電話接聽(tīng)禮儀 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪?，F(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。 1．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。 2．電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù)，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶(hù)進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。 3．報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng) 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好。 4．確定來(lái)電者身份姓氏 接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。 5．聽(tīng)清楚來(lái)電目的 了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話行銷(xiāo)還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞? 6．注意聲音和表情 溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。 7．保持正確姿勢(shì) 接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。 8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 9．最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 10．讓客戶(hù)先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿(mǎn)結(jié)束。 令人產(chǎn)生好感的做法 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我行銷(xiāo)、讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)。 1．5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn) ÆＷＨＹ（理由） ＷＨＹ是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。 ÆＷＨＡＴ（內(nèi)容） ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。 ÆＷＨＯ（對(duì)象） ＷＨＯ是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。 接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱(chēng)呼時(shí)都應(yīng)該注意滿(mǎn)足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 ÆＷＨＥＮ（時(shí)間） ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶(hù)檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。 ÆＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所） ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶(hù)進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。 ÆＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶(hù)能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶(hù)接受。 2．確定對(duì)方尊稱(chēng)及電話號(hào)碼 當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問(wèn)題之后，接下來(lái)還需要確定如何稱(chēng)呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。 3．報(bào)上自己公司的名稱(chēng)及自己的姓名 確定對(duì)方尊稱(chēng)和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱(chēng)以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開(kāi)始。 4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼 復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。 5．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 跟客戶(hù)的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶(hù)更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 6．專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專(zhuān)心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)的言語(yǔ)并要求客戶(hù)重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶(hù)很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專(zhuān)心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話敷衍了事。 7．對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……”，客戶(hù)就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。