企業(yè)危機管理與對策（兩天課）張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com引子案例1：三株枯萎與麥當(dāng)勞長青 引子案例2：非典為危機管理提供有益啟示北京政府的前期表現(xiàn)不佳上海政府的滿意表現(xiàn)杭州政府的滿意表現(xiàn)　　第一章.危機管理導(dǎo)論一. 什么是危機？對危機下一個定義何為企業(yè)危機？企業(yè)危機產(chǎn)生的背景二.危機與機會(一) 危機與機會連在一起的合理性案例：日本一家生產(chǎn)餅干的小公司案例：美國有一架飛機(二)從不同視角看待危機中的機會案例分析：5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查肯德基的逆向思維：擴張計劃提速小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”亞信：機會留給準備好的人麥當(dāng)勞造市：攬客先反“恐慌心理”聯(lián)想集團：SARS也是鍛煉一個企業(yè)的好時機三.危機的特點(一)突發(fā)性(二)破壞性(三)不確定性(四)緊迫性(五)信息不充分(六)資源嚴重缺四.對危機的描述(一)危機形成和發(fā)展階段1．危機開始階段2．危機的爆發(fā)階段3．危機持續(xù)階段(二)危機規(guī)模(三)危機的可把握性五.危機管理(一)居安思危的重要性案例：從墨子用人看危機管理—危機感的重要性案例：北宋宋太祖的危機管理案例：海爾集團張瑞敏的坐右銘(二)危機管理的定義案例：羅斯福領(lǐng)導(dǎo)二次大戰(zhàn)案例：早期胃癌患者(三)危機管理模型諾曼·R·奧古斯丁提出危機管理的六個階段理論危機管理模型圖 第二章.危機管理的基礎(chǔ)工作第一節(jié).有效溝通引言：組織內(nèi)部要統(tǒng)一說話的聲音案例：一位普通市民在廣州2月“非典”危機中的一個小感受一、危機管理中溝通的重要性(一)內(nèi)部溝通(二)外部溝通案例：日航風(fēng)波案例：醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療責(zé)任事故(三)溝通有助于提高危機管理水平二、溝通與溝通過程(一)溝通案例：一家娛樂場所與消防部門溝通(二)溝通過程1．信息的編碼2．信號3．溝通通道、溝通方式(三).有效溝通的四特性案例：賣豆芽的小孩與尼姑溝通的故事三、危機管理中的溝通(一) 將溝通過程細化案例：危機管理下質(zhì)量問題的溝通(二)為了有效地解碼和編碼，對員工進行培訓(xùn)(三)建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性(四)采取抗噪音措施PBR技巧(五)使用標準化溝通方式第二節(jié).媒體管理-危機公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)一、媒體對危機管理的作用(一)幫助危機管理者傳遞信息(二)協(xié)助危機管理者進行危機預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)(三)提高組織或個人的形象(四)為危機管理者提供外腦(五)為危機管理者提供社會支持案例：強生公司泰諾事件二、媒體對危機管理的不利影響(一) 媒體可能成為危機的制造者案例：雀巢奶粉事件(二)媒體可能是危機的促進者(三)媒體可能是危機管理的妨礙者三、媒體管理(一)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理(二)建立媒體管理的職能機構(gòu)(三)平時與媒體保持密切的聯(lián)系(四)危機中控制媒體活動范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重(五)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)(六)媒體管理中一些有用的技巧(七)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體第三節(jié).危機管理的組織結(jié)構(gòu)一、危機管理組織機構(gòu)建立的理論依據(jù)(一)成立危機管理部門的不經(jīng)濟性(二)成立危機管理部門的經(jīng)濟性二、日常危機管理的組織設(shè)置(一)人員代替部門的組織設(shè)置依據(jù)(二)人員代替部門的運作機制三、危機事件管理的組織設(shè)置(一)危機管理者(CM) (二)首席危機管理者(CCM)或督導(dǎo)權(quán)威1.除了CEO，你的企業(yè)還需要CCO2.首席危機官不能錯位案例：黑格的言論3.首席危機官不能缺位案例：埃克森石油公司案例：山東福膠集團4.什么樣的人可以勝任首席危機官案例：國務(wù)院副總理吳儀在抗“非典”前線(三)管理聯(lián)系部(MLO)(四)信息整理部(1NCO) (五)信息偵察兵(六)公眾與媒體管理部門(PUMO) (七)咨詢形象管理部(1MMO) (八)主要咨詢團體(PAG) (九)指揮協(xié)作部(CACO) (十)戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU)(十一)標準運作聯(lián)絡(luò)部(NormalOperadons Liaisoa Office，NOLO)(十二)后勤保障部 第三章.