提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺(tái)下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個(gè)品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€(gè)案例說(shuō)明來(lái)說(shuō)明。我在讀大學(xué)時(shí)有一個(gè)同班同學(xué)姓周，說(shuō)很喜歡喝百事可樂(lè)。我心想還有這么忠誠(chéng)的客人，我趁他不注意的時(shí)候倒了十杯可口可樂(lè)。他喝了之后就說(shuō)這個(gè)是百事可樂(lè)，那個(gè)是可口可樂(lè)。我說(shuō)不是，打死我我也喝百事可樂(lè)。　　我們要對(duì)客戶了解的第二點(diǎn)，會(huì)抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會(huì)回頭，這個(gè)事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個(gè)建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說(shuō)出來(lái)，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞](méi)有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒(méi)有表現(xiàn)好，就再也不會(huì)回來(lái)了。下次如果有人投訴的時(shí)候，不要說(shuō)怎么回事又要投訴了，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)好消息，第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)又到了?！　∧米约鹤鲆粋€(gè)案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠(chéng)客戶，自從發(fā)生這個(gè)事之后我就不再忠誠(chéng)了，有一次我的飛機(jī)到青島比較晚，我住在香格里拉，那個(gè)時(shí)候都已經(jīng)晚上十一點(diǎn)了，等我弄好衣服下去吃飯時(shí)已經(jīng)快十一點(diǎn)半了，我點(diǎn)了一個(gè)皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺(jué)已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。沒(méi)多久就拿著菜單過(guò)來(lái)了說(shuō)請(qǐng)你再點(diǎn)一下，我又點(diǎn)了一碗臘味粥，他說(shuō)先生沒(méi)有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進(jìn)行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應(yīng)該是那一大碗白粥都?jí)牧恕Ｎ揖忘c(diǎn)了一個(gè)三明治。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺(tái)，我在青島住了三天就沒(méi)有任何消息。我回到上海一個(gè)禮拜收到這封信，中間說(shuō)了一句什么話。"親愛(ài)的余先生，我已經(jīng)把您的意見(jiàn)傳遞給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研討改進(jìn)"，這是廢話，對(duì)我來(lái)說(shuō)是形式主義。如果總經(jīng)理改過(guò)一種方式，我回到房間的時(shí)候已經(jīng)有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經(jīng)知道了，非常對(duì)不起，我會(huì)在1024等你的電話。你想我會(huì)不打這個(gè)電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會(huì)不去住這個(gè)酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，但是這家酒店沒(méi)有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對(duì)手開的酒店就在對(duì)方，生意蒸蒸日上，就是因?yàn)闆](méi)有注意到這些問(wèn)題?！　∵€有就是老顧客哪里去了，一個(gè)大夫離開這家醫(yī)院會(huì)把病人帶走，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人會(huì)把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。但是真正守住客戶不是打幾個(gè)電話就可以的。我們來(lái)說(shuō)明一下這個(gè)道理。家樂(lè)福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對(duì)他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒(méi)有來(lái)的時(shí)候，家樂(lè)福一直做的不錯(cuò)，久而久之形成老大的心態(tài)，認(rèn)為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個(gè)毛病，生意好了之后就無(wú)所謂了。結(jié)果深圳的家樂(lè)福犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒(méi)想到顧客是記者把這個(gè)事上報(bào)了，結(jié)果把顧客搞光了?！　∮幸惶煲粋€(gè)人早上跟我說(shuō)好消息，我就說(shuō)什么事啊，他說(shuō)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，增長(zhǎng)了17％。你猜我問(wèn)了什么話？我說(shuō)是好消息，你幫我做個(gè)調(diào)查，我們公司有四個(gè)最大的客戶，中國(guó)時(shí)報(bào)、聯(lián)合報(bào)、民生報(bào)、自由報(bào)，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對(duì)了，發(fā)生了什么事，四個(gè)最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個(gè)小報(bào)，看起來(lái)總業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，但是大客戶永遠(yuǎn)跑不了，但是幾個(gè)小報(bào)會(huì)關(guān)門的。