【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)?！驳卖敗た▋?nèi)基重視員工的管理1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培 訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀(guān)念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀(guān)念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車(chē)品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車(chē)車(chē)型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。那么為什么有的車(chē)型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對(duì)顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 圖1－1 兩種不同觀(guān)念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀(guān)念。在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以一個(gè)人對(duì)快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)?！粽嬲鎸?duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。◆員工直接站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工更重要。 1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門(mén)子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣(mài)手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開(kāi)放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了ＷＴＯ。人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事。 2照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)?！?003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱(chēng)為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過(guò)：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。換句話(huà)說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶(hù)；要有很好的客戶(hù)，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶(hù)，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)?！袈?lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶(hù)，然后從客戶(hù)的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過(guò)一句話(huà)：“帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠(chǎng)等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起來(lái)的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。機(jī)器、廠(chǎng)房、設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。 東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀(guān)；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀(guān)。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。香港的迪斯尼會(huì)更有“錢(qián)”途嗎香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概2003年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲2004年就可以開(kāi)張。香港迪斯尼一開(kāi)張，人們就會(huì)開(kāi)始注意了。將來(lái)越南人、泰國(guó)人、馬來(lái)西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶(hù)，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工又更重要。【本講小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶(hù)，從而使公司更多地獲取利潤(rùn)。東京迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。