先前，筆者曾撰文《銷(xiāo)售過(guò)程的2Q管理》提出了銷(xiāo)售過(guò)程的兩個(gè)關(guān)鍵因素：數(shù)量(quantity)與質(zhì)量(quality)，目的是希望復(fù)雜的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理變得簡(jiǎn)單起來(lái)，希望由結(jié)果導(dǎo)向的銷(xiāo)售管理轉(zhuǎn)向過(guò)程導(dǎo)向管理。而把握住這兩個(gè)要素，就能使得銷(xiāo)售的結(jié)果成為自然。其后，本文得到了眾多銷(xiāo)售管理者的積極反應(yīng)。其中也有部分同仁表示，2Q提得好，但是在落實(shí)上還存在著困惑和疑問(wèn)。確實(shí)，管理的關(guān)鍵就在于落實(shí)，如果只是提概念性的東西，不僅不會(huì)使管理變得簡(jiǎn)單有效，反而更加復(fù)雜化。那么，2Q如何做得更實(shí)更有效，筆者在近兩年的企業(yè)咨詢(xún)案例以及與許多銷(xiāo)售管理者關(guān)于該話(huà)題的應(yīng)用探討中，獲得些許新知，愿與大家分享。 　　重申一下，無(wú)論是銷(xiāo)售管理者還是銷(xiāo)售人員，我們的目標(biāo)是通過(guò)2Q的有效管理使得月底的業(yè)績(jī)自然實(shí)現(xiàn)。不需要再只為“結(jié)果”愁而耗力。因?yàn)檫^(guò)程決定結(jié)果，過(guò)程才應(yīng)是我們的發(fā)力之處。那么，所謂2Q：數(shù)量與質(zhì)量，就成了過(guò)程管理的兩個(gè)核心因素，數(shù)量(quantity)就是確保每天接待或拜訪客戶(hù)的數(shù)量要求；質(zhì)量(quality)就是保證數(shù)量的有效性和推進(jìn)性。 　　今天我們所交流的內(nèi)容就是將數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行分解細(xì)談，以使得在應(yīng)用中更易落實(shí)和推進(jìn)。 　　先來(lái)談?wù)剶?shù)量(quantity)，就是無(wú)論質(zhì)量有多“高”都要堅(jiān)持的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，否則尋找“高質(zhì)客戶(hù)”不是成功的法則，也許會(huì)成為“低標(biāo)準(zhǔn)”工作的借口，甚至是失敗的導(dǎo)火索。或是“挑三揀四”而無(wú)法專(zhuān)注，難以下沉，久之滋生浮躁；或是“一‘葉’障目”，只是盯住些許“高質(zhì)客戶(hù)”，而忘乎“數(shù)量”要求，一旦少數(shù)“高質(zhì)客戶(hù)”出現(xiàn)“意外”，結(jié)果是可想而知，而這種“意外”在銷(xiāo)售工作中其實(shí)算是常事，當(dāng)然“‘視野’越窄” 也就越容易出“意外”；也或者“樂(lè)極而生悲”，因?yàn)榭蛻?hù)給了個(gè)承諾、收到一個(gè)客戶(hù)的款項(xiàng)等等，得了些小成就就興奮的停止工作而失去完成整個(gè)計(jì)劃的機(jī)會(huì)。這些都不是職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍該出現(xiàn)的。 　　數(shù)量(quantity)的管理，具體來(lái)講包含兩個(gè)量，一是開(kāi)源量(或叫開(kāi)發(fā)量)，二是跟進(jìn)量(或叫過(guò)程量)。這兩個(gè)數(shù)據(jù)需要我們?cè)诿刻旎蛎總€(gè)銷(xiāo)售階段給予關(guān)注和追蹤。 　　所謂“開(kāi)源量”(開(kāi)發(fā)量)就是每天或每階段必須保證的接待或拜訪的客戶(hù)數(shù)量。關(guān)注它的意義在于，一是銷(xiāo)售源的保障，即新準(zhǔn)客戶(hù)或經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的來(lái)源保證，使得銷(xiāo)售力久持遠(yuǎn)；其次是可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的平均法則，讓我們當(dāng)下就能發(fā)現(xiàn)更為高質(zhì)的準(zhǔn)客戶(hù)資源，選擇面廣、備用客戶(hù)資源更多些。