令大小銀行叫絕的客戶顧客服務(wù)意識(shí)提升技巧課程高韜老師 服務(wù)之上-聰明企業(yè)如何利用服務(wù)推動(dòng)業(yè)績(jī) 給你帶來成功喜悅的客戶顧客服務(wù)意識(shí)提升技巧課程高韜老師 - 高韜不同凡講 - 高韜，講品牌、創(chuàng)新、服務(wù)和營(yíng)銷 ————————————————————————————————————————————————Beyond Service 服務(wù)，不只態(tài)度禮儀，更心到神知 服務(wù)，不只完備專長(zhǎng)，更友善快捷 服務(wù)，不只人的服務(wù)，更展示有形 服務(wù)，不只心滿意足，更創(chuàng)新無窮 綱———————————————————————————————————— *從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說起 *黃金圈 *三個(gè)我 *人的四個(gè)方面 【以上是關(guān)于人的核心本質(zhì)，它關(guān)乎工切一人相關(guān)的領(lǐng)域，特別是服務(wù)】 *服務(wù)3P *愿景是一切的根源 *友善比聰明更重要-選擇員工 *有多少心，用多少心 *有多少謝謝，爭(zhēng)取多少謝謝 *服務(wù)拼字 *顧客拼字 *人的服務(wù)的王道 *凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS） *蘋果零售店的顧客評(píng)價(jià)——A-P-P-L-E *三步得到一個(gè)快樂的顧客 *授權(quán)你的員工 *蘋果五步服務(wù)法 *服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密 *失誤補(bǔ)償 *給予顧客“三項(xiàng)滿足” *選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡” *N多鮮為人知的服務(wù)技巧 *AVIS顧客滿意自檢表 *協(xié)作服務(wù) *過程設(shè)計(jì) *店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè) *店鋪魅力度自測(cè) *有形展示設(shè)計(jì) *好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列 *創(chuàng)造奇跡的秘訣 *過渡區(qū)的管理 *排隊(duì)等候心理 *排隊(duì)管理的技巧 *應(yīng)對(duì)投訴的22個(gè)訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應(yīng)對(duì)投訴步驟-電話應(yīng)對(duì)投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長(zhǎng)時(shí)不走-圓滿解決投訴7要點(diǎn)...... *應(yīng)對(duì)投訴的心理 *重置顧客心理時(shí)鐘 *分散注意力的技巧 *向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型 *與顧客交心公式，讓接觸點(diǎn)更有意義：3E *峰終定律 *問題小分隊(duì) *用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等） *五種感官體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì) ————————————————————————————————————————————— 形式：精美幻燈/講授、案例/分享、問題/解答、視頻音頻/回放、獎(jiǎng)勵(lì)等 干擾：只講服務(wù)技巧和服務(wù)體系的老師 |高 韜———————————————————————————————— * 國(guó)際品牌協(xié)會(huì)評(píng)審 * 福布斯中國(guó)研究院研究員 * 價(jià)值中國(guó)最具影響力百強(qiáng)專家 * 中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員 * 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授 * 想分享他十五余年及未來智慧嗎？盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務(wù)之上”課程 ————————————————————————————————————— |高韜百科—————————————————————————————— 高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當(dāng)“高韜”與“品牌”結(jié)合，即發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng)，滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學(xué)習(xí)、擅家務(wù)、重品味，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌“磚家”。 服務(wù)的部分企業(yè)—————————————————————————————— 國(guó)內(nèi)著名大學(xué)總裁班及MBA & EMBA、國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)、移動(dòng)、電信、網(wǎng)通、電網(wǎng)、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國(guó)家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、一汽奧迪、首汽、馬自達(dá)、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。（非知名及中小企業(yè)不在列） 聯(lián)絡(luò)高韜老師：13503116250 blog.sina.com.cn/branding weibo.com/igaotao qq: 239-639-1349 微信：igaotao