金牌銷售技巧張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引言：調(diào)查結(jié)論：銷售人員的前途似錦嗎？ 銷售人員的兩種前途分析啟示：激流勇進，不斷學(xué)習(xí)和實踐 第一章 掌握高績效的銷售模式一.調(diào)查結(jié)論：銷售人員的成績是天份嗎？1.成功銷售人員的特點誠信專業(yè)（形象及知識）了解客戶2.成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題案例分析：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？要善于聆聽客戶說話多聽少說的好處多說少聽的危害案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”3.性情論批判結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)二.影響銷售業(yè)績的六大因素分析1.產(chǎn)品2.質(zhì)量3.價格4 .職業(yè)態(tài)度儀表與裝束禮貌與規(guī)矩克服不良習(xí)慣成功的渴望強烈自信鍥而不舍的精神案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元現(xiàn)場提問：這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么？5..相關(guān)知識1）.自信來源于知識2）.產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識案例分析：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？小組討論或提問 ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想3）.市場學(xué)知識-購物心理有買才有賣現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以明顯需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧三. 建立高績效的銷售模型1.硬態(tài)三角形分析產(chǎn)品，質(zhì)量，價格2.軟態(tài)三角形分析職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧3.高績效銷售公式 第二章 了解或挖掘客戶需求的銷售技巧引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪一.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者1.消極反應(yīng)者分類：專業(yè)采購人員大生意決策者高級經(jīng)理2.銷售人員的表現(xiàn)：不知道該如何下手變得非常緊張3.對待消極反應(yīng)者的注意事項：不要說得過快不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張不過度反應(yīng)：急躁等不過度重復(fù)4.可行的對待法則：明天再來自己少說，多用視覺功能—看資料等等。找對人不要太著急直言不諱，多提問，少說話小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者？　　　　　2）你認為該如何應(yīng)對？二.了解或挖掘需求的具體方法1.客戶需求的層次表面需求—合同條款實際需求—采購指標本質(zhì)需求---解決方案案例分析：黃老太買酸棗，小牛賣李子提問技巧：反復(fù)練習(xí)，多問少說2.目標客戶的綜合拜訪1）.決策者：高職位人需求甚么？ 2）.支持人員：助理，秘書等小人物。3）.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任4）.使用者：考慮什么？5）.計劃財務(wù)人員案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系1）局外人2）朋友3）供應(yīng)商4）合作伙伴4.挖掘決策人員個人的特殊需求案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)小組討論：1）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型？　　　　　2）請分享你成功或失敗的典型事件　　　　　第三章 推薦產(chǎn)品的銷售技巧一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致案例：小馬賣電腦，說服客戶2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)二. FABE方法的運用1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法F（Feature）特征：說出產(chǎn)品的特征A（Advantage）優(yōu)點：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來證明例子：介紹木質(zhì)地板例子：介紹真皮沙發(fā) 2. FABE方法的實質(zhì)利益驅(qū)動—利益座標曲線圖例子：貓和魚的故事例子：進口電池與國產(chǎn)電池小組討論：1）你公司產(chǎn)品如何進行FABE方法介紹？2）選擇你認為熟悉的兩種商品進行FABE方法介紹，然后分享給大家。三.打有準備之仗—標準推薦程序的應(yīng)用1.制定標準化推薦程序的重要性？1） 即席講話不足以達到經(jīng)過認真準備后的理想效果2） 使銷售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品，而不是陳述方法3） 使推薦商品不留任何空子4） 保證推薦詞完全符合邏輯，把客戶思想納入有效軌道5） 可以節(jié)約雙方的時間6） 能夠繼承前人經(jīng)驗，有利于新手上陣7） 使銷售員產(chǎn)生更強的信心8） 標準化推薦程序不斷接受實踐檢驗，保證有效性現(xiàn)場提問：你認為標準推薦程序有必要嗎？2.標準化推薦程序是值得嘲笑的機械論嗎？1） 多變論的核心觀點2） 對多變論的批判案例：匹茲堡試驗的結(jié)論3.如何編制推薦程序?qū)I(yè)方法：1） 總結(jié)工作現(xiàn)場推薦商品的活動因素2） 對活動因素進行編號列表匯總3） 讓每個銷售員在各因素下標出自己使用的次數(shù)4） 算出每個因素使用的平均數(shù)5） 對照銷售員的實際銷售成績進行各因素的經(jīng)濟效益分析6） 總結(jié)出關(guān)鍵因素簡表案例：某食品批發(fā)商編制推薦程序簡易方法：1）選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員2）記錄下他們的推薦詞3）選出每位人員的優(yōu)點4）揉合各優(yōu)點到一起形成最佳推薦詞4.