多些資源，我們的空間就更大些。所以，我們的工作必須保證這一數(shù)據(jù)的充盈和延續(xù)性，既成現(xiàn)在又達(dá)將來(lái)。每天或每階段必須對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和追蹤。有了這個(gè)開(kāi)源的意識(shí)，很多銷(xiāo)售伙伴還會(huì)運(yùn)用起像信函、廣告、多發(fā)些名片，多參加些聚會(huì)沙龍等等諸多方式去盡量擴(kuò)大銷(xiāo)售客源。有了這個(gè)開(kāi)源的意識(shí)，我們的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中會(huì)顯得從容而自信。 　　所謂“跟進(jìn)量”(或叫過(guò)程量)，就是在上一個(gè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上每天或每階段的推進(jìn)工作的檢查和控制。在前開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)據(jù)中，掌握目前有多少客戶(hù)“進(jìn)階”了，清楚地知道我們現(xiàn)在有多少在培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)。這里可根據(jù)自己行業(yè)的銷(xiāo)售流程階段給予命名管理，比如可以以提交方案為命名，盤(pán)點(diǎn)好手上目前有多少已提交方案客戶(hù)；或者更前些，以填寫(xiě)客戶(hù)需求表(或登記或下單)為命名，盤(pán)點(diǎn)好手上目前有多少可以跟蹤經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)；也可以就以促成階段為命名，盤(pán)點(diǎn)好手上目前有多少可以促成的客戶(hù)。跟進(jìn)量是一個(gè)方向性的和進(jìn)度的引導(dǎo)和管理。同時(shí)，通過(guò)與“開(kāi)源量”比例分析，也是一個(gè)對(duì)市場(chǎng)或者團(tuán)隊(duì)能力測(cè)評(píng)和把握的有力數(shù)據(jù)。 那么兩個(gè)量化數(shù)據(jù)的關(guān)系是什么呢？如果一直關(guān)注前面的開(kāi)源量，就會(huì)使得銷(xiāo)售行為停留在面上，通常大家看到的工作量很大，銷(xiāo)售人員很敬業(yè)很辛苦，卻沒(méi)有結(jié)果那就是“跟進(jìn)量”關(guān)注不夠。這個(gè)道理很淺顯，職業(yè)的銷(xiāo)售管理人都會(huì)用到 “銷(xiāo)售漏斗圖”，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管控，但是在很多公司銷(xiāo)售部用的是“銷(xiāo)售漏斗圖”，仔細(xì)看看卻是個(gè)“銷(xiāo)售葫蘆圖”。什么叫“銷(xiāo)售葫蘆圖”？就是像葫蘆一樣，中間有個(gè)細(xì)頸，如同銷(xiāo)售過(guò)程的薄弱環(huán)節(jié)，它盡管客戶(hù)開(kāi)發(fā)量或者接待量還是比較大的，但是因?yàn)闆](méi)有關(guān)注和擴(kuò)大“跟進(jìn)量”，也許產(chǎn)品性能好、市場(chǎng)好，也許銷(xiāo)售促成技術(shù)還是不錯(cuò)的，可惜都被“細(xì)頸”卡住，意向客戶(hù)無(wú)法到達(dá)下一步。這個(gè)環(huán)節(jié)不解決可要命，投入 了大量的人力物力和時(shí)間，都被卡在這里了，而不能產(chǎn)生成績(jī)。仔細(xì)研究一下你的銷(xiāo)售這兩個(gè)數(shù)據(jù)，看看是否能形成真正的“銷(xiāo)售漏斗圖”。 