做生意要記住這一點(diǎn)，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個(gè)公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠(yuǎn)要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺(tái)下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結(jié)一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個(gè)新客戶和維持一個(gè)老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬(wàn)塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬(wàn)，一天到晚請(qǐng)新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價(jià)是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶?？鬃诱f(shuō)我的話說(shuō)到那里都是相通的，這個(gè)也可以用到這里，行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒(méi)有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒(méi)有摸到手。這是一個(gè)概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問(wèn)題?！　≈匾托Ч膯?wèn)題?！　∵@是新流行的名詞，叫"注意力管理".我非常喜歡這個(gè)字，做總經(jīng)理和高級(jí)干部，應(yīng)該把時(shí)間和精力放在重要的事情上，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個(gè)鐘頭，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過(guò)了二億里。請(qǐng)問(wèn)電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時(shí)髦一樣在那里打筆記本電腦。各位如果你有這個(gè)習(xí)慣，我只是在提醒你，你在做這個(gè)動(dòng)作是為了表示你很會(huì)爭(zhēng)取時(shí)間很會(huì)利用時(shí)間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關(guān)系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實(shí)你真正的思考在哪里，這一點(diǎn)很重要?！　∵@張表在我們公司是下級(jí)填給上級(jí)看的。我是一個(gè)很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來(lái)，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。我告訴我們的干部，四號(hào)不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個(gè)人如果天天做四號(hào)的不重要也不緊急的事，我會(huì)對(duì)他有兩種看法，首先你可能不重要，因?yàn)槟闾焯熳霾恢匾氖?。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要捫心自?wèn)有沒(méi)有完成一號(hào)、二號(hào)事，每一個(gè)人都要從一號(hào)做起?！　∮腥丝赡軙?huì)問(wèn)我難道緊急的事不應(yīng)該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號(hào)，把很緊急不重要放在三號(hào)，我現(xiàn)在要反問(wèn)了，廣州市應(yīng)該是不要火災(zāi)還是一天到晚?yè)茴A(yù)算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個(gè)公司有太多緊急的事，就是這個(gè)公司沒(méi)有制度，沒(méi)有SOP，這個(gè)公司沒(méi)有規(guī)范，如果有的話，不會(huì)有那么多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你為什么有那么多緊急的事，才會(huì)知道總經(jīng)理眼睛天天要看著一號(hào)，很重要很緊急永遠(yuǎn)是總經(jīng)理要做的事。　　我用案例來(lái)說(shuō)明一下。青島啤酒的總經(jīng)理彭作義游泳死了，聽(tīng)說(shuō)是心臟病發(fā)作，留下了一個(gè)以量取勝的燕京，一個(gè)是以操作取勝的華潤(rùn)這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你是他的接班人，你認(rèn)為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。首先是把青島啤酒賣到臺(tái)灣去了，這個(gè)女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進(jìn)臺(tái)灣，他們說(shuō)與其關(guān)在家里被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準(zhǔn)備06年在印尼上市，青島啤酒向來(lái)都是守，這是攻，這是第一個(gè)策略。我們看看他做的第二個(gè)策略。全世界最大的啤酒廠美國(guó)百威和青島啤酒合作，兩個(gè)股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來(lái)了，百威利用青島打進(jìn)中國(guó)，青島利用百威打歐洲和美國(guó)。這是跨國(guó)策略的聯(lián)盟，新任李總經(jīng)理每天都在青島海邊釣魚，因?yàn)榫o急和重要的事已經(jīng)處理完了。我很遺憾的說(shuō)，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個(gè)事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒(méi)有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個(gè)總經(jīng)理要做緊急而重要的事?！　∈裁唇行Ч托?？出現(xiàn)第二張表，這是上級(jí)填給下級(jí)看，總經(jīng)理把這張表填給副總看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。