文章導(dǎo)讀：我經(jīng)常搭飛機，東航這次的處理方式，是我七年來搭乘東航所未曾見過的，即使以前也曾經(jīng)常遇到東航班機延誤的情形，但卻從來沒有過這么好的待遇，很明顯的東航的服務(wù)是進步了！ 對于幾乎每天都要搭飛機的我來說，不論是天候狀況，流量管制，飛機故障……等所有可能發(fā)生的狀況，都曾經(jīng)遇上過好多次，無論是為了任何原因所造成的延誤，在第一線處理的工作人員的態(tài)度，真的是影響航空公司形象與顧客感受的最重要關(guān)鍵！ 2008年7月3日與7月6日前后兩趟的飛行，都遇到了飛機延誤的問題，但是東航與南航兩家公司截然不同的服務(wù)態(tài)度與機場地勤人員的應(yīng)變措施，都是令人無法想象的！出乎意料的，東航的表現(xiàn)是令人無法想象的好，而南航的表現(xiàn)則是令人無法想象的差！ 7月3日，我是15：30到達上海虹橋機場的，一到頭等艙辦票柜臺，態(tài)度親切的工作人員立刻向我說明，由于飛機故障的原因，為了顧客安全，而這條航線又沒有其它航空可以轉(zhuǎn)簽，所以我原定的MU5557，16：30起飛的航班，必須要延遲到晚上22：25，轉(zhuǎn)入MU5551才能飛到合肥。 地勤人員說明已為我安排機場酒店的房間讓我休息，同時提供酒店的晚餐，酒店的工作人員也已在辦票柜臺等候，立即幫我提行李，陪我到酒店辦理免費入住，稍后并招待豐盛的晚餐。直到晚上臨近十點鐘，東航又派專人專車來接送所有的延遲客人，包含經(jīng)濟艙的客人，雖然酒店距機場走路也就不到5分鐘，但是他們依然派了有空調(diào)的大巴來接我們，同時，在上車之前，東航的人員就先在酒店大堂為每位乘客辦理一人一百元的補償，而不到三分鐘，在車子抵達機場后，又在候機廳發(fā)放每位乘客再一百元的補償，也就是每人兩百元的補償。 我經(jīng)常搭飛機，東航這次的處理方式，是我七年來搭乘東航所未曾見過的，即使以前也曾經(jīng)常遇到東航班機延誤的情形，但卻從來沒有過這么好的待遇，很明顯的東航的服務(wù)是進步了！ 7月6日，我是15：45到達寧波機場的，原本要搭乘16：45 CZ3518的南航班機飛往廣州，再從廣州轉(zhuǎn)接19：40 CZ357班機飛往香港，接著再從香港轉(zhuǎn)乘班機當(dāng)晚飛到臺灣桃園機場，然而，在辦票的時候，工作人員僅告知，由于廣州機場天氣的問題，所以飛機無法起降，目前飛機還在廣州沒有辦法飛過來，也沒有任何預(yù)告的起飛時間，只能在機場等候通知。 由于我要再轉(zhuǎn)兩班飛機，所以當(dāng)天是無論如何到不了香港，也回不到臺北了。我請南航的工作人員幫我處理后面兩段機票改簽，以及廣州機場住宿的問題，他答復(fù)在本地?zé)o法處理，并承諾一定會請廣州機場的南航人員處理，只要一落地出門，就會有專人來為我辦理的，我搭乘的也是頭等艙的機位，我相信南航一定會有和東航一樣的服務(wù)表現(xiàn)。 然而，一連串的噩夢才正要開始。首先是在頭等艙休息室的我，一直問不到起飛的時間，后來終于有了19：25可以起飛的消息，但是進了機艙，卻又是苦苦的干等無法起飛，而且機長與服務(wù)人員都沒有做任何廣播解釋，直到21：25，在機上過了兩個小時，有一個旅行團開始抗議了，機組人員才解釋因為流量限制而無法起飛，最后在22：20左右才終于起飛。此時，距離原定起飛時間已晚了近6個小時，和之前的東航延誤時長一樣，但未見有任何的補償與安排。 抱著相信到廣州會有人接待的期盼心理落地，半夜12點，機門打開后并無南航處理班機延誤的人員，只有南航地勤冷冷的一句：自己到中轉(zhuǎn)柜臺去問！到了中轉(zhuǎn)柜臺，本來有兩位南航工作人員，見到有客人來，又走掉了一位！只留下一位南航人員處理我一位頭等艙客人以及另一個15人的海南旅游團，這才發(fā)現(xiàn)南航原先承諾的我的隔天班機并未處理好，酒店也并未幫我訂!一切都到廣州當(dāng)場才慢慢處理，而等待地勤人員處理我一個人的改簽，就花了近20分鐘，而且還只能處理隔天早上的廣州飛香港航段，香港飛臺北航段仍然未處理。事實上，他們從下午3點多到半夜12點，機票都未處理，酒店也未訂好，都是現(xiàn)場才臨時處理，而我在極度疲憊的半夜，在中轉(zhuǎn)柜臺前等到12：45，都沒有任何酒店人員來接我去住宿。 直到我向南航柜臺一再反映，此時已有4名工作人員的中轉(zhuǎn)盤旁臺，只叫我自己走了大老遠(yuǎn)路去另一個在行李轉(zhuǎn)監(jiān)臺的柜臺，我拖著大行李走了近五分鐘到他們所指定的柜臺，卻是空無一人，只得再拖著大行李走大老遠(yuǎn)的路回到原來的柜臺，又再一次的被要求回到那個空無一人的柜臺去等待！時間已到半夜凌晨1點鐘了，我卻像一個人球一樣在機場來回奔波！而我后來更發(fā)現(xiàn)，在許多延誤班機的旅客都在機場等候處理的時候，竟然還有南航的轉(zhuǎn)機處理人員在柜臺后方視若無睹的撐著頭睡覺！而更糟糕的是，廣州的天氣根本沒有問題，不知道為什么在寧波要以此為借口。 后來終于有地勤人員出現(xiàn)，說是酒店人員快來接我了，而這個所謂的快，是苦等到不可思議的凌晨兩點，而到所謂的很近的酒店，已是凌晨兩點半，而我六點又得再回到機場，要搭早上八點左右的飛機飛香港，去等待他們終于幫我訂到的下午一點半才能從香港飛臺北的班機！然而我到香港才發(fā)現(xiàn)，早上十點飛臺北的班機還有許多空位，南航并沒有負(fù)責(zé)的辦理好！而我自己在香港訂好班機回到臺北時，才不到12點，若按照原來南航的訂位，得要3點多才能到！ 一家是東航，一家是南航，延誤的時間是差不多的，處理的方式卻是如此兩樣的令人無法想象！各位博友，我不知您有什么感想？