日常危機管理引言：從“危機管理”到“問題管理”著名公司紛紛倒臺：危機管理成為焦點危機背后玄機何在：危機管理無能為力如何堵住危機源頭：“問題管理”浮出水面 第一節(jié).危機風(fēng)險識別一、外部來源 (一)自然災(zāi)害(二)政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難(三)社會因素引發(fā)的危機(四)技術(shù)環(huán)境的變化二、內(nèi)部來源(一) 生產(chǎn)過程中的危機案例：美國的庫爾斯公司(二)人力資源管理不當(dāng)造成的危機(三)財務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(四)競爭導(dǎo)致的危機第二節(jié).危機風(fēng)險評估一、危機風(fēng)險評估的方法(一) 定性評估法案例：頭腦風(fēng)暴法-如何提升銷售業(yè)績練習(xí)案例：頭腦風(fēng)暴法及德爾菲法-人生所面臨的七大風(fēng)險(二)定量評估法二、危機風(fēng)險評估中要注意的問題(一) 危機風(fēng)險評估的動態(tài)性(二)危機風(fēng)險評估要考慮人的心理感覺(三)危機風(fēng)險定量評估中有關(guān)的問題 (四)危機風(fēng)險評估中要考慮所有的情況 第三節(jié).危機風(fēng)險的預(yù)防和控制案例：以飛機失事為例一、危機風(fēng)險回避二、危機風(fēng)險轉(zhuǎn)移(一)危機風(fēng)險控制型轉(zhuǎn)移 (二)危機風(fēng)險的保險轉(zhuǎn)移 (三)財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移 三、接受危機風(fēng)險(一) 損失預(yù)防 案例：干燥氣候與火源的交互作用-森林火災(zāi)(二) 損失減少 案例：石化企業(yè)為了減少火災(zāi)造成的損失(二）危機風(fēng)險接受的財務(wù)對策第四節(jié).危機反應(yīng)及恢復(fù)計劃一、為什么要制定危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃(一)減少決策時間和決策壓力 (二)減輕人們的心理緊張感 (三)合理配置危機反應(yīng)、恢復(fù)所需的資源(四)使危機反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理二、危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的特點(一)備用性 (二)非盈利性初始目的 三、危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的內(nèi)容(一)管理職能 (二) 危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的常規(guī)項目四、制定和使用危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃要注意的問題(一)沒有系統(tǒng)地收集制定計劃所需要的信息(二)要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃(三)注意計劃的柔性(四)當(dāng)多個危機同時發(fā)生時，計劃要有輕重緩急之分 案例：一家化工企業(yè)鍋爐爆炸(五)計劃要有條理性第五節(jié).演習(xí)和培訓(xùn)一、演習(xí)與培訓(xùn)的意義(一)有利于減少危機發(fā)生的可能性 (二)增強組織及其成員在危機中的反應(yīng)能力二、如何進行演習(xí)和培訓(xùn)(一)確定演習(xí)和培訓(xùn)的目的和任務(wù) (二)選擇合適的方法(三)制定演習(xí)和培訓(xùn)計劃 (四)進行演習(xí)和培訓(xùn) (五)對演習(xí)和培訓(xùn)進行評估 第六節(jié).危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的調(diào)整一、危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃調(diào)整的原因(一) 演習(xí)或培訓(xùn) 案例：某個醫(yī)院就住院大樓發(fā)生火災(zāi)(二) 環(huán)境的變化 案例：某個山洞是某組織的重要倉庫二、如何進行危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的調(diào)整(一)全面調(diào)整 (二)部分調(diào)整(技術(shù)性調(diào)整)第七節(jié).建立危機預(yù)警系統(tǒng)一、建立危機預(yù)警系統(tǒng)的意義(一)有利于組織進行快速的反應(yīng)(二)減少危機監(jiān)測成本和提高危機監(jiān)測效果 二、危機預(yù)警系統(tǒng)的類型(一)電子預(yù)警系統(tǒng) (二)指標性危機預(yù)警系統(tǒng) 案例：企業(yè)對市場競爭危機的判斷三、如何建立危機預(yù)警系統(tǒng)(一)對危機預(yù)警系統(tǒng)的要求 (二)危機預(yù)警系統(tǒng)的建立過程 四、危機預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成(一)信息收集子系統(tǒng) (二)信息加工子系統(tǒng) (三)決策子系統(tǒng) (四)警報子系統(tǒng) 五、危機預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問題(一)危機預(yù)警系統(tǒng)失靈 (二)危機預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯誤的警報(三)人們對危機警報反應(yīng)遲鈍 (四)警報過多　　第四章.