企業(yè)若想將新顧客培養(yǎng)成忠誠(chéng)的顧客，必須要了解顧客要?dú)v經(jīng)的階段。顧客發(fā)展階段主要包括如下幾個(gè)：首度惠顧顧客、續(xù)購(gòu)顧客、客戶(hù)、大力提倡者、會(huì)員、合伙人和部分持有人，這幾個(gè)階段是層層遞進(jìn)的。企業(yè)需要做的就是設(shè)法把顧客從前一個(gè)階段推向后一個(gè)階段。

1、首度惠顧顧客

在交易發(fā)生前，由于朋友等人的告知、賣(mài)方的承諾以及過(guò)去相似交易的一般經(jīng)驗(yàn)，顧客會(huì)產(chǎn)生某種期待。在交易發(fā)生后，顧客會(huì)體驗(yàn)到5種滿(mǎn)意度中的一種：極為滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、沒(méi)感覺(jué)、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。

如果企業(yè)想要吸引顧客再度上門(mén)，就必須定期對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)査。顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)顯示大部分的顧客都感到滿(mǎn)意或極為滿(mǎn)意，但這種情況很少發(fā)生。

提出抱怨但得到滿(mǎn)意解決的顧客比起那些從未感到失望的顧客有更高的忠誠(chéng)度。

企業(yè)應(yīng)該建立起某些機(jī)制，使得感到不滿(mǎn)的顧客能輕易地與公司取得聯(lián)系，如果有顧客投訴，應(yīng)該快速有效地解決問(wèn)題。

2.續(xù)購(gòu)顧客

營(yíng)銷(xiāo)人員必須把重心放在首度惠顧的顧客上，并想方設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槔m(xù)購(gòu)顧客。老主顧具獲利性的因素有4個(gè)方面：

(1)假如高度滿(mǎn)意的話(huà)，留下來(lái)的顧客會(huì)隨著時(shí)間增加而購(gòu)買(mǎi)更多的物品。

(2)用于服務(wù)老顧客的成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。續(xù)購(gòu)顧客的交易行為會(huì)變成例行公事。信賴(lài)感一旦建立，可為雙方省下大量的時(shí)間與成本。

(3)高度滿(mǎn)意的顧客，經(jīng)常會(huì)把賣(mài)方推薦給其他的潛在顧客。

(4)在面對(duì)賣(mài)方合理的價(jià)格調(diào)漲時(shí)，老顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)會(huì)相對(duì)弱—些。

3.客戶(hù)

一個(gè)擁有許多顧客的企業(yè)，開(kāi)始將顧客視為客戶(hù)，并以“客戶(hù)”的方式對(duì)待他們，那么，顧客和客戶(hù)之間有什么不同？

(1)專(zhuān)業(yè)性事務(wù)所的成員，更了解他們的客戶(hù)。

(2)他們付出更多的時(shí)間，以協(xié)助并滿(mǎn)足客戶(hù)。

(3)他們與客戶(hù)之間的關(guān)系更有持續(xù)性，并因此對(duì)客戶(hù)更加熟悉，更能為客戶(hù)著想。

4.大力提倡者

滿(mǎn)意的客戶(hù)便是最佳的廣告。人們對(duì)朋友意見(jiàn)的信賴(lài)，遠(yuǎn)超過(guò)他們?cè)诿襟w上所看到的廣告宣傳。真正的問(wèn)題在于，企業(yè)是否能采取額外的措施，以刺激正面口碑的產(chǎn)生。

5.會(huì)員

廠商為了維護(hù)客戶(hù)，也許會(huì)推出享有特殊優(yōu)惠權(quán)利的會(huì)員計(jì)劃。此創(chuàng)的高明之處在于假如會(huì)員享有足夠的特殊利益，他們便不愿意轉(zhuǎn)換品牌，以免失去原來(lái)享有的權(quán)利。

6.合伙人

有些公司更進(jìn)一步地將顧客視為合伙人，請(qǐng)顧客對(duì)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供協(xié)助，對(duì)該公司的服務(wù)提出改善的建議，或邀請(qǐng)顧客擔(dān)任顧客小組成員。

7.部分持有人

讓顧客變得忠誠(chéng)的最高境界便是讓顧客成為股東，也就是公司的部分持有人。

孟森認(rèn)為：對(duì)主要顧客發(fā)展階段進(jìn)行深入思考，可以幫助企業(yè)終身維系顧客，企業(yè)要針對(duì)不同程度、不同階段的顧客制訂優(yōu)惠方案。