人忘記?！　　　∵€有一個人是山本五十六，日本大本營偷襲珍珠港他非常的反對，他也在哈佛大學(xué)讀過，非常了解美國的生產(chǎn)力，所以提出先對付中國，然后調(diào)養(yǎng)兩年再打美國，腹背受敵是大忌。結(jié)果軍部下命令就是他去。于是到這個時候，他沒有說任何話，就是是遵命。后來山本五十六到馬來西亞視察，美國人非常恨他，情報被美國人截獲了，就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密碼是孔雀，打下來之后美國軍隊發(fā)到總部的電話是打下一群鴨鴨中間一只孔雀。日本的山本五十六和中國的彭德懷，都具備英雄的個性，有原則又肯協(xié)作。山本五十六為什么叫五十六，不叫四十八，他爸爸五十六歲生下他，晚上得子非常高興?！　∑髽I(yè)家和管理者，都應(yīng)該把自己的原則說清楚，但是公司、企業(yè)要我們放下自己的時候，一定要協(xié)作。　　　　余世維：大家看這張圖片，"開誠布公與員工談話"，我們要很誠意很公開的跟員工交流，這張圖片我們可以看到左邊白人用手指，看起來是老板，右邊這個大概是他的員工，他們應(yīng)該是在溝通一件事。首先先看一下溝通的困難。大家每天都在不斷的開會，可是開會的效果沒有想象的那么好，這就是因為開會的本質(zhì)有一點不同，我們以為開會是很過癮的事，開會是一種癮，最近大家碰面都喜歡匆匆說一句話趕著開會，其實開會是體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足表現(xiàn)欲的一種快感，開會當(dāng)主講者將非常滿足你的表現(xiàn)欲的興奮。我們有一個詞叫文山會海，這就是因為溝通不了，真的溝通很好需要文山會海嗎？中央發(fā)出文件要求"進一步精簡會議和文件"，這是02年1月21日的新聞，這次我很想問一下我國的會議和文件精簡了多少？但是往往是你說你的，我做我的，一天到晚我們都在想溝通，但是沒有想到溝通的目的是什么。　　我們來看一張圖片說明一個道理。大家的眼睛喜歡往上看，那個地方顯示是一個斷層，最上面黃色的部分是老板，部門與部門之間都是斷層。記得我在前面說的上海市政府和上海市委辦公室嗎，大家都是本位主義，眼睛往上看，所以出現(xiàn)了斷層。珠江三角洲，世界十大三角洲，十大三角洲有二個在中國，珠江三角洲未來的人口是一億，為什么珠江三角洲的表現(xiàn)沒有讓我們非常的滿意，我最多給他七八十分，就是因為我們的協(xié)作其實做的并不好。香港回歸之后經(jīng)濟一直不好，不能說廣東沒有責(zé)任，香港特首董建華到廣州來，請這些廣州大佬們吃飯，呼吁廣東和香港合作，希望能夠盡快的改善通關(guān)。這個事情在德國和日本只要海關(guān)官長或者外貿(mào)委就可以解決了，我們要驚動省委書記，這說明中國人的心態(tài)，你卡我我卡你，誰怕誰？其實香港是小弟弟，中國是大哥，這個弟弟回家我們要照顧他，弟弟衰退了，中國有什么面子，香港如果垮了人家會怎么講。各位中國丟不起這個臉，其實我們要幫助香港，更何況中國是大哥，外面有三個弟弟，大弟是香港，二弟是澳門，三弟是臺灣。大弟和二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想著進來，進來了再毒打一頓。現(xiàn)在大弟和二弟在家里慘叫，三弟在外面看著臉色發(fā)白?，F(xiàn)在我們建立了緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系，曾慶紅要求廣東要從大局出發(fā)，承認(rèn)香港在珠三角中的經(jīng)濟龍頭地位，廣東就是搞不清楚狀況，為什么非要把香港弄成這個樣子，為什么不能跟香港二十四小時通關(guān)，中央批評廣東、深圳，這個批評是對的。寧波和上海開發(fā)杭州灣，六個港口合作，廣東人聽到什么想法？鄧小平當(dāng)初這么支持廣東，開發(fā)了深圳，所以曾慶紅批評廣東，是要加強溝通和協(xié)作。董建華的第一個團隊，怎么看也不會太差，其實香港的表現(xiàn)是不錯的，在中國行政效率里能夠趕上香港的坦白說趕不上，為什么弟弟回來，不讓他好過呢？　　現(xiàn)在講我自己的一個事。好幾年前我當(dāng)經(jīng)理時，我手下有幾個人。有一次某甲跟我說某乙不能跟他溝通，各位你們的公司也會發(fā)生這樣的事，你們怎么解釋，千萬不要說是嗎，我來跟他溝通看看。因為我們是領(lǐng)導(dǎo)者，我們不是傳令兵，手下一說我們就動。