中國(guó)的TCL，中國(guó)的夏新，中國(guó)的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機(jī)的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機(jī)了，中國(guó)有這么多手機(jī)，每一個(gè)都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)出都一樣嗎？這就是效率。效果是達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，效果和效率哪一個(gè)重要？世界足球杯賽有一個(gè)球員從這個(gè)球門沖到那個(gè)球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒(méi)有一個(gè)射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機(jī)會(huì)一頂就進(jìn)球了，這是很有效果。射門是效果，滿場(chǎng)飛是效率。做一個(gè)干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來(lái)這里，我想多少是花了點(diǎn)銀子，如果認(rèn)為這個(gè)銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個(gè)姓余的講的不錯(cuò)，銀子好象花的不少，叫做有效果沒(méi)有效率。我想大家肯定是選后面這個(gè)，你跟員工說(shuō)話，首先問(wèn)有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時(shí)候都是一頭熱，做下去其實(shí)沒(méi)有效果?！　∈Y介石的兒子蔣經(jīng)國(guó)，曾經(jīng)在臺(tái)灣做過(guò)總統(tǒng)，大家都知道，蔣經(jīng)國(guó)做行政院院長(zhǎng)時(shí)講過(guò)四句話，非常有意義，那來(lái)做參考。第一不說(shuō)沒(méi)有用的話。第二不做沒(méi)有用的事。第三不開沒(méi)有用的會(huì)。第四不寫沒(méi)有用的報(bào)告。你們公司如果常常想這四句話，沒(méi)有效果的事至少拿掉一半。不過(guò)還是很喜歡講案例，我們來(lái)看一個(gè)案例吧?！　≈袊?guó)二十世紀(jì)快結(jié)束時(shí)，有四大工程，真是我們祖國(guó)的豪邁氣魄，我們就講其中一個(gè)南水北調(diào)。華北人民將從此喝上甘甜的長(zhǎng)江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國(guó)家把長(zhǎng)江的水調(diào)上去，其實(shí)從效果和效率來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來(lái)證明南水北調(diào)花了很多錢。南水北調(diào)進(jìn)入實(shí)施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個(gè)省，總投資超過(guò)三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我們國(guó)家一動(dòng)就是啟動(dòng)重大建設(shè)，看起來(lái)恢宏?duì)N爛，但是某種角度來(lái)看這樣搞的話會(huì)把資源搞光。有幾次我在北京碰到層級(jí)比較高的人，都會(huì)講中國(guó)要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國(guó)的外匯不能動(dòng)，但是我國(guó)有二千億美金的負(fù)債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國(guó)是外匯管制國(guó)家，每一塊錢美金進(jìn)來(lái)，都有相應(yīng)的人民幣出去，替我算算相當(dāng)于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓?guó)家一天到晚花錢，我其實(shí)非常反對(duì)我國(guó)啟動(dòng)重大工程，全中國(guó)一百四十多個(gè)機(jī)場(chǎng)，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒(méi)有更經(jīng)濟(jì)的方法。臺(tái)灣做過(guò)調(diào)查，臺(tái)灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國(guó)有沒(méi)有想過(guò)，所以建議這幾個(gè)省抽水馬桶后面的水箱做小一點(diǎn)，如果說(shuō)已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國(guó)發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來(lái)在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問(wèn)題，為什么臺(tái)灣人的水這么便宜，證明國(guó)內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報(bào)道說(shuō)臺(tái)灣的水真便宜，東京水費(fèi)是臺(tái)灣的五倍價(jià)格，大家就會(huì)節(jié)約了。　　講到節(jié)約我有兩個(gè)很深刻的印象，首先是我在英國(guó)，有一次我在牛津大學(xué)洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時(shí)我發(fā)現(xiàn)旁邊一個(gè)英國(guó)太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過(guò)來(lái)把水龍頭關(guān)掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個(gè)人在洗頭時(shí)關(guān)水龍頭，有幾個(gè)人在打沐浴液時(shí)關(guān)水龍頭，中國(guó)人沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣，尤其在公共場(chǎng)所和住酒店，中國(guó)一年流掉的水是多少，人家替我們計(jì)算過(guò)，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時(shí)先關(guān)水龍頭，這其實(shí)是一個(gè)習(xí)慣。我在德國(guó)的時(shí)候，兩個(gè)德國(guó)朋友看我德國(guó)銷售總監(jiān)，因?yàn)槲抑蟠淼聡?guó)奔馳車。我去了之后，德國(guó)太太一看我是中國(guó)人，因?yàn)榭偙O(jiān)不再，太太接待我，就問(wèn)我要不要來(lái)點(diǎn)茶。其實(shí)歐洲的花茶跟中國(guó)不太一樣，為了不掃他的興我說(shuō)OK，我喜歡。