文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子” 一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。 舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識：雪茄有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實不扎實。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。 抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應(yīng)該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認(rèn)為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。 每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學(xué)習(xí)材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專家。 二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。 所謂“顧問式銷售團隊”就是要做到以下幾點要求： 1、第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。 舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設(shè)計的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。 在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪??？銷售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。 2、第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。 舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機械常識，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。 3、第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。 例如：余博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程。可是國內(nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。 1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這么一句話：“我的實驗室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個是鉆石，一個就是珍珠?！比毡居颈菊渲樵谌毡灸酥寥澜缍挤浅Ｓ忻腿毡镜幕适叶际撬麄兊目蛻?。如果有機會去參觀那里的時候你會發(fā)現(xiàn)，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買珍珠的時候，她們會講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。 4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶而不是只來一次。 例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。 什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機械化的教學(xué)。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學(xué)家做過試驗，就是把癌細(xì)胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什么抗體吧。但余博士以前在這個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。 在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。 總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。 三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？ 參考答案： 1、賣方喜歡掩飾問題的真相。 例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”?；蛟S汽車企業(yè)擔(dān)心公開召回會影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險的邊緣。 2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。 如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實那是一個場，只是現(xiàn)在空的，準(zhǔn)備改建成一個加工廠。 3、銷售后就不再關(guān)心。 聽說美國友邦保險在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當(dāng)他再次進(jìn)入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。 余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因為客戶喜歡看到那個當(dāng)初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們馬上把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進(jìn)口來的，要馬上幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因為他們公司在售后負(fù)起責(zé)任。