不要，換一種方式，我跟某甲說，是嗎，去把某乙叫回來，兩個人都過來了，我是很客氣的，我說聽說你們有事不能溝通，你們兩個坐，看發(fā)生了什么事。結(jié)果十分鐘就溝通完了，我就說他們兩個了，以后沒有事不要常常敲我的門，我會認(rèn)為你們沒有能力的。他們說對不起，回去了。有一天乙跟我說甲手下的丙不能溝通，我就帶著乙去了，你猜他說什么，我要找總經(jīng)理，我就說我剛從總經(jīng)理那里過來，我說我們兩個部門要趕快協(xié)調(diào)一下，現(xiàn)在四點半，五點半下班，還有一個鐘頭，麻煩你帶著丙跟我一起溝通。后來兩個人半個小時就解決了，我就帶著我的乙一起鞠躬謝謝他們。后來我就去跟老總匯報這件事了。這是最直接的解決方式。如果是到總經(jīng)理里反復(fù)解決的話，最起碼要12次往返解決。香港和深圳的問題，一條可以解決的問題，要振動到中央國務(wù)院，中國人一天到晚把時間放在這里，難怪說是文山會海，現(xiàn)在說一個最重要的問題，這條圖形，在這個案例里，第一個要檢討的是誰？就是總經(jīng)理，設(shè)下一個防火墻。一個在門里等著別人敲門，一個喜歡在外面敲門。敲來敲去就是這樣容易出問題。　　大家看這張圖片，其實組織是這樣的，大家的眼睛都應(yīng)該注意水平的方向。有大家非常熟悉的名詞叫"項目"，根據(jù)項目進行水平的溝通。項目經(jīng)理在發(fā)揮職權(quán)時非常重要，因為要完成一個項目，但是大家的眼睛都不是這么看的，往往說我原來的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，決定我的升遷、職務(wù)、績效考核，所以水平職權(quán)就沒有了。所以中國的項目經(jīng)理做起來特別辛苦，水平執(zhí)行的職權(quán)并不強，因為大家習(xí)慣性的看上面的領(lǐng)導(dǎo)，跟水平的項目沒有充分的協(xié)作。中國人從小就不研究什么是團隊協(xié)作，什么叫幫助他人，統(tǒng)統(tǒng)沒有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人參加公司項目，你一定要對他說要好好做，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果你跟他說出去做項目，不要跟真的一樣啊，不要忘了我啊。往往這樣會造成公司的分崩離析。　　我在美國當(dāng)副總的時候有一個體會，化妝品下面有一個重要的職位叫調(diào)色師，調(diào)色師的工作臺有一天我走過，看到口紅的樣本在那里我問了一句話說這個口紅好看嗎，你猜為什么我問這句話，因為我是領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)過問，甚至于下決定用不用，我是領(lǐng)導(dǎo)什么東西都懂一點，而且我是領(lǐng)導(dǎo)，沒有我的同意不會通過。沒有想到調(diào)色師站起來了，親愛的余副總，我這個顏色還沒有完全的定位，調(diào)好之后會給你看，你有權(quán)決定用或者不用，現(xiàn)在不用這么慌張。余副總，我是專業(yè)的調(diào)色師，我有我獨到的眼光，如果你覺得比我調(diào)的好，下個星期你調(diào)。余副總，我這個口紅是調(diào)給女人擦的，聽說你是男人，如果你喜歡女人都不喜歡完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系。我之所以到現(xiàn)在都記住他的名字，就是因為他這一番話，就是因為他講的非常有道理，中國主管就是喜歡問一些莫名其妙的話，就是為了表明我是你的領(lǐng)導(dǎo)，我是你的老板，其實有一些話是沒有意義的。美國員工不太麻煩主管，不太隨意隨時請示主管，是為了隨時擁有自己的創(chuàng)意?！　∪毡救送ǔ２辉敢怆S便去麻煩主管，那個門一敲就會有后果發(fā)生。如果一個日本人敲主管的門，進來，科長這個東西我想了很久都沒有想起來，你教教我吧。你猜那個科長會說什么？拿過來吧，膿包，這個事情該怎么做，做完了之后交給那個人，會說一句話，拿過去吧，我在你這個年紀(jì)不常常麻煩我的主管。蘇州無錫有一家公司東芝，總經(jīng)理每天早上端一杯咖啡，從一樓拿到三樓，從三樓拿到一樓，拿一份報紙，就可以吃午飯了。如果你問他這么輕松，你猜他會怎么回答？