零售賣(mài)場(chǎng)管理研究/黃靜

新零售是火熱的話(huà)題，但凡跟新零售粘上關(guān)系的都是熱點(diǎn)，更不用說(shuō)新零售的代表盒馬了。從盒馬誕生的那一天起，就自帶話(huà)題流量，先是被各種溢美追捧：技術(shù)大咖、服務(wù)標(biāo)桿、智能標(biāo)準(zhǔn)，怎么褒揚(yáng)都不過(guò)分，儼然是傳統(tǒng)零售終結(jié)者。你要不說(shuō)盒馬厲害你就不懂新零售！皇帝的新衣你穿不穿？

盒馬門(mén)店大量擴(kuò)張的同時(shí)，各種管理問(wèn)題暴露出來(lái)了。上海標(biāo)簽門(mén)，北京歧視門(mén)，成都龍蝦門(mén)，前門(mén)后門(mén)大串門(mén)，一時(shí)間好不熱鬧。于是騙子、垃圾、去死，各種批判大會(huì)開(kāi)起來(lái)，業(yè)務(wù)模型懟起來(lái)，財(cái)務(wù)指標(biāo)算起來(lái)，成本分析扒起來(lái)，要從最專(zhuān)業(yè)的角度擠出水份，要把膨脹的盒馬打回原形！

看熱鬧不嫌事大，有唱好，就一定有唱衰。

更多人是看哪個(gè)聲音大就站哪邊，國(guó)人就是這么聰明啊！

你行你上，啥都沒(méi)干蹲墻根曬太陽(yáng)呢，還裝大爺瞎BB，娛樂(lè)至死啊。

我們扒開(kāi)盒馬的各種門(mén)進(jìn)去看看：

質(zhì)量監(jiān)督管理

門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理

員工管理體系

業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理

員工教育行為規(guī)范

這些都是零售企業(yè)的日常工作，也是永遠(yuǎn)的工作，誰(shuí)都不能說(shuō)我已經(jīng)做好了，絕對(duì)不會(huì)出問(wèn)題，看看那些零售行業(yè)的老前輩是如何的呢？

沃爾瑪“綠色豬肉事件”，家樂(lè)?！按黉N(xiāo)踩踏事件”，麥德龍“山寨紅酒事件”……

不管是零售老將，還是零售新兵，這些工作沒(méi)有終結(jié)之時(shí)，沒(méi)有完美之日，有問(wèn)題則改之，沒(méi)問(wèn)題勉勵(lì)之。

每一天都是新開(kāi)始，每一天都不能放松，每一天都在路上！

不是說(shuō)盒馬犯錯(cuò)有理，而是客觀的說(shuō)，沒(méi)有完美的零售企業(yè)，只要放松，就會(huì)犯錯(cuò)，盒馬犯錯(cuò)也不意外。當(dāng)然，所有的錯(cuò)誤都傷害了消費(fèi)者利益，我們要批判，要零容忍！

對(duì)，就是因?yàn)槭玛P(guān)消費(fèi)者利益，而零售的核心就是要以消費(fèi)者利益為中心，所以，我們更應(yīng)該期望并監(jiān)督零售企業(yè)們不斷自省，不斷精進(jìn)，在成長(zhǎng)的路上，商家和消費(fèi)者需要一路同行，而不是簡(jiǎn)單的口誅筆伐。

成長(zhǎng)路上的傷與痛，決不能輕視，快速成長(zhǎng)也絕不是姑息的理由！問(wèn)題種種，應(yīng)該直面不逃避，三省其身痛定思痛，尊重顧客，關(guān)注需求，傾聽(tīng)意見(jiàn)，拿出改善的誠(chéng)意，落實(shí)改進(jìn)的動(dòng)作，在機(jī)制、流程、監(jiān)督上形成規(guī)范。價(jià)值觀決定一切！不然再好的制度也是空的，幾乎所有的零售企業(yè)都說(shuō)自己的價(jià)值觀是把顧客當(dāng)做核心！紙面口頭上的價(jià)值觀，不落地，不刻到每個(gè)人骨頭里，就不是真的。很多零售事件，就是骨子里瞧不起顧客，沒(méi)把顧客當(dāng)回事唄，記住，人在做，天在看！

在追逐商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，不要忘記零售服務(wù)的初心！無(wú)視顧客背離服務(wù)，終究會(huì)被拋棄。出來(lái)混，總是要還的!

每個(gè)孩子長(zhǎng)大都是在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)的，誰(shuí)是正確無(wú)比的長(zhǎng)大成人的？

對(duì)一個(gè)零售行業(yè)的三歲孩子，我們是否可以平常心？

如果犯錯(cuò)的孩子意識(shí)到錯(cuò)誤，積極改正，是否可以稍加容許，給予改善的時(shí)間？

如果犯錯(cuò)的孩子態(tài)度囂張，不認(rèn)錯(cuò)不悔改，熊孩子欠收拾，那就把他還有他的爸爸都拖出來(lái)打！

膜拜，口水，盒馬都不需要，盒馬需要的是多點(diǎn)理解，適度的包容，理性的批判，成長(zhǎng)的空間！

三歲的盒馬經(jīng)歷了超高速的成長(zhǎng)，急切的想長(zhǎng)大成人，三年經(jīng)歷零售企業(yè)十年甚至更長(zhǎng)的路，所以有點(diǎn)消化不良，有點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)跟不上，有點(diǎn)趔趄，但是仍然在奔跑。

偉大的零售變革需要更多勇敢的開(kāi)拓者，

前面沒(méi)有路，前面沒(méi)有亮光，

一切都在黑暗中摸索，

探索者的路注定是坎坷的，

不被理解，充滿(mǎn)爭(zhēng)議都正常，

即使失敗，前行也比原地踏步更有意義，

前行的路上即使死去也比停滯等待更光榮，

因?yàn)闆](méi)有路，所以探索者才值得尊重！

不管是河馬先生還是兔子小姐，這不重要，

重要的是探索者的使命：

對(duì)零售，對(duì)顧客，永懷敬畏之心，快速奔跑也不忘初心，這是根本！