結(jié)果他問(wèn)第一個(gè)德國(guó)人喝不喝，那個(gè)德國(guó)人說(shuō)不喝，那你呢？他說(shuō)喝半杯。我就注意到德國(guó)人很量化，我說(shuō)來(lái)一杯。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。沒(méi)多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個(gè)茶壺放到旁邊了。后來(lái)我們站起來(lái)告辭，那個(gè)德國(guó)太太問(wèn)我你不是喝一杯嗎。你猜我喝完之后她說(shuō)了什么？那時(shí)候我四十歲，她六十歲，她說(shuō)小伙子，雖然水不值錢，但是是我們的資源，希望你小心的愛(ài)護(hù)。這句話我一直記得。強(qiáng)大的國(guó)家對(duì)國(guó)民教育非常注意，剛才說(shuō)的兩個(gè)例子非常觸動(dòng)我，英國(guó)牛津關(guān)水龍頭的是老太太和德國(guó)叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個(gè)女人等于教育了一個(gè)家庭。　　現(xiàn)在看這張表。這是自己填給自己看的，因?yàn)檫@張表不能夠隨便的流出去，自己做參考用的。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰(shuí)會(huì)被填在一號(hào)，有意愿又有能力的。有誰(shuí)被劃在二號(hào)，有意愿沒(méi)有能力。誰(shuí)被劃在三號(hào)，無(wú)意愿但是有能力。誰(shuí)被劃在四號(hào)，無(wú)意愿也無(wú)能力。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。有心沒(méi)有能力的就進(jìn)行訓(xùn)練，不斷的教育。三號(hào)沒(méi)有心但是有能力的我們就激勵(lì)，讓他們做事?，F(xiàn)在是4號(hào)，又沒(méi)有心又沒(méi)有能力的就放棄。所謂放棄就是不要把一個(gè)人放在不應(yīng)該放的位置上?！　∥覀兌麻L(zhǎng)有一次派他的小舅子做我們公司的物料經(jīng)理，我就跟董事長(zhǎng)講，恕我直言，這個(gè)位置我不愿意讓出來(lái)，你的小舅子能力不足與當(dāng)物料經(jīng)理，為了有個(gè)交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當(dāng)總經(jīng)理的特助，薪水在五萬(wàn)的基礎(chǔ)上再加五千。后來(lái)董事長(zhǎng)終于聽(tīng)了我的，知道我的脾氣很堅(jiān)持，知道如果做這樣的安排，我會(huì)走的，他會(huì)為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會(huì)為他的小舅子走，因?yàn)槲锪辖?jīng)理的位置特別重要。董事長(zhǎng)的小舅子姓蔡，我說(shuō)小蔡你什么時(shí)候來(lái)什么時(shí)候去都可以，如果沒(méi)有時(shí)間領(lǐng)薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜歡做的事。后來(lái)他干了兩個(gè)月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所以各位，對(duì)非常重要的位置要堅(jiān)持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。杰克。威爾遜寫了一本回憶錄《杰克：肺腑之言》。中國(guó)現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個(gè)公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個(gè)百分比多嚇人，但是我給各位一個(gè)張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬(wàn)二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個(gè)方法，每年選20到30名單出來(lái)，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個(gè)海爾嚇一跳。其實(shí)海爾對(duì)張瑞敏來(lái)說(shuō)太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會(huì)嚇一跳。杰克。威爾遜終于光榮的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央電視臺(tái)做對(duì)話節(jié)目時(shí)，主持人問(wèn)了杰克。威爾遜三個(gè)問(wèn)題。杰夫瑞會(huì)象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。第二句話，杰夫瑞會(huì)完全按照你的意思去做GE嗎？他的回答是不，他有他自己的一套。新聞?dòng)浾邌?wèn)第三個(gè)問(wèn)題，杰克，如果他沒(méi)有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛?！　〉轿覀兊目偨Y(jié)了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺(tái)下的容忍。今天的領(lǐng)導(dǎo)者特訓(xùn)，不可能把所有的章節(jié)說(shuō)完，但是我把我個(gè)人的一些想法和主要內(nèi)容在這里做了敘述，希望對(duì)大家有幫助。而且什么都是有重點(diǎn)，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有那么多問(wèn)題，多把偉人的傳記拿出來(lái)看其實(shí)是差不多的，就是英雄所見(jiàn)略同。我把我早上的話再重復(fù)一下，做總經(jīng)理和高級(jí)干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點(diǎn)管理。一個(gè)總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問(wèn)題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對(duì)上要有膽，對(duì)下要有心，對(duì)水平部門要有肺。做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就是這么幾個(gè)簡(jiǎn)單的表，把部下鎖定，把工作做好，如果這樣公司還做不好那就是命。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒(méi)有做到重點(diǎn)。希望大家把今天的課程重點(diǎn)抓住，希望對(duì)大家有幫助。謝謝各位。