是的，因為我年輕的時候不常常麻煩我的主管，從來不敲門，今天輪到我喝了。所以各位，你下次在公司里也端杯咖啡，如果誰問你，你就回他一句話。但是換回來，如果你原來經(jīng)常敲別人的門，就不好這么說了。外國很多主管現(xiàn)在能夠喝咖啡，就是因為他們年輕的時候辛苦過。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認(rèn)為自己無能。而美國屬下不隨便敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。二個都是不敲?！　∥疫@一輩子最輕松是在美國和日本企業(yè)里，他們認(rèn)為自己協(xié)調(diào)和溝通很重要，不常常來麻煩我。但是各位，你的員工沒有這種習(xí)慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的游戲，就會這個樣子?；厝z討一下?！　‖F(xiàn)在我們開始講重要的事情。先給各位看一張圖片。站在那里比較合適？我年輕的時候很喜歡當(dāng)總經(jīng)理，后來終于當(dāng)上總經(jīng)理，才發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理不是人干的，因為摔的很慘。干脆坐最底下的，又會被壓的很痛。干脆躲在中間，怎么樣，又很無聊。這張圖我很喜歡，這代表團隊，任何一個人都很重要，只要肩膀一斜羅漢塔就會倒，這每一個環(huán)節(jié)每一個人都很重要?！　∧靡粋€國家來舉例。這是911之后的圖片，中間那個人是美國總統(tǒng)小布什，還有就是他的一個團隊，當(dāng)襲擊與戰(zhàn)爭發(fā)生時，他們…，美國總統(tǒng)站的樣子是這樣的，瀟灑。其實美國總統(tǒng)并不聰明，怎么看也比不上胡錦濤、溫家寶，重要的是旁邊厲害，美國敢打伊拉克，怎么知道伊拉克沒有原子彈呢，是美國中央情報局偵查出來的，但是不要說出來，你就說這個國家很危險。中國原子彈偷偷試爆之后，美國馬上就知道了。賴斯跟美國總統(tǒng)提起了國家安全報告，告訴美國總統(tǒng)，說穆斯林400年以來沒有打過一次勝仗，而且穆斯林有一個非常糟糕的習(xí)慣不團結(jié)，所以美國總統(tǒng)先生伊拉克打的時候不會有任何穆斯林敢跳下來，不過總統(tǒng)先生不要說，就說這個國家很危險。換過來說，如果中間是胡錦濤，旁邊是誰？如果中間是你，旁邊是誰？　　做經(jīng)理就是做你該做的事，我從美國管理文摘摘了一句話"我堅信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外，什么都不做".如果你今天在外面還忍不住打電話回去，應(yīng)該說公司還沒有形成團隊，什么事都要你管。其實我早發(fā)現(xiàn)大企業(yè)的老板都很輕松，因為他們之前花了很大精神把制度文化建設(shè)起來，以后他們就很瀟灑了。今天做企業(yè)應(yīng)該把一切做的前面，把一切奠定在制度基礎(chǔ)上，總有一天你會象美國和日本老板一樣喝咖啡了。　　往上溝通沒有膽（識），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。往上溝通是指生產(chǎn)部的經(jīng)理對總經(jīng)理講話，往下溝通是什么？銷售部經(jīng)理對員工講話。銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話，叫水平溝通。結(jié)果呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對總經(jīng)理沒有膽講話，銷售部經(jīng)理對張三講話沒有那個心，銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話沒有那個肺，我用人體的三個器官來說明我觀察的事情，人家說很傳神，但是最重要的不是講三個人體器官，我給各位一點建議，每一種溝通里，我以我的經(jīng)驗跟各位交流一下，參考一下?！　∈紫任覀儊硌芯烤W(wǎng)上溝通。我每一個地方都寫了三句話給各位做一個建議，因為是我自己的想法，所以我故意用手寫。我給各位的建議，永遠不要問你的董事長什么時候有空開會，他永遠會告訴你沒有空。如果你是經(jīng)理不要問總經(jīng)理在哪里開會，永遠沒有答案。