令大小銀行叫絕的客戶顧客服務意識提升技巧課程高韜老師 服務之上-聰明企業(yè)如何利用服務推動業(yè)績 給你帶來成功喜悅的客戶顧客服務意識提升技巧課程高韜老師 - 高韜不同凡講 - 高韜，講品牌、創(chuàng)新、服務和營銷 ————————————————————————————————————————————————Beyond Service 服務，不只態(tài)度禮儀，更心到神知 服務，不只完備專長，更友善快捷 服務，不只人的服務，更展示有形 服務，不只心滿意足，更創(chuàng)新無窮 綱———————————————————————————————————— *從大腦結(jié)構(gòu)與進化說起 *黃金圈 *三個我 *人的四個方面 【以上是關(guān)于人的核心本質(zhì)，它關(guān)乎工切一人相關(guān)的領(lǐng)域，特別是服務】 *服務3P *愿景是一切的根源 *友善比聰明更重要-選擇員工 *有多少心，用多少心 *有多少謝謝，爭取多少謝謝 *服務拼字 *顧客拼字 *人的服務的王道 *凈推薦者分數(shù)（NPS） *蘋果零售店的顧客評價——A-P-P-L-E *三步得到一個快樂的顧客 *授權(quán)你的員工 *蘋果五步服務法 *服務之冠的三個簡單秘密 *失誤補償 *給予顧客“三項滿足” *選擇銷售工作的“三個喜歡” *N多鮮為人知的服務技巧 *AVIS顧客滿意自檢表 *協(xié)作服務 *過程設計 *店鋪發(fā)現(xiàn)度自測 *店鋪魅力度自測 *有形展示設計 *好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列 *創(chuàng)造奇跡的秘訣 *過渡區(qū)的管理 *排隊等候心理 *排隊管理的技巧 *應對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應對投訴步驟-電話應對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點...... *應對投訴的心理 *重置顧客心理時鐘 *分散注意力的技巧 *向服務業(yè)務模式轉(zhuǎn)型 *與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E *峰終定律 *問題小分隊 *用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等） *五種感官體驗創(chuàng)新設計 ————————————————————————————————————————————— 形式：精美幻燈/講授、案例/分享、問題/解答、視頻音頻/回放、獎勵等 干擾：只講服務技巧和服務體系的老師 |高 韜———————————————————————————————— * 國際品牌協(xié)會評審 * 福布斯中國研究院研究員 * 價值中國最具影響力百強專家 * 中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員 * 清華大學、浙江大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學等特邀教授 * 想分享他十五余年及未來智慧嗎？盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務之上”課程 ————————————————————————————————————— |高韜百科—————————————————————————————— 高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當“高韜”與“品牌”結(jié)合，即發(fā)生奇妙的化學反應，滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學習、擅家務、重品味，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌“磚家”。 服務的部分企業(yè)—————————————————————————————— 國內(nèi)著名大學總裁班及MBA & EMBA、國內(nèi)主要機場、移動、電信、網(wǎng)通、電網(wǎng)、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟、一汽奧迪、首汽、馬自達、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。（非知名及中小企業(yè)不在列） 聯(lián)絡高韜老師：13503116250 blog.sina.com.cn/branding weibo.com/igaotao qq: 239-639-1349 微信：igaotao