發(fā)生在我身邊的具有鮮明對比的兩電信企業(yè)的服務。
案例一:宿舍里申請了移動公司的寬帶,費用很低,每年480元,光纖到戶,2兆的帶寬,贈送了300元的超市購物卡,就相當于每月15元,這個套餐真是超實惠。安裝時工作人員非常專業(yè),不斷地向我征求意見,從哪里打孔,到那個房間,線子留多長。把網(wǎng)線拉直,固定在墻上。安裝好后反復的調(diào)試,直至完全能夠使用。由于我是最后一家,到了晚上8點多才結束。
案例二:我的電視機使用電信公司的信號,經(jīng)常沒有信號。一天下午回到宿舍,門沒有關,進屋看到是電信公司為我們改線路。滿屋的地上都是接線丟下的線頭和下腳料,而且線子沒有固定,就搭在地上。從外屋到里屋,也沒有在墻上打眼,就在開門進。這樣非常不方便,開關門都擔心擠斷了。搭在地上總是方便,留的線又很短,無法固定在墻上??吹竭@一切非常的氣憤,有沒有辦法。
為什么移動公司走在了通信行業(yè)的前列。它和其他企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格三個領域的確角逐基本水平不相上下,在網(wǎng)絡質(zhì)量,業(yè)務品牌、價格等方面的確競爭已接近同一水平,通過硬件已經(jīng)無法區(qū)分好壞與勝負。就是因為它把服務做好了,才能擁有別于其他競爭對手的優(yōu)勢,吸引并留住了大量的客戶。
如何牢固樹立“客戶第一、以客戶為中心”的理念。
(1)從領導開始
領導會先樹立"客戶第一"的服務觀念,領導要為員工服務。
(2)進行服務意識訓練
服務意識是經(jīng)過訓練才能逐漸形成的,而且必須內(nèi)化在員工的人生觀里,成為自覺的思想體系。服務意識訓練可分為四個步驟:第一步,讓員工掌握企業(yè)的服務理念;第二步,分析服務帶來得失;第三步,服務的語言和行為的訓練;第四步,不斷地檢查和監(jiān)督,要求改進。
(3)招聘服務意識強的員工
短期內(nèi)讓員工具備高水平服務意識有一定難度,招聘時就要考慮服務意識。
(4)建立完整的服務指標
服務指標分為兩部分:一是伴隨性服務指標,即伴隨著產(chǎn)品銷售過程的服務指標。它包括售前服務指標、售中服務指標、售后服務指標。二是獨立性服務指標,指不直接發(fā)生銷售的服務,如旅游、賓館、娛樂等服務。
(5)進行服務滿意級度考查
服務考查主要包括:第一、員工意見考查。第二、客戶滿意級度考查(CSM考查)。第三、內(nèi)部客戶滿意級度考查,主要考查企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間的相互服務狀況。
(6)服務滿意的行為強化
員工按服務指標做到了客戶滿意的服務時,必須對行為進行強化。強化方式包括:
一是先贊許。有當面稱贊、當眾夸獎、通報表揚。贊許應注意:第一、時間和地點;第二、實是求是;第三、恰如其分。
二是獎賞。由五種獎賞的方法:第一、物質(zhì)獎勵(獎金);第二、精神獎勵;第三、參與,讓員工參與企業(yè)的活動,如列席某些重要會議,入選相關委員會;第四、職務提升。
改善服務態(tài)度,提供滿意服務,并沒有增加多少成本,卻能提高客戶滿意度,贏得客戶的信任?,F(xiàn)在企業(yè)依靠價格競爭已經(jīng)難以取勝,而服務優(yōu)勢在競爭中的作用日益增強。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報告指出:“公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%——85%的利潤?!?