自己要做時間安排，而且不管在那里都是可以進行溝通，總經(jīng)理打高爾夫，站在旁邊也是溝通。時間和地點是自己安排的，我們董事長每天12點就走了，我會站在公司的玄關(guān)用五分鐘跟他溝通，永遠問他選擇題，告訴他說這里有三個方案，董事長我的筆也帶來了，你勾一個吧。其實我勾已經(jīng)勾上去了，他沒有太多的意見，就勾一下。因為他是董事長，他的大勾壓住我的小勾，但是沒有關(guān)系。千萬記住，要給你們的領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不要出問答題。要準(zhǔn)備好對策（答案），而且至少是一個以上，如果是一個的話，就是將軍，非同意不可，這是錯的。要告訴領(lǐng)導(dǎo)有兩三個答案，我喜歡哪一個，領(lǐng)導(dǎo)可以進行挑選，因為他是老板。不要讓你的董事長在你的范圍內(nèi)挑選，會讓他認(rèn)為自己受到你的牽制，你要把方案進行優(yōu)劣對比，并且可能的后果都要分析給他聽。這是往上溝通要記住的?！　⊥聹贤ㄒ惨涀∪湓?。首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)跟部下溝通時，居然都不了解狀況，如果自己不了解狀況，憑什么跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二個建議，手下實在沒有方法才提供方法，在叫部下過來之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來。我拿出自己口袋方案的機會，其實只有10％左右的機會，我一逼就出來了，有時候他們想出來的方法比你想的還好。但是一旦開始操作，就要緊盯過程。第三，手下在你面前提出意見時，你要能夠接受意見并且共謀對策，同時能夠給予部下嘗試機會。我很喜歡把屬下叫過來一起研究問題，出了問題統(tǒng)統(tǒng)都有責(zé)任，這不是推卸責(zé)任，而是訓(xùn)練他們?nèi)プ鰶Q策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更愿意去做。容忍部下犯錯，是公司應(yīng)該支付的成本，沒有太大影響的時候，就給手下一個嘗試的機會。我的手下常常給我一些亂七八糟的點子，叫我開分公司，或者開一條生產(chǎn)線，或者打電話節(jié)目，或者叫我參加一個中秋節(jié)的活動等，但是在真的不影響前提的時候，我多多少少聽他們的，故意讓他們證明一下有什么效果，真的發(fā)現(xiàn)對公司的生意沒有什么效果，最后告訴他們大客戶都是沒有良心的，請他們出去玩認(rèn)為是應(yīng)該的，回來之后他們有生意嗎？其實給部下一些機會鍛煉，但是不要有公司重大損失為前提，給他們一些嘗試，免得他們說每次我們有什么想法都不操作，這樣是不公平的?！　∷綔贤ㄊ紫纫⒁庵鲃?、體諒、謙讓。生產(chǎn)部門有一個名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。我年輕的時候就養(yǎng)成了很多好習(xí)慣，在我做銷售部主任時，就拜訪了財務(wù)部的經(jīng)理。我說我前面的主任已經(jīng)調(diào)到臺北去了，以前麻煩你們了，以后希望得到你們的協(xié)作，有什么地方做的不到位你們提出來。這時財務(wù)部的經(jīng)理就開始說了前面那個主任的不是，我馬上就用筆記錄下來。這就是主動。當(dāng)我升到副總時，就去找總經(jīng)理說有什么不足希望改進，他肯定不好意思說出我的不足，但是他會說出前任經(jīng)理的不足，這使我就知道他對副總的要求了。這也是主動。第二要自己先提供協(xié)助，要求對方配合。我有很多客戶，有一天整理名片時我把他們的名片撒在桌上，我突然發(fā)現(xiàn)他們之間彼此也有供應(yīng)商和銷售商的關(guān)系，于是我就把他們互相介紹，以后我就可以要求他們得到他們的幫助了。先提供協(xié)助，就可以要求別人的配合。第三，在跟別人水平溝通時要分析利弊，要把好話先講，做出最厲害的雙贏。一個人不可能比別人聰明到那里，這個世界不可能有人非常的聰明和非常笨的，大家的IQ都是正態(tài)分配的。你要告訴別人這個案子是為你好，這是屁話，沒有人相信。你應(yīng)該告訴他這個案子對雙方都好，他就會說你說給我聽。