[14:00:55] 胡雪鶯 說(shuō): 各位商友大家下午好，非常高興迎來(lái)年后的第一場(chǎng)直播，我們非常高興邀請(qǐng)到臺(tái)灣第一名嘴張錦貴教授為我們演講如何說(shuō)服客戶，我是主持人胡雪鶯，各位業(yè)務(wù)員年后也開始忙碌起來(lái)，最重要的重心就是如何說(shuō)服客戶來(lái)買你的產(chǎn)品，我們請(qǐng)阿貴教授講講其中的訣竅，本場(chǎng)直播兩點(diǎn)到三點(diǎn)的時(shí)間是阿貴教授的主題演講如何說(shuō)服客戶，在后面的半個(gè)小時(shí)是網(wǎng)友的互動(dòng)，各位網(wǎng)友可以積極提問(wèn)了，我們也打開了提問(wèn)的窗口， [14:01:06] 胡雪鶯 說(shuō): 各位可以把問(wèn)題在下面提交給我們，下面把時(shí)間交給您，為阿里巴巴網(wǎng)友演講。 [14:02:19] 張錦貴 說(shuō): 各位親愛的阿里巴巴網(wǎng)友在新的一年向大家拜年，我給奧康鞋業(yè)演講，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)老板了不起，為什么在祖國(guó)大陸把奧康集團(tuán)帶得這么好，就是很重視教育培訓(xùn)，我們還在過(guò)春節(jié)，他在年初五就開始集合全中國(guó)所有的干部到總部做了三天的培訓(xùn)。 [14:03:24] 張錦貴 說(shuō): 指明要我去做報(bào)告，剛過(guò)去看見董事長(zhǎng)不管在各方面都是值得尊敬的，更重要一點(diǎn)在哪里呢？就是掛了很多的標(biāo)語(yǔ)，比如說(shuō)一年之計(jì)在于春，他不是這么些的，他說(shuō)一年之計(jì)在于冬，我感到很訝異，他說(shuō)冬天人家在休息，他已經(jīng)在準(zhǔn)備了，可是很多人不是，到春天來(lái)的時(shí)候才開始行動(dòng)，就慢了一些。 [14:03:54] 張錦貴 說(shuō): 另外一日之計(jì)在于晨，他說(shuō)不是，應(yīng)該是一日之計(jì)在于晚，晚上應(yīng)該準(zhǔn)備明天的事務(wù)，從容地把每一件事情做好，我為什么跟各位網(wǎng)友談這樣的一個(gè)事情，其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，作為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，他一定要做充分的準(zhǔn)備。 [14:04:24] 張錦貴 說(shuō): 所以說(shuō)服顧客看起來(lái)容易，人是最難說(shuō)服的動(dòng)物，因?yàn)槿说谋拘苑纯?、?zhí)著、堅(jiān)持，一個(gè)人想去推銷賣產(chǎn)品，想說(shuō)服一個(gè)人是很困難的，到底靠什么來(lái)說(shuō)服人家，我們很多人都說(shuō)靠口才， [14:04:41] 張錦貴 說(shuō): 這個(gè)人很有口才，這個(gè)人沒(méi)有口才，所以我們還沒(méi)有談?wù)f服要領(lǐng)之前，我們要跟網(wǎng)友朋友們報(bào)告，你有沒(méi)有說(shuō)話的口才。 [14:05:19] 張錦貴 說(shuō): 第一個(gè)就是有沒(méi)有好的口才，基本功就叫口才，那很多人說(shuō)到底口才是什么，很多人把口才認(rèn)為是這個(gè)人的辯才太棒了，這個(gè)人出口成章，這個(gè)人咬文嚼字是口若懸河、字正腔圓，其實(shí)這些都不叫口才。 [14:06:11] 張錦貴 說(shuō): 很多人都把這些當(dāng)成口才，假如開始沒(méi)有正確的認(rèn)知，錯(cuò)誤的認(rèn)為我口才不好，做推銷說(shuō)服不好，那這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)的，我到很多的大企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，也順便給他們做頒獎(jiǎng)的工作，比如說(shuō)周年慶，發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)最好的前幾名口才居然不是我們所想象的講話是這么的辯才，而是看起來(lái)憨憨的，傻傻的。 [14:06:40] 張錦貴 說(shuō): 講話也不是這么的順，為什么業(yè)績(jī)做得這么好？我們每個(gè)網(wǎng)友一定要記住，為什么這些人能夠業(yè)績(jī)這么好？首先我們就提到口才到底是什么？ [14:07:18] 張錦貴 說(shuō): 口才有三個(gè)很重要的關(guān)鍵，一個(gè)就叫融洽的氣氛，就是這個(gè)人讓人看了一下，看到他是不是會(huì)喜歡，這是第一個(gè)，因?yàn)槿说母惺苁呛苤匾?，所以我們要怎么樣把話說(shuō)好，讓顧客接受，甚至是說(shuō)服顧客，首先我們就要把那個(gè)氣氛培養(yǎng)好。 [14:07:33] 張錦貴 說(shuō): 沒(méi)有良好的氣氛，沒(méi)有融洽氣氛，那口才再好可能變成對(duì)立、沖突，最后不歡而散。 [14:07:40] 胡雪鶯 說(shuō): 雙方交流先把氣場(chǎng)弄好了。 [14:07:58] 張錦貴 說(shuō): 見面的感覺(jué)表現(xiàn)出來(lái)，這跟口才有什么關(guān)系？當(dāng)然有關(guān)系，中國(guó)人是感性的，我們?cè)趺礃幼寣?duì)方的情緒、自己的情緒保持最好的狀態(tài)。 [14:08:25] 張錦貴 說(shuō): 怎么樣讓雙方心平氣和，這些都跟我們說(shuō)服有很大的關(guān)系，所以我們首先一定要去培養(yǎng)良好的融洽氣氛，見面的肢體語(yǔ)言，怎么樣把戲份做好，我們講投緣就是好。 [14:09:57] 張錦貴 說(shuō): 我們兩之間可能心情受影響，我們要有“同流”，就是包容和隨緣觀，不能同流如何交流，不能交流如何交心，不能交心如何交易？所以我們說(shuō)服顧客一定要從看得起對(duì)方，從尊敬對(duì)方開始，怎么辦？一定要同流。 [14:10:04] 胡雪鶯 說(shuō): 舉一些例子好嗎？ [14:10:48] 張錦貴 說(shuō): 比方說(shuō)我們很多人拜訪顧客，看到顧客會(huì)很不喜歡，很直接的從表情顯現(xiàn)出來(lái)，業(yè)務(wù)員一定要讓對(duì)方察覺(jué)不出你對(duì)他的感受是不好的，一定要有好的感受，所以說(shuō)人緣很重要，怎么樣讓對(duì)方看到喜歡呢？當(dāng)然我們說(shuō)臉是要笑的，嘴是甜的，腰是軟的，手腳是快的，儀表是好的。 [14:11:52] 張錦貴 說(shuō): 你這樣就能讓對(duì)方看了很喜歡，比如說(shuō)我們跟顧客見面的時(shí)候，我們要常常微笑，我們拜訪顧客，一進(jìn)去臉是繃著的，或者說(shuō)是緊張、不自在的，對(duì)方對(duì)你沒(méi)有好感，假如你是好的，那怎么會(huì)害怕呢？準(zhǔn)備很充分怎么會(huì)害怕呢？所以說(shuō)我們要事前準(zhǔn)備，要讓人家感到很從容，慈眉善目的，讓人看了很喜歡。 [14:12:12] 張錦貴 說(shuō): 這樣氣氛就會(huì)好一點(diǎn)，你看對(duì)方有時(shí)候?qū)δ愕囊庖姇?huì)提出不同的看法，那很多人就馬上反駁，甚至是強(qiáng)辯，甚至是急于說(shuō)明，這些都不好。 [14:12:32] 張錦貴 說(shuō): 當(dāng)你拜訪顧客，顧客不是很友善，一定要表現(xiàn)得很有修養(yǎng)。 [14:12:54] 張錦貴 說(shuō): 做到喜怒哀樂(lè)，喜一定表現(xiàn)在臉上，不良的情緒就不能展現(xiàn)給顧客，哪怕心里對(duì)挑剔的顧客有千般的厭惡，也不能讓他感覺(jué)到厭惡。 [14:13:59] 張錦貴 說(shuō): 口才到底是什么？樂(lè)于暢談，我們聽歌，比如說(shuō)周杰倫、蔡依林等等，他們?cè)谏厦娉?，臺(tái)下的觀眾互動(dòng)的話，那越唱越高興，越唱越精彩，對(duì)方在講話、提出意見的時(shí)候，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)出很喜歡跟他互動(dòng)的感覺(jué)，這叫樂(lè)于暢談。 [14:14:04] 胡雪鶯 說(shuō): 并且樂(lè)于傾聽。 [14:14:13] 張錦貴 說(shuō): 樂(lè)于暢談怎么表現(xiàn)？第一個(gè)是傾聽，第二個(gè)是發(fā)問(wèn)。 [14:14:20] 胡雪鶯 說(shuō): 舉一些例子好嗎？怎么樣傾聽和發(fā)問(wèn)？ [14:15:39] 張錦貴 說(shuō): 比如說(shuō)送給對(duì)方一些唱歌的VCD，他可能開始不要，開始沒(méi)有關(guān)系，慢慢他會(huì)接受的，你要樂(lè)于傾聽、樂(lè)于暢談。 [14:15:58] 張錦貴 說(shuō): 跟顧客沒(méi)有好的關(guān)系，怎么把產(chǎn)品推銷出去，一定要很好的傾聽，第二個(gè)發(fā)問(wèn)是什么？發(fā)問(wèn)代表一種興趣，一種回應(yīng)，一種關(guān)心的表現(xiàn)。 [14:16:23] 張錦貴 說(shuō): 比如說(shuō)你一見面，當(dāng)對(duì)方在提這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你這個(gè)產(chǎn)品好吧？王老板，你是說(shuō)產(chǎn)品方面？這也是一種發(fā)問(wèn)，你一定要對(duì)他的話給予回應(yīng)，然后感到很有興趣。 [14:17:03] 張錦貴 說(shuō): 我們一定要從聽聞當(dāng)中來(lái)跟對(duì)方達(dá)成一致，我們能不能做到回應(yīng)和傾聽，這就是口才，第三個(gè)更重要的就是聽者有益。 [14:17:38] 張錦貴 說(shuō): 當(dāng)你去拜訪顧客，你在講任何事情，對(duì)顧客有沒(méi)有意義，益處，講的如果是廢話，或者是對(duì)方不想聽、聽不懂的，對(duì)聽著來(lái)講都是沒(méi)有意義的。 [14:18:22] 張錦貴 說(shuō): 我們舉個(gè)例子，新春開始，老板開始對(duì)全體員工進(jìn)行新春講話，新的一年，一定要去努力，只有努力才能成功，這是廢話，哪一個(gè)人成功是不努力的？另外比如說(shuō)雪鶯做節(jié)目有困難需要解決，有掌握需要掃除，知道嗎？這也是廢話，假如她有能力解決，她還有困難嗎？假如這個(gè)障礙能掃除，它叫障礙嗎？ [14:19:00] 張錦貴 說(shuō): 所以這個(gè)廢話對(duì)對(duì)方來(lái)講沒(méi)有意義的，比如說(shuō)我們的父母親對(duì)孩子說(shuō)你要認(rèn)真，好好努力，要懂得好好學(xué)習(xí)，就能夠出人頭地，孩子說(shuō)媽媽，什么叫出人頭地，媽媽說(shuō)出人頭地就是出人頭地，這也是廢話，要做到聽者有益，有四個(gè)很重要的關(guān)鍵，第一個(gè)是不是能滿足他的需要， [14:20:12] 張錦貴 說(shuō): 另外要有幫助，要能夠接受，口才到底是什么？首先考慮到人的感受，你一見面的時(shí)候，讓他感到氣氛是融洽的，第二個(gè)我們跟他互動(dòng)的時(shí)候，每一句話都要樂(lè)于暢談，注意傾聽發(fā)問(wèn)的感受，第三個(gè)是聽者有益，我們歸納起來(lái)他要有智慧。 [14:20:30] 張錦貴 說(shuō): 所以我們到底會(huì)不會(huì)講話，我們一定要有很多在講話方面的才能，那就叫口才了。 [14:21:03] 胡雪鶯 說(shuō): 好的口才不一定是能言善辯、滔滔不絕，好的口才需要有一種智慧，這些智慧首先跟聽者交談的時(shí)候要有一個(gè)很融洽的氣氛，其次你要樂(lè)于暢談，再一個(gè)你要善于傾聽，叫做聽者有益，這樣好的口才同氛圍和環(huán)境需要良好的智慧才能應(yīng)用自如。 [14:21:50] 張錦貴 說(shuō): 我舉個(gè)例子，比如說(shuō)在看電視節(jié)目，像數(shù)來(lái)寶、說(shuō)相聲的，嘴巴溜得不得了，在學(xué)校里面演講比賽的，辯論賽的賽友，這些人有幾個(gè)成功的？你看不多的！你看電視上的明星怎么這么喜歡，首先是這個(gè)樣子、這個(gè)儀表、這個(gè)外在就讓人感到很喜歡，所以才會(huì)愿意接受他，我們不要把口才單一的局限在你表達(dá)的能力上， [14:22:47] 張錦貴 說(shuō): 第二個(gè)，我們?cè)趺礃影堰@個(gè)話講好，首先我們要有三個(gè)戰(zhàn)略，說(shuō)話的三個(gè)戰(zhàn)略，第一個(gè)叫“個(gè)性”，自己本身要建立自己的個(gè)性，要有說(shuō)服別人的自信，什么意思呢？你跟他講話，你自己本身個(gè)性上就是唯唯諾諾的，別人一看就把你看穿了，這個(gè)產(chǎn)品多好我不相信的，你的個(gè)性讓人看起來(lái)就是能符合所要達(dá)成任務(wù)的樣子。 [14:23:22] 張錦貴 說(shuō): 比如今天找一個(gè)人保護(hù)你，包括是雪鶯的安全，你看他自己弱不禁風(fēng)的樣子，那怎么有安全感，一定要有自信，從容不迫，個(gè)性要好。 [14:24:06] 張錦貴 說(shuō): 看上去像一個(gè)銷售員的模樣，很好的銷售員的樣子，你看有的人一上臺(tái)就是氣勢(shì)如虹，我們一定要有這種個(gè)性。第二個(gè)我們要理性，我們很多人在跟他講話的時(shí)候，他本身經(jīng)常太感性了，他不理性。 [14:24:37] 張錦貴 說(shuō): 我剛剛提到，有不同意見的時(shí)候他馬上表現(xiàn)出情緒來(lái)，這樣的話，想說(shuō)服對(duì)方的幾率就降到最低了，不管對(duì)方怎么反駁，不管怎么提出難堪的話術(shù)來(lái)，都要從容不迫的理性，讓人感覺(jué)到這個(gè)人真的不簡(jiǎn)單。 [14:25:07] 張錦貴 說(shuō): 這樣的話你跟客戶互動(dòng)的時(shí)候，基本上來(lái)講不會(huì)太差，當(dāng)然更重要的我們要有說(shuō)話的秘訣。 [14:25:47] 張錦貴 說(shuō): 我們首先了解一下，我們中國(guó)人的文化，怎么樣把話說(shuō)好，除了剛才的三個(gè)條件以外，還有兩個(gè)，個(gè)性和理性，另外一句話“情感勝過(guò)道理”，中國(guó)人跟外國(guó)人不同，外國(guó)人談什么事情都是法、理、情，中國(guó)人是情、理、法的，所以一定要懂得跟對(duì)方打交情。 [14:26:18] 張錦貴 說(shuō): 情感勝過(guò)道理，這是很重要的，第二個(gè)講話突破一個(gè)忌諱就是搶話，還有一個(gè)是斷定，肯定這個(gè)事情怎么樣，說(shuō)話兩大忌諱，比如說(shuō)別人在講話的時(shí)候插話、搶話，這不好，不要搶先。 [14:26:45] 胡雪鶯 說(shuō): 還有一點(diǎn)我補(bǔ)充一下，很多人平常交流的時(shí)候，話說(shuō)著就說(shuō)“但是”，其實(shí)很多時(shí)候你一說(shuō)到“但是”這兩個(gè)字，前面的話就等于沒(méi)有說(shuō)過(guò)一樣，重點(diǎn)在說(shuō)后面的話，在否定前面的人說(shuō)的話，很多的時(shí)候“但是”這兩個(gè)字不要說(shuō)，也要作為一個(gè)禁忌。 [14:27:35] 張錦貴 說(shuō): 對(duì)，很多人不了解，第三個(gè)我們?cè)诜瘩g之前，需要有一個(gè)冷卻，比如說(shuō)對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品、意見不接受，可能有一些批評(píng)，不要急于搶先的辯駁，我們要有理性的態(tài)度接受以外，把這個(gè)時(shí)間拉長(zhǎng)一點(diǎn)，可能你提出說(shuō)明、提出看法，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你這個(gè)業(yè)務(wù)人員非常有修養(yǎng)，并且非常的能夠接納你講的每句話，反駁之前要有冷卻期。 [14:28:12] 張錦貴 說(shuō): 第四個(gè)我們面對(duì)贊美和攻擊的時(shí)候怎么去處理，比方說(shuō)對(duì)方贊美你的時(shí)候，比如說(shuō)雪鶯你好漂亮，我在餐廳常常開玩笑，靚妹你好漂亮，她們說(shuō)謝謝，面對(duì)贊美沒(méi)有好的反應(yīng)。 [14:28:49] 張錦貴 說(shuō): 比如說(shuō)雪鶯你好有智慧，你好有氣質(zhì)，雖然我們兩個(gè)人見了面，但是做這個(gè)主持人，應(yīng)該是有很充實(shí)的內(nèi)涵，一定很有韻味的，比如說(shuō)面對(duì)贊美怎么處理？謝謝教授的夸獎(jiǎng)，不對(duì)的，我們還要贊美贊美你的人。 [14:29:26] 張錦貴 說(shuō): 謝謝董事長(zhǎng)，感謝董事長(zhǎng)，你真是睿智，他贊美你的同時(shí)也希望你能贊美他，面對(duì)攻擊的時(shí)候怎么辦？我們平時(shí)大概面對(duì)攻擊的時(shí)候都是感性的，我們面對(duì)攻擊最好的方法就是暫時(shí)脫離法。 [14:30:19] 張錦貴 說(shuō): 比如說(shuō)董事長(zhǎng)，對(duì)不起，能不能給我兩分鐘時(shí)間，昨天跟雪鶯吃飯拉壞了肚子，我過(guò)一會(huì)兒再過(guò)來(lái)，去廁所干什么？抽一根煙，打一個(gè)電話，老板，對(duì)不起，你把那個(gè)情緒拉到歸零，不要燃燒下去。 [14:32:07] 張錦貴 說(shuō): 我們把它歸納起來(lái)，跟顧客說(shuō)話，我們要怎么樣講，首先第一個(gè)面帶微笑，第二個(gè)讓眼睛說(shuō)話，我們的眼睛讓對(duì)方看起來(lái)喜歡我，尊敬我，肯定我，看起來(lái)你是很有熱忱的業(yè)務(wù)員，第五個(gè)不要跟顧客發(fā)生爭(zhēng)端。 [14:33:55] 張錦貴 說(shuō): 第六個(gè)不要使用困難的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，另外的就是適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，我們要注意分寸和拿捏，他的職位、年齡、地位，我們講話的時(shí)候要調(diào)整一下說(shuō)話的內(nèi)容，第一個(gè)需要有心理準(zhǔn)備，我們有幾個(gè)重要的認(rèn)知。 [14:34:55] 張錦貴 說(shuō): 我們到顧客那推銷產(chǎn)品，顧客馬上說(shuō)“不”，“我不要”，基本上購(gòu)買欲望越強(qiáng)的人他越需要說(shuō)服的，這就是人性，比如說(shuō)追求你的時(shí)候，好女人不容易追的，一個(gè)漂亮的女人，一個(gè)有條件的男人，一開始不理你的，一開始說(shuō)“某小姐很榮幸可以跟你做朋友”？神經(jīng)病。