錘煉有效的陳述方式1） 不能讓推薦詞聽上去像背誦出來的2） 應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重3） 把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去四.推薦商品時的注意事項1.不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗案例：某壽險銷售員的10年敗局2.保持洽談的友好氣氛業(yè)界經(jīng)驗：買主喜歡和藹可親的銷售員案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交3.講求誠信，說到做到案例：一個令買主20年不忘的銷售員4.控制洽談方向利用SPIN提問方式5.選擇合適時機不適當(dāng)?shù)臅r機：客戶忙碌時客戶情緒不佳時客戶財政能力緊張時6.要善于聽買主說話7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境案例：一位男裝采購員的兩個典型事例小組討論：1.你對以上七點注意事項（含案例）的感受？2.結(jié)合你工作實際介紹一下你的好經(jīng)驗 。五.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品1.制造戲劇效果的妙用1） 可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中例子：如何推銷輪胎更有趣更形象2） 人們喜歡聽生動的故事3） 使客戶牢記住自己的產(chǎn)品2.制造戲劇效果的方法1）使用當(dāng)面試驗的方法案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗使用當(dāng)面試驗法的注意事項案例：矛與盾的故事2）使用編故事法3）使用修辭藝術(shù)明喻案例：一個電器銷售員的技巧暗喻若干實例類推案例：某飛機駕校推銷員的技巧小組練習(xí)1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？2.對貴公司產(chǎn)品做一個戲劇效果推薦的方案。六.使用適于客戶的語言交談1.多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞2.使用買主易懂的語言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失??？案例：某保險銷售員為什么成功？現(xiàn)場提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3.與買主語言同步調(diào)語音大小，語速，語調(diào)等4.少用產(chǎn)品代號案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶1）根據(jù)客戶特點預(yù)先選擇詞語2）要特別研究動詞和形容詞的使用 第四章 銷售人員的勸購藝術(shù)引言:心理學(xué)研究結(jié)論-誘使他人行動的兩個方法一.有關(guān)啟發(fā)的幾個理論原則七條原則綜述二.啟發(fā)顧客購物的要訣1. 打通買主的思想障礙1） 客戶的頭腦不可能是一張白紙2） 無成見時如何啟發(fā)？案例：汽車交易行中的推銷員3） 有成見時如何啟發(fā)？2. 確立建議的可信性銷售員盡量成為內(nèi)行案例：某年輕人做男裝銷售員3. 使用熱切的語調(diào)4. 換新詞重提舊建議5. 利用人的期盼心理接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)案例：某已婚婦女購買化妝品提問：你認為女士購買化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷售嗎？6. 促使買主自發(fā)作決定案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣7. 用行動啟發(fā)案例：茅臺酒如何聞名于世的？8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)案例：某知名銷售員賣汽車 提問：對于你銷售的產(chǎn)品你如何進行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)買房子示例賣汽車示例練習(xí)：你對于銷售的產(chǎn)品如何進行正面、中性和反面啟發(fā)？10. 反作用啟發(fā)案例：萊特如何激將買車老人11. 軟硬兼施法啟發(fā)寓言：小孩趕馬車的故事使用鞭子示例使用紅蘿卜示例先用鞭子再用紅蘿卜案例：老喬如何賣保險練習(xí)：對于你銷售的產(chǎn)品進行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計三.邏輯推理方法的運用1.邏輯三段論的運用大前提小前提和結(jié)論示例推銷打字機示例2.啟發(fā)或縮略式的三段論購買省油汽車示例3.使用邏輯推理的一般場合五種一般場合4.邏輯推理的其它變種1）假若……就會…………2）兩者選一3）比照相似情況男裝推銷員的示例　第五章 排除妨礙的有效法則一.對待障礙的態(tài)度1.障礙是銷售過程的正?，F(xiàn)象2.障礙使銷售員的工作具有更大意義3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標二.障礙的種類1.明確障礙和隱蔽障礙2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙1） 兩種借口式正當(dāng)障礙2） 常見不正當(dāng)障礙案例：一位經(jīng)理的異議3.按銷售活動的不同方面劃分對產(chǎn)品不滿，對價格不滿，對業(yè)務(wù)員不滿，對公司不滿等三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙1.提問題直接提問示例間接提問示例2.不斷追問您還有什么意見不斷追問示例3.以誠換誠法著名保險銷售員的發(fā)明4.人身保護權(quán)法著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明5.進行“四無”書面調(diào)查著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明6.靠知覺和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小組討論：1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。四.排除障礙的總策略1.避免爭論1）與客戶爭論只能使你生意失敗2）一位著名散文家的精彩描述3） 富蘭克林的著名自述小組討論：1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導(dǎo)意義？2) 你也經(jīng)常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？2.避開枝節(jié)問題案例：一位女推銷員的失誤3.既要不傷感情，又要排除障礙1）不責(zé)怪不申斥2）讓步3）尊重對方4）轉(zhuǎn)移目標5）先唱贊歌4.何時必須立即排除障礙一般情況下都應(yīng)立即排除5.