文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好” 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話?？蛻魶]有批評(píng)，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會(huì)驚喜才會(huì)難忘。 如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？ 也許很少有人會(huì)說斯琴高娃是個(gè)大美人，但是從來不會(huì)有人說她演戲不夠認(rèn)真，因?yàn)樗恢庇米约旱男难谘輵?，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒有一個(gè)成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個(gè)僥幸，但事實(shí)并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時(shí)，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個(gè)眼睫毛上面有小的雪珠子，這個(gè)鏡頭其實(shí)是非常難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊?，所以怎么拍都拍不好，?dǎo)演都快要放棄這個(gè)近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個(gè)小時(shí)，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個(gè)鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽說章子怡站在那里沒有動(dòng)，因?yàn)樗膬蓚€(gè)腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個(gè)小故事就說明了一個(gè)道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。 我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個(gè)案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼·威爾廳，被營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營(yíng)業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：“為什么？”營(yíng)業(yè)員說：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這么一個(gè)小的動(dòng)作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實(shí)上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時(shí)刻想著多走一步把它做好。 一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心” 1、同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正 孔子說“顏回不二過”，顏回是孔子的學(xué)生，聽說同樣的錯(cuò)誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯(cuò)誤：第一次犯錯(cuò)叫做不知道，第二次犯錯(cuò)叫不小心，第三次犯錯(cuò)叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個(gè)建議：當(dāng)你的員工犯錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時(shí)候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會(huì)注意這個(gè)錯(cuò)已經(jīng)犯兩次了。很多時(shí)候我們做不到這一點(diǎn)，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個(gè)不停，結(jié)果一點(diǎn)效果也沒有。 2、凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心 現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨(dú)生子女越來越多，從小在家里面就是一個(gè)寶貝，到學(xué)校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個(gè)招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會(huì)主動(dòng)的溝通也不會(huì)主動(dòng)的關(guān)切，來了一個(gè)客人，也不上去打個(gè)招呼，問候一聲，因?yàn)橛X得無所謂。這說明現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理意識(shí)。自我管理要做到以下四點(diǎn)： 第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來面對(duì)我身邊的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會(huì)的。 第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動(dòng)地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對(duì)小孩要多問問他今天幫過哪個(gè)同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會(huì)認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。 第四，到一個(gè)公司去上班你的目的是什么？你的價(jià)值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)什么？你在這個(gè)公司想要體會(huì)什么？將來帶著什么離開這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀。 3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾 一個(gè)企業(yè)活動(dòng)辦完的時(shí)候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動(dòng)的去收拾所有的善后的事情。一個(gè)公司不管是辦一場(chǎng)活動(dòng)，搞一個(gè)促銷，弄一場(chǎng)表演，還是做一個(gè)顧客發(fā)布會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)誰是善后的人，誰是那個(gè)事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個(gè)就叫做沒有良好的工作態(tài)度。 4、永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒? 在平時(shí)工作過程中，當(dāng)我們遇到一個(gè)問題時(shí)總覺得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒āＦ鋵?shí)只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個(gè)漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個(gè)杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。 5、對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備 做一個(gè)部下、做一個(gè)員工和干部隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有危機(jī)感。就是說問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個(gè)意外給它排除，這樣子就叫做有危機(jī)感。這種有危機(jī)感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。 我們來看一個(gè)案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什么，當(dāng)然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時(shí)候，上海的醫(yī)院為了急救那個(gè)Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備了直升飛機(jī)，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機(jī)上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個(gè)醫(yī)院的上面蓋了一個(gè)不銹鋼的停機(jī)坪，因?yàn)橹鄙w機(jī)最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開始拿起刀來準(zhǔn)備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個(gè)事情做得叫做完美。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準(zhǔn)備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對(duì)不起車子太堵，對(duì)不起上海高架很難通行，對(duì)不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車?yán)锪?，這個(gè)就叫做隨時(shí)準(zhǔn)備意外和可能發(fā)生的問題。 6、從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉 有些員工從來不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯(cuò)啊，也許只有傻子才會(huì)站起來說這都是我的錯(cuò)。