國民黨張治中死了，周恩來哭了起來，國民黨的人知道了就說周恩來貓哭耗子假慈悲，周恩來說不是，我們跟國民黨的張治中先生談判非常愉快，他知道我們什么時候說真話，什么時候說假話，張中知道什么條件堅持不放，什么條件是拿來做交換的籌碼，所以談判非常愉快，現(xiàn)在他死了我們跟誰談判比較好呢？我聽了之后有很大的觸動，會談判的人就是你也好我也好。海峽兩岸到了今天這個現(xiàn)象，就是因為沒有提出一個雙贏的東西，統(tǒng)統(tǒng)都是先想到自己，大陸想你跑得了，火了我就打你，臺灣就拉著日本和美國下水，最后就是親者痛仇者恨?！　」芾碚咭腥?，這就是思考力、決策力、執(zhí)行力。下面還有三句話。思考以客戶為主軸，每天都要想到客戶，思考主軸一直繞著客戶。第二是決策力在重要和效果，下決策的時候要繞著重要緊急、效果效率轉(zhuǎn)。第三是執(zhí)行力，這不是我自己去執(zhí)行，執(zhí)行要靠核心骨干。　　首先講思考力。思考以客戶為主軸。當(dāng)然什么都不能講的太深，因為我們沒有太多的時間，我們就來講思考如何以客戶為主軸。首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個公司如果沒有圍墻，這是什么意思？就是市場在外面，不在墻里面，作為一個主管，作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該常常看外面發(fā)生了什么。我給各位的建議，做總經(jīng)理不要一天到晚在冷氣室里，市場在外面，銀行的行長要站在銀行的門口，便利店的店長要站在便利店的門口，郵局的局長要站在郵局的門口，就知道發(fā)生了什么事。戴安芬來中國為什么能夠做的這么好，因為他賣內(nèi)衣的訴求重點不一樣，他不會說自己賣胸罩，他們說我們改善女人穿的品質(zhì)，戴安芬的老板是男人，但是他說了一句名言，"女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎？"這一點很值得我們?nèi)ンw會。女人住酒店有什么東西他不喜歡？就是旁邊那個房間是男的，萬一晚上打個洞跑過來怎么辦？余先生，你不是太蠢了嗎，會打個洞跑過來嗎？所以你不是女人。歐美有酒店有一層專門是供女人住的，全部住女人。在上海浦東也出現(xiàn)了，有專門一層給女人住，這就表示想到女人了。女人到醫(yī)院里有什么東西她不喜歡？很簡單來的醫(yī)生是男的。中國為什么不可以有一座醫(yī)院全部是女的，從掛號到醫(yī)生一直到清潔工，男士陪女人看病，也得在門口等著。但是現(xiàn)在南京有了這么一家醫(yī)院，是美國人開的。女人上洗手不喜歡什么？女人洗手間有兩個問題，空間面積應(yīng)該比男人的大，中國大酒店剛才下課的時候，大家都上洗手間，我好想到女洗手間看看，女人的洗手間應(yīng)該比男人的洗手間大一到二倍。而且女人上廁所最怕有聲音，于是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會有類似沖水的聲音發(fā)出來，大概是4.5秒左右，就利用這個時間解決該解決的問題。再沖水的話，就是又有聲音又有水了。所以戴安芬的老板就說了女人的錢是賺不完的，關(guān)鍵是有沒有想到?！　√岣哳櫩偷臐M意度，滿意不等于忠誠，這是兩碼事，如果連滿意都沒有，更糟糕了。現(xiàn)在我們來看看滿意和忠誠的概念。這是飛機上的旅客意見調(diào)查表，我做飛機這么多趟，坦白說這個表一次也沒有談過，首先我很累不想填，而且填了之后他們到底改了多少我不確定。重要的不是填這個表，重要的是客戶說滿意不滿意有什么意義呢？今天精英課程坐在下面的都是客戶，我猜的不是的話應(yīng)該會發(fā)給你們一張表，叫課程意見調(diào)查表，坦白說那張表填不填對精英來說不是真正的重點，真正的重點這些客戶會不會很忠誠，會不會再來？因為滿意不等于忠誠。　　我來講一個自己的案例。有一次我住在北京五環(huán)旁邊的海逸酒店，黃昏時我出去吃飯來了先生和小姐問我填寫客戶意見調(diào)查表。我說行，他問您對本餐廳的滿意嗎，滿意，您對我們的服務(wù)滿意嗎，滿意，您對我們的價格滿意嗎，滿意，您對我們的小姐滿意嗎，滿意，全部是滿意。問我有沒有說謊，我說沒有。但是從那次開始，我一次也沒有去過。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么叫忠誠，一定回去。我到廣州來每次想住那個酒店，坦白說一間也沒有，但是到蘇州我一定住喜來登，到廈門一定住馬可波羅。調(diào)查客戶滿意度是一個消極的做法，積極的是客戶的忠誠度。