危機事件管理第一節(jié).危機開始階段的反應(yīng)一、危機開始階段在危機管理中的意義(一) 有可能阻止危機的發(fā)生案例：以膽囊結(jié)石引起膽絞痛為例(二)可以明顯地減少損失案例：煙蒂引起的火災(zāi)二、危機開始階段如何做出有效的反應(yīng)(一) 盡早發(fā)現(xiàn)危機威脅1．提高危機意識2．提高危機認識案例：吸煙與肺癌之間的關(guān)系3.開發(fā)危機識別的輔助手段案例：聽診器和胎心監(jiān)聽儀例子(二)采取行動1． 阻止危機爆發(fā)2． 延遲危機爆發(fā)3． 降低損失的預(yù)防措施案例：比如說火災(zāi)第二節(jié).危機反應(yīng)管理一、危機反應(yīng)管理的任務(wù)(一)阻止或減少人、財、物的繼續(xù)損害(二)阻止或延緩危機的蔓延 (三)阻止或延緩危機的連鎖反應(yīng)(四)減少或避免人員的傷亡二、危機反應(yīng)措施(一)迅速建立危機反應(yīng)小組(二)隔離危機(三)分清主次，有重點地采取行動(四)靈活應(yīng)用危機反應(yīng)知識并不斷總結(jié)危機反應(yīng)經(jīng)驗(五)后勤保障管理 案例：一座大院發(fā)生了火災(zāi)(六)人的管理(七)獲取信息 第三節(jié).危機恢復(fù)管理一、建立危機，陜復(fù)小組二、獲取信息三、危機恢復(fù)的目的(一)維持組織的連續(xù)性和生存(二)使組織獲得新的發(fā)展四、確定危機恢復(fù)對象和危機恢復(fù)對象的重要性排序(一)確定需要恢復(fù)的所有潛在對象 (二)確定危機恢復(fù)對象和危機恢復(fù)對象的重要性排序五、制定危機恢復(fù)計劃(一)危機恢復(fù)計劃的常規(guī)項目 (二)危機恢復(fù)計劃的具體內(nèi)容六、人的恢復(fù)(一)生理傷害的恢復(fù) (二)心理恢復(fù) 第四節(jié).危機管理評價一、危機管理評價的原則(一)將危機管理評價與責(zé)任調(diào)查區(qū)別開來(二)采用背靠背的信息收集方式 (三)廣泛地收集信息 (四)保證危機管理評價的客觀性 (五)重視危機管理評價工作 二、危機管理評價的內(nèi)容(一)對危機管理基礎(chǔ)工作的評價(二)對日常危機管理的評價(三)評價危機事件管理 三、應(yīng)用危機管理評價結(jié)果 第五章.大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識產(chǎn)權(quán)危機一、背景綜述二、危機起因三、亞都集團實施危機管理(一)迅速反映，澄清事實(二)避免就事論事，上升到民族高度(三)運用法律武器四、金山公司“巧用”危機事件(一)競爭背景(二)借用別人危機，化為自己的機會五、審判進程六、評述(一)危機反應(yīng)的有效措施(二)危機反應(yīng)中的失誤案例二：康泰克的PPA風(fēng)波一、危機背景二、危機處理(一)成立危機管理小組 (二)不解雇任何一名員工(三)有效的溝通 三、重出江湖四、評述(一)危機管理中的合理措施 (二)危機管理中的失誤 案例三：諾基亞與愛立信—誰圭沉浮一、一場大火引發(fā)危機二、諾基亞積極應(yīng)對三、愛立信反應(yīng)遲緩而錯失良機四、愛立信“舍卒保車”五、評述(一)日常危機管理能力的差異(二)危機事件管理能力的差異案例四：三菱風(fēng)波一、背景報道二、危機發(fā)生三、危機惡化四、面對危機五、再起風(fēng)波六、應(yīng)對措施七、風(fēng)波不斷八、評述(一)沒有健全的危機預(yù)警系統(tǒng) (二)危機反應(yīng)失誤 (三)危機管理基礎(chǔ)工作非常欠缺 案例五：瑞航在危機中求生存一、危機起因(一)經(jīng)營失策 (二)大傷元氣 二、危機暴露和解決三、危機深化四、國家緊急援助五、危機恢復(fù)六、評述(一)對危機風(fēng)險評估不足 (二)缺乏有效的危機預(yù)警系統(tǒng) (三)危機反應(yīng)的重要性排序不合理 (四)沒有抓住危機中的機會 案例六：紅牛危機一、紅牛遭遇安全危機二、新聞懇談 澄清事實(一)公司宗旨 (二)迄今無正式報告 (三)中國市場上的紅牛絕無問題(四)飲用方法(五)不存在潛在危害三、積極溝通四、備受關(guān)注五、評述(一)危機風(fēng)險識別或危機風(fēng)險評估的不足(二)危機反應(yīng)遲鈍(三)合理的危機處理措施(四)危機處理中的欠缺案例七：“沙松冰箱”危機管理案例一、 大禍臨頭二、處亂不驚?三、查明真相四、以客為本五、因禍得福六、評述：可以借鑒許多轉(zhuǎn)危為安的策劃技巧：（一）是迅速查明事故真相（二）是要與新聞界保持密切聯(lián)系（三）是處處以顧客利益為重。案例八：華菱：享受危機一、危機溯源：一出生，就面臨著死亡二、危機哲學(xué)：先學(xué)會當(dāng)“孫子”三、危機精神：不達目的不罷休四、尋找危機：隨時使自己頭腦清醒五、規(guī)避危機：預(yù)見未來的機遇與風(fēng)險六、制造危機：讓頭頂時刻懸著一把劍案例九：從安然事件看企業(yè)危機管理結(jié)束語：桑塔納和奔馳