黃靜

前篇我講了自己十年網(wǎng)購(gòu)從迷戀到冷靜的歷程，從看熱鬧到深度參與，基本上趕了一波網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展史，對(duì)此算是深有體會(huì)。在前篇大概分析了線上的優(yōu)劣勢(shì)，也可以看出，線下實(shí)體零售其實(shí)也有很多可挖掘的機(jī)會(huì)。比如說：

1.互聯(lián)網(wǎng)零售技術(shù)的運(yùn)用。

暴熱的新零售話題，其實(shí)核心就是零售新技術(shù)，以數(shù)字支付、移動(dòng)掃碼、智能識(shí)別、精準(zhǔn)推送等為代表，互聯(lián)網(wǎng)零售新技術(shù)的確有力的提升了零售的經(jīng)營(yíng)效率，能更好的滿足顧客需求。傳統(tǒng)實(shí)體零售已經(jīng)布局全國(guó)的銷售門店是寶貴的競(jìng)爭(zhēng)資源，只是如何盤活，如何與線上對(duì)接，這是關(guān)鍵，這需要大力的引進(jìn)和借用零售新技術(shù)手段。不管愿不愿意，當(dāng)下的時(shí)代，不擁抱互聯(lián)網(wǎng)，就會(huì)錯(cuò)失與這個(gè)時(shí)代結(jié)合的很多機(jī)會(huì)點(diǎn)，零售新技術(shù)的加持，能為線下實(shí)體插上騰飛的翅膀，這也是二次發(fā)展的機(jī)會(huì)。

2.顧客服務(wù)要做到更細(xì)更深、直至極致。

直面顧客，這是實(shí)體零售企業(yè)與虛擬線上平臺(tái)最本質(zhì)的不同，也是實(shí)體零售企業(yè)最大機(jī)會(huì)點(diǎn)，值得不斷深挖，只要顧客滿意了、舒服了、開心了，自然愿意買單。就目前的服務(wù)水平來看，顧客在實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到細(xì)致入微的服務(wù)，更不用說做到極致！很多門店連個(gè)廁所的衛(wèi)生都搞不好，還提什么給顧客服務(wù)？其實(shí)，服務(wù)的空間是多么深廣啊，如何給顧客更多更超值更舒心的服務(wù)，賣場(chǎng)要投入時(shí)間精力和費(fèi)用去做研究。把客人照顧好了，生意機(jī)會(huì)自然就有了。

商家都在說賣貨掙不到錢，在商品高度同質(zhì)化的今天，這是必然的，只有服務(wù)才能創(chuàng)造附加值，提升利潤(rùn)。洋有COSTCO，土有胖東來，都沒有簡(jiǎn)單依賴商品。如今都在談回歸零售本質(zhì)，零售的本質(zhì)不僅僅是販賣商品，更是給顧客在購(gòu)買商品的時(shí)候提供超值的服務(wù)，創(chuàng)造愉悅的感受，可惜我們很多的實(shí)體店還僅僅在賣！商！品?。ǜ跽撸B商品都沒賣好）。零售就是做細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是服務(wù)的潤(rùn)物無聲，在這個(gè)方面，國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)要跟日本零售好好學(xué)習(xí)，不僅學(xué)到形，更要學(xué)到神！

3.用專業(yè)贏得信任。

雖然，網(wǎng)上的東西的確很多，但就是因?yàn)樘嗔?，太多選擇等于沒有選擇了呀。問店家吧，都會(huì)說他們家如何如何好，基本不會(huì)耐心詢問你的個(gè)人情況，給你做分析和推薦，反正就是好，現(xiàn)在買有優(yōu)惠，趕緊下單最好；不問吧，自己也不是行家，的確也不可能搞懂那么多商品，結(jié)果看暈了看煩了，不知道買什么，干脆不買了。

而實(shí)體店的東西都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，已經(jīng)幫顧客在海量選擇中做了一定的過濾，顧客只需要做最終選擇即可。這里要說明的是，門店對(duì)客層的定位很重要，不可能企圖所有的人都是你的目標(biāo)客人，要搞清楚自己的主要客人是哪些？然后針對(duì)性的制定這個(gè)客層的商品結(jié)構(gòu)和價(jià)格組合，讓你的客人真正得到他想要的東西。用你的專業(yè)贏得顧客的信任，讓他的購(gòu)買更便捷更安心，這就是在為顧客創(chuàng)造價(jià)值，贏得人心。浮躁的時(shí)代，靠譜最重要，這不就是機(jī)會(huì)嘛。

4.購(gòu)物體驗(yàn)愉悅性的提升。

購(gòu)物不僅僅是為了買東西，購(gòu)物的過程也應(yīng)該是一個(gè)愉快的過程，這期間，產(chǎn)品、試吃試用等營(yíng)銷活動(dòng)、人員服務(wù)、賣場(chǎng)環(huán)境、漂亮的陳列等等都是提高購(gòu)物感受和購(gòu)物體驗(yàn)的愉快過程，怎么把客人的購(gòu)物過程注入更多愉快的成分，變買東西為享受，這值得深挖。不要單純與網(wǎng)上拼比價(jià)格，因?yàn)槌杀镜牟町?，也因?yàn)閷?shí)體店的服務(wù)是附加值，要把附加值不斷增值，讓顧客感覺到超值的性價(jià)比，這才是重要的。愉悅的感受來自人類天然的五覺：嗅覺、聽覺、視覺、觸覺、味覺，這幾個(gè)方面，電商的硬傷決定了無法面面俱到，但實(shí)體店可以啊，機(jī)會(huì)是要用心挖掘的。這幾年來，購(gòu)物、餐飲、娛樂的結(jié)合發(fā)展，已經(jīng)探索了一條發(fā)展的路子，只不過各種細(xì)節(jié)有待進(jìn)一步深入。

5.品質(zhì)和安全性的提升。

科技信息時(shí)代，帶來便利的同時(shí)，也衍生了大量形形色色的騙局，網(wǎng)絡(luò)世界也是個(gè)不安全的世界，所以，實(shí)體店如果在商品品質(zhì)、購(gòu)物安全性、顧客安全、信息安全等方面做得更扎實(shí)，也是發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn)。畢竟，馬斯洛需求中安全需求是最基本的，也是最重要的，沒人愿意在茫茫的網(wǎng)絡(luò)商品海洋里耗時(shí)耗力買到爛貨，不愿意被騙子騙走支付寶的錢，更不愿意個(gè)人信息的泄漏遭受騷擾和安全隱患。還是看的見、摸得著、拿得走、信得過最現(xiàn)實(shí)。

線上零售確實(shí)對(duì)線下實(shí)體造成了沖擊，但這并不意味著實(shí)體零售就無路可走。從世界范圍看，零售那么發(fā)達(dá)的歐美日本，實(shí)體零售一樣活得有聲有色，重要的是如何揚(yáng)長(zhǎng)避短挖掘機(jī)會(huì)。誰也無法阻擋時(shí)代的洪流，順應(yīng)趨勢(shì)，創(chuàng)造價(jià)值，才是生存之道。