何時不必立即排除障礙1）過早提出價格問題示例：空調(diào)女銷售員的辦法2）提前提出的問題示例：男裝推銷員的辦法3）瑣碎無聊的問題示例：某知名推銷員的辦法6.先發(fā)制人排除障礙1）排除價格障礙示例：某知名推銷員的辦法2）排除“考慮考慮”障礙示例：某知名推銷員的辦法3）排除“我沒錢”“我要商量”障礙示例：某保險推銷員的辦法7.排除障礙前應(yīng)做到的事情1） 開口講話前要認真聆聽對方的問題2） 要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣3） 不要過快地作出回答4） 回答前先用問句重復(fù)一下對方的異議使客戶放心你的理解力提供時間供你思考重新奪回洽談的控制權(quán)8.莫對可能買主的心理障礙大做文章1） 認真回答客戶的每一個異議2） 對每一問題征求對方是否滿意的意見3） 不要糾纏時間過長有經(jīng)驗?zāi)赣H的諺語形象比喻：稀泥上的殿腳磚提問：對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？ 第六章 銷售人員隨機應(yīng)變的技巧一.隨機應(yīng)變的思想準備1.商場如戰(zhàn)場，變幻莫測2.臨機應(yīng)變與標準推薦程序的辯證關(guān)系案例：鋼鐵銷售員巧妙化解一場爭論二.八種基本策略1.不理會客戶的叫嚷案例：某化妝品銷售員的一場虛驚2.接受意見并迅速行動案例：如何化解口紅風(fēng)波3.合理反擊誣蔑不實之詞不要直接批評客戶合理反擊案例：小劉機智反擊客戶的不實之詞練習(xí)：針對你的客戶的某一不實之詞進行反擊的方案設(shè)計4.緩和氣氛緩和氣氛有賴于銷售員的智慧案例：小高機智回答客戶的抱怨案例：奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員5.及時撤退6.深談細敘以待轉(zhuǎn)機讓買主多講話以求其發(fā)泄深談細敘以明是非以誠相待友誼長存7.轉(zhuǎn)變話題，以避鋒芒案例：麥克巧答客戶疑問8.甘做替罪羊案例：小楊如何替客戶分憂提問：你對小楊的舉動如何評價？你能做到嗎？三.在洽談受到外界干擾時的補救方法1.重新開始談話時把已經(jīng)說過的內(nèi)容簡要地回顧一下2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力3.利用提問的方式拉回客戶的注意力4.巧妙客氣告別，預(yù)約下次再談四.排除臨場突發(fā)問題的基本方法1.直接否定法1）適用范圍2）注意事項3）運用示例2.迂回否定法1）理論根據(jù)2）購買新建小區(qū)示例3）常用詞匯3.飛去來器法或轉(zhuǎn)化法1）注意事項2）運用示例：推銷滅火器4.優(yōu)點補償法1）理論根據(jù)2）運用示例：推銷嬰兒用品5.反問法1）運用示例2）如何善用“為什么”小組討論：1) 本節(jié)介紹的排除臨場突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品？2) 你工作中是如何排除臨場突發(fā)障礙的？舉出實例來和大家分享。 第七章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.關(guān)注客戶的感受2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司的原因3.美國國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶離開公司的原因4.處理客戶不滿的重要性研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？提問：通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸？二.四種服務(wù)類型分析1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志？有標準流程投入感情2.四種典型服務(wù)類型1.工廠式2.冷漠式3.老鄉(xiāng)式4.滿意式例子：IBM公司坐飛機送修理部件 小組討論：1）貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型？為什么？2） 提出貴公司客服工作改進的要點。三.如何處理客戶的抱怨和投訴1.客戶投訴的內(nèi)容2.處理客戶不滿的原則和技巧正確的態(tài)度及時處理應(yīng)用處理情感問題的方法—三部曲3.處理客戶不滿的常見錯誤行為提問：貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為？4.處理客戶不滿和投訴的程序(1)營造氣氛(2)診斷問題(3)尋求方案(4)達成共識(5)貫徹落實5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析 第八章 銷售人員的自我管理和修煉一.時間分配管理1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范3.制訂顧客訪問計劃4.銷售員時間活用分析(1)．推銷員的業(yè)績本質(zhì)上視時間如何活用來決定(2)．時間活用的實際狀況到底如何(3)．從時間使用方法的改善著眼提問：你們銷售員的時間運用合理嗎？如何改進？二.成功銷售人士的六項自我修煉1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉潛能開發(fā)的四個方面：潛能開發(fā)的第一方面—“誘”1）不斷追求是人的本性2）自我設(shè)計，自我實現(xiàn)3）潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析潛能開發(fā)的第二方面—“逼”案例1：時世造英雄—友人相見，萬分感慨案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子案例3：曹植被逼而做七步詩潛能開發(fā)的第三方面—“練”1）潛能開發(fā)的練習(xí)，題目，測驗，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等2）潛意識理論與暗示技術(shù)3）情商理論與放松入靜技術(shù)4）成功原則與光明技術(shù)5）自我形象理論與觀想技術(shù)6）其他行動成功學(xué)實祚修煉技術(shù)潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”1).失敗原因千千萬，歸根到底只一個2).知識力量，至高無上3).知識如何決定命運4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)，立于不敗之地2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉3．自我管理的修煉4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉5．有效溝通的修煉6．創(chuàng)造性合作的修煉結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實的人生