零售賣場管理研究/黃靜

新零售是火熱的話題，但凡跟新零售粘上關(guān)系的都是熱點，更不用說新零售的代表盒馬了。從盒馬誕生的那一天起，就自帶話題流量，先是被各種溢美追捧：技術(shù)大咖、服務(wù)標(biāo)桿、智能標(biāo)準(zhǔn)，怎么褒揚都不過分，儼然是傳統(tǒng)零售終結(jié)者。你要不說盒馬厲害你就不懂新零售！皇帝的新衣你穿不穿？

盒馬門店大量擴張的同時，各種管理問題暴露出來了。上海標(biāo)簽門，北京歧視門，成都龍蝦門，前門后門大串門，一時間好不熱鬧。于是騙子、垃圾、去死，各種批判大會開起來，業(yè)務(wù)模型懟起來，財務(wù)指標(biāo)算起來，成本分析扒起來，要從最專業(yè)的角度擠出水份，要把膨脹的盒馬打回原形！

看熱鬧不嫌事大，有唱好，就一定有唱衰。

更多人是看哪個聲音大就站哪邊，國人就是這么聰明啊！

你行你上，啥都沒干蹲墻根曬太陽呢，還裝大爺瞎BB，娛樂至死啊。

我們扒開盒馬的各種門進去看看：

質(zhì)量監(jiān)督管理

門店現(xiàn)場管理

員工管理體系

業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理

員工教育行為規(guī)范

這些都是零售企業(yè)的日常工作，也是永遠(yuǎn)的工作，誰都不能說我已經(jīng)做好了，絕對不會出問題，看看那些零售行業(yè)的老前輩是如何的呢？

沃爾瑪“綠色豬肉事件”，家樂?！按黉N踩踏事件”，麥德龍“山寨紅酒事件”……

不管是零售老將，還是零售新兵，這些工作沒有終結(jié)之時，沒有完美之日，有問題則改之，沒問題勉勵之。

每一天都是新開始，每一天都不能放松，每一天都在路上！

不是說盒馬犯錯有理，而是客觀的說，沒有完美的零售企業(yè)，只要放松，就會犯錯，盒馬犯錯也不意外。當(dāng)然，所有的錯誤都傷害了消費者利益，我們要批判，要零容忍！

對，就是因為事關(guān)消費者利益，而零售的核心就是要以消費者利益為中心，所以，我們更應(yīng)該期望并監(jiān)督零售企業(yè)們不斷自省，不斷精進，在成長的路上，商家和消費者需要一路同行，而不是簡單的口誅筆伐。

成長路上的傷與痛，決不能輕視，快速成長也絕不是姑息的理由！問題種種，應(yīng)該直面不逃避，三省其身痛定思痛，尊重顧客，關(guān)注需求，傾聽意見，拿出改善的誠意，落實改進的動作，在機制、流程、監(jiān)督上形成規(guī)范。價值觀決定一切！不然再好的制度也是空的，幾乎所有的零售企業(yè)都說自己的價值觀是把顧客當(dāng)做核心！紙面口頭上的價值觀，不落地，不刻到每個人骨頭里，就不是真的。很多零售事件，就是骨子里瞧不起顧客，沒把顧客當(dāng)回事唄，記住，人在做，天在看！

在追逐商業(yè)價值的同時，不要忘記零售服務(wù)的初心！無視顧客背離服務(wù)，終究會被拋棄。出來混，總是要還的!

每個孩子長大都是在錯誤中成長的，誰是正確無比的長大成人的？

對一個零售行業(yè)的三歲孩子，我們是否可以平常心？

如果犯錯的孩子意識到錯誤，積極改正，是否可以稍加容許，給予改善的時間？

如果犯錯的孩子態(tài)度囂張，不認(rèn)錯不悔改，熊孩子欠收拾，那就把他還有他的爸爸都拖出來打！

膜拜，口水，盒馬都不需要，盒馬需要的是多點理解，適度的包容，理性的批判，成長的空間！

三歲的盒馬經(jīng)歷了超高速的成長，急切的想長大成人，三年經(jīng)歷零售企業(yè)十年甚至更長的路，所以有點消化不良，有點營養(yǎng)跟不上，有點趔趄，但是仍然在奔跑。

偉大的零售變革需要更多勇敢的開拓者，

前面沒有路，前面沒有亮光，

一切都在黑暗中摸索，

探索者的路注定是坎坷的，

不被理解，充滿爭議都正常，

即使失敗，前行也比原地踏步更有意義，

前行的路上即使死去也比停滯等待更光榮，

因為沒有路，所以探索者才值得尊重！

不管是河馬先生還是兔子小姐，這不重要，

重要的是探索者的使命：

對零售，對顧客，永懷敬畏之心，快速奔跑也不忘初心，這是根本！