余博士給了大家一個(gè)建議：就是當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應(yīng)該說：各位，我們這個(gè)項(xiàng)目出了問題，現(xiàn)在12個(gè)主管坐在這里，每一個(gè)主管代表一個(gè)部門，來說說看這個(gè)錯(cuò)和你有沒有關(guān)系，讓每個(gè)站起來說，如果真的與他們一點(diǎn)關(guān)系都沒有，那就是總經(jīng)理的錯(cuò)了，你覺得12個(gè)都會(huì)這么講話嗎？ 另外一個(gè)方面，認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開始。孩子會(huì)說謊，是因?yàn)楦改刚f慌，員工會(huì)說謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)說慌，學(xué)生會(huì)說慌是因?yàn)槔蠋熣f慌，我們很少看到父母親對(duì)孩子認(rèn)錯(cuò)，老師對(duì)學(xué)生認(rèn)錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部對(duì)員工認(rèn)錯(cuò)。所以余博士給大家的第二個(gè)建議：就是身為一個(gè)主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯(cuò)的，最讓人擔(dān)心的就是一年下來你一次錯(cuò)都沒有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯(cuò)都和你沒關(guān)系？ 7、不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作 每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^來幫忙？其實(shí)我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。 8、“詢問”來臨時(shí)，不知道自己就是窗口 企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，就是當(dāng)顧客有問題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會(huì)不一樣。顧客問你這個(gè)貨何時(shí)送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個(gè)部門那個(gè)部門或者說不知道。 我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不允許說“我不知道”。在南通門店曾發(fā)生過這樣一件事：顧客來反映三年前購(gòu)買的一只“安開”電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個(gè)南通市場(chǎng)都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個(gè)電話，尋求解決。雖然我們商場(chǎng)現(xiàn)也不銷售這個(gè)商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉(cāng)庫(kù)去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時(shí)，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“謝謝”。這就說明只要我們真誠(chéng)地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機(jī)會(huì)，這才叫做真的很會(huì)做生意。 二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事。 員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實(shí)作用并不是很大，管理學(xué)上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國(guó)人很喜歡當(dāng)好人，講白一點(diǎn)就是喜歡當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對(duì)我有什么好處，每個(gè)人都喜歡自己當(dāng)好人，讓別人去當(dāng)壞人。如果作為一個(gè)干部對(duì)自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)很值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企對(duì)于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅(jiān)持；第二,外企對(duì)不好人員的開除和處分不會(huì)不好意思,而且動(dòng)作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法： 1、各部門主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。 公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個(gè)等級(jí)，將這四種人的人數(shù)先寫出來,而且把它公布。人是很聰明的,一看到上面寫著劣有三個(gè),總?cè)藬?shù)一共是29個(gè), 90%的員工都能猜得出來那三個(gè)“劣”是誰。那3個(gè)人也會(huì)有一點(diǎn)感覺的。如果那幾個(gè)家伙真的像個(gè)痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件事情，凡是同樣的錯(cuò)誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，這樣子下去他會(huì)很難受的。再有那種屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過來就是公布姓名，再過來就是準(zhǔn)備下崗或待崗。 2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢問的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考 看一個(gè)問題不要只從一個(gè)管道去看，不要只從一個(gè)方向去看，要從四面八方去看，你才會(huì)知道這個(gè)事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購(gòu)的材料不合乎要求，你認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購(gòu)去研究；從財(cái)務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒辦法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉(cāng)庫(kù)管理員去研究，搞不好那個(gè)材料進(jìn)來是好的，是由于溫度、濕度、陽(yáng)光等因素保管不慎而把它弄成個(gè)壞料，有沒有這種可能呢？當(dāng)然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問題檢討出來。太草率的去研究一個(gè)問題和找一個(gè)替罪羊是不對(duì)的，一看到問題很復(fù)雜就不去研究也是不對(duì)的，總認(rèn)為下次可以補(bǔ)救，下次注意，這也叫做不對(duì)的。追究一個(gè)問題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯(cuò)。 3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分 連坐處分就是如果員工開除，經(jīng)理要記大過，副總經(jīng)理記小過，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過，經(jīng)理要記小過，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會(huì)的時(shí)候要自責(zé)。有人也許會(huì)問連坐處分會(huì)不會(huì)形成一種包庇啊，一聽說要連坐處分大家就開始官官相護(hù)，隱瞞不報(bào)，當(dāng)然有可能。但是可以從兩個(gè)方面去考慮：第一個(gè)，真正要做的是防錯(cuò)機(jī)制，如何通過內(nèi)部的控制系統(tǒng)來讓錯(cuò)誤不發(fā)生，這個(gè)叫做防錯(cuò)機(jī)制，這個(gè)觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無缺點(diǎn)，其實(shí)不是沒有缺點(diǎn)，是在缺點(diǎn)發(fā)生以前就讓它沒有，這才叫做零缺點(diǎn)的概念，所以防錯(cuò)機(jī)制如果做得很好，我們目的其實(shí)不是非要連坐處分；第二個(gè)，重大的錯(cuò)誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤會(huì)不斷發(fā)生。 4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做 要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個(gè)道理。美國(guó)通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個(gè)優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個(gè)比例當(dāng)然太慘烈了些，因?yàn)橹袊?guó)人的習(xí)慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，余博士給出三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟，每年到了年底找?guī)讉€(gè)優(yōu)勝劣汰的名單出來，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個(gè)也會(huì)讓全公司嚇一跳。第二步，習(xí)慣了以后就搞出個(gè)比例，本部門，本機(jī)關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個(gè)幾年5%，這樣會(huì)讓全公司都非常的緊張。