所以，無(wú)論是哪一天或在某個(gè)階段，在你的“帳簿”上，都要清楚地記載這兩個(gè)數(shù)據(jù)，開(kāi)源量(或叫開(kāi)發(fā)量)和跟進(jìn)量(或叫過(guò)程量)，并不斷地關(guān)注他們的變化，并進(jìn)行調(diào)適。當(dāng)然如果再加上結(jié)局性的數(shù)據(jù)，那就是三個(gè)數(shù)據(jù)，它們就組成了一個(gè)完整的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)組。不過(guò)在結(jié)局性數(shù)據(jù)之前，我們應(yīng)該來(lái)談?wù)撲N(xiāo)售過(guò)程管理的另一個(gè)要素了，那就是質(zhì)量(quality)。 　　質(zhì)量(quality)的管理，細(xì)分一下也同樣包含著兩個(gè)質(zhì)，一是我們的質(zhì)，一個(gè)是客戶(hù)的質(zhì)，這兩個(gè)質(zhì)都需要我們?nèi)リP(guān)注，切不可片面關(guān)注哪一方。否則就很難得到提升或解決銷(xiāo)售過(guò)程的問(wèn)題。 　　所謂“我們的質(zhì)”就是我們自己銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)性職業(yè)化的水平等，比如我們給客戶(hù)的印象、我們的談話(huà)技巧、我們的引導(dǎo)技術(shù)、我們的同理心運(yùn)用。同樣一個(gè)客戶(hù)，不同的企業(yè)和不同的銷(xiāo)售人員，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)截然不同的場(chǎng)面，前一個(gè)是“我們這里絕對(duì)沒(méi)有這個(gè)需要，你可以離開(kāi)了”，而隨后又會(huì)出現(xiàn)的場(chǎng)面是“你來(lái)得正好，我們需要談?wù)劇薄６覀兟?tīng)到反映比較多的是“那個(gè)客戶(hù)太沒(méi)素質(zhì)了！”“那個(gè)客戶(hù)根本就沒(méi)有需求！”；卻極少聽(tīng)見(jiàn)銷(xiāo)售人員說(shuō)“我認(rèn)為他是有需求的，我自己還需要再提升！”“我得換個(gè)策略，把它的需求經(jīng)營(yíng)出來(lái)！”。這其中主要的原因就是我們很少關(guān)注“我們的質(zhì)”。所以我們需要不斷提升我們的品質(zhì)和技巧以及行銷(xiāo)策略，以獲得更廣的資源和平臺(tái)，適應(yīng)更快速和更新的客戶(hù)；需要制定自我訓(xùn)練和培育計(jì)劃，多給自己些空間，畢竟有“老兵老油條”的潛規(guī)則和“唯一不變就是變”的客觀規(guī)律存在，所以我們不得不學(xué)會(huì)關(guān)注“我們的質(zhì)”。 所謂“客戶(hù)的質(zhì)” 當(dāng)然也就是要關(guān)注客戶(hù)方的質(zhì)量了。其實(shí)不用避諱，當(dāng)一提到客戶(hù)的質(zhì)，多數(shù)銷(xiāo)售人員都會(huì)想到“比較有需求的客戶(hù)”“可以成交的客戶(hù)”，認(rèn)為這些才是“有質(zhì)量的客戶(hù)”！事實(shí)上也沒(méi)有錯(cuò)，有需求才應(yīng)該是客戶(hù)，但是我們只關(guān)注了片面的一點(diǎn)，那就是“顯性需求”，而需求還包含著“隱性需求”。所以我們關(guān)注的“有質(zhì)客戶(hù)”應(yīng)是定位的問(wèn)題，就是會(huì)存在需求的(包括隱性和顯性)客戶(hù)。那么，這里的定位包含兩個(gè)內(nèi)容，一是企業(yè)本身產(chǎn)品(服務(wù))的客戶(hù)定位，必須清晰地讓銷(xiāo)售伙伴理解，那才是他們所要的客戶(hù)，不要隨意越出范圍或無(wú)理挑剔。市場(chǎng)上的“顯性需求”客戶(hù)比例不超過(guò)10%，還有90%的需求客戶(hù)是“隱性”的，我們可不能“只盯幾木而放棄整片森林”。否則就會(huì)覺(jué)得市場(chǎng)很小客戶(hù)很少，因?yàn)槎鄶?shù)的客戶(hù)還是靠我們經(jīng)營(yíng)出來(lái)的，這才是真正的銷(xiāo)售工作。那么那10%的客戶(hù)我們是否都能搞定？那90%的客戶(hù)我們是否也都能搞定呢？答案是否定的，為什么？這就是我們要關(guān)注的第二個(gè)定位，就是每個(gè)銷(xiāo)售人本身的定位。作為每個(gè)銷(xiāo)售人員因?yàn)樾愿瘛㈤啔v等諸多因素而形成不同的銷(xiāo)售風(fēng)格，而這些風(fēng)格會(huì)有一定的適應(yīng)群體，反之也有些不適應(yīng)的客戶(hù)群體，他們的選擇應(yīng)該是盡量不要觸動(dòng)“雷區(qū)”(不適應(yīng)的客戶(hù)群體)，而是把力量盡量投入“高效區(qū)”(適應(yīng)的客戶(hù)群體)，再盡量爭(zhēng)取“有效區(qū)”(中性客戶(hù)群體)。 　那么兩個(gè)定位的鎖定客戶(hù)，就是我們所談的“客戶(hù)的質(zhì)”。而它們的關(guān)系也很易見(jiàn)，很多的銷(xiāo)售人員只關(guān)注產(chǎn)品(服務(wù))的定位，只關(guān)注產(chǎn)品(服務(wù))有沒(méi)有市場(chǎng)、有多大市場(chǎng)，卻沒(méi)有考慮過(guò)“自己的質(zhì)”有多大市場(chǎng)，忽略了自己的本身也有“定位”，就會(huì)出現(xiàn)低效能的銷(xiāo)售行為。如果銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己還行，而忘記了企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù)）的客戶(hù)定位，那就會(huì)出現(xiàn)“客情”搞得都不錯(cuò)，就是很難有高的業(yè)績(jī)產(chǎn)生。若借“三圈理論”一用，那么，產(chǎn)品(服務(wù))的客戶(hù)定位這個(gè)圈，銷(xiāo)售人的客戶(hù)定位一個(gè)圈，還有客戶(hù)需求時(shí)間限一個(gè)圈，三個(gè)圈的重疊區(qū)才是我們現(xiàn)在所能成交的客戶(hù)。 　　所以在將要拜訪的客戶(hù)名單中，需要關(guān)注定位把握的如何；在每次客戶(hù)拜訪中，要關(guān)注當(dāng)次的溝通目標(biāo)是否達(dá)到，相對(duì)銷(xiāo)售流程是否進(jìn)步階了？速度如何，為什么？這些就是我們對(duì)質(zhì)量的檢查，如果出現(xiàn)了“否”，那就會(huì)影響結(jié)果。所以質(zhì)量的管理，就是對(duì)我們銷(xiāo)售行為的有效性進(jìn)行把握。所謂“力使在關(guān)鍵處，錢(qián)花在刀刃上”，就是要我們不要“搞錯(cuò)了對(duì)象”或是“用錯(cuò)了策略”。 　　以上便是今天所細(xì)談的2Q：數(shù)量(quantity)與質(zhì)量(quality)，它們的管理構(gòu)成了銷(xiāo)售過(guò)程的管理，它們的保證也就使得銷(xiāo)售結(jié)果有了保證。而兩者的合力是積的關(guān)系，而非和的關(guān)系，所以?xún)烧弑仨毐ＷC協(xié)調(diào)性，不得偏頗。當(dāng)在項(xiàng)目的開(kāi)始階段，銷(xiāo)售人員可能很有力氣沖擊數(shù)量，但若“定位不好，質(zhì)量不高”就會(huì)收效甚微，大家就保護(hù)不住自己的信心，乃至心灰意冷；當(dāng)我們以為很熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)的質(zhì)比較有把握的時(shí)候，而忽視數(shù)量的要求，雖有業(yè)績(jī)但卻波動(dòng)不定，也同樣影響作業(yè)心態(tài)，對(duì)銷(xiāo)售工作感到?jīng)]底、感到郁悶。所以只有把兩者協(xié)調(diào)管理好，我們的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)才能真正地實(shí)現(xiàn)先穩(wěn)后升，乃至倍數(shù)超越。 　　 　　 作者：孔慶奇 實(shí)戰(zhàn)派銷(xiāo)售管理講師