殿堂級的課程,從此不可思議、從此駕馭潮流、從此超越講臺。
—————————————————————————————————Teach different
服務(wù)之上-聰明企業(yè)如何利用服務(wù)推動(dòng)業(yè)績
————————————————————————————————————不同凡講
服務(wù),不只態(tài)度禮儀,更心到神知
服務(wù),不只完備專長,更友善快捷
服務(wù),不只人的服務(wù),更展示有形
服務(wù),不只心滿意足,更創(chuàng)新無窮
綱————————————————————————————————————
*從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說起
*黃金圈
*三個(gè)我
*人的四個(gè)方面
【以上是關(guān)于人的核心本質(zhì),它關(guān)乎工切一人相關(guān)的領(lǐng)域,特別是服務(wù)】
*服務(wù)3P
*愿景是一切的根源
*友善比聰明更重要-選擇員工
*有多少心,用多少心
*有多少謝謝,爭取多少謝謝
*服務(wù)拼字
*顧客拼字
*人的服務(wù)的王道
*凈推薦者分?jǐn)?shù)(NPS)
*蘋果零售店的顧客評價(jià)——A-P-P-L-E
*三步得到一個(gè)快樂的顧客
*授權(quán)你的員工
*蘋果五步服務(wù)法
*服務(wù)之冠的三個(gè)簡單秘密
*失誤補(bǔ)償
*給予顧客“三項(xiàng)滿足”
*選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”
*N多鮮為人知的服務(wù)技巧
*AVIS顧客滿意自檢表
*協(xié)作服務(wù)
*過程設(shè)計(jì)
*店鋪發(fā)現(xiàn)度自測
*店鋪魅力度自測
*有形展示設(shè)計(jì)
*好賣的陳列(引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列
*創(chuàng)造奇跡的秘訣
*過渡區(qū)的管理
*排隊(duì)等候心理
*排隊(duì)管理的技巧
*應(yīng)對投訴的22個(gè)訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應(yīng)對投訴步驟-電話應(yīng)對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時(shí)不走-圓滿解決投訴7要點(diǎn)......
*應(yīng)對投訴的心理
*重置顧客心理時(shí)鐘
*分散注意力的技巧
*向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型
*與顧客交心公式,讓接觸點(diǎn)更有意義:3E
*峰終定律
*問題小分隊(duì)
*用戶洞察(觀察性研究-態(tài)度研究:跟蹤、錄像、采訪等)
*五種感官體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
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形式:精美幻燈/講授、案例/分享、問題/解答、視頻音頻/回放、獎(jiǎng)勵(lì)等
干擾:只講服務(wù)技巧和服務(wù)體系的老師
* 國際品牌協(xié)會評審
* 福布斯中國研究院研究員
* 價(jià)值中國最具影響力百強(qiáng)專家
* 中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員
* 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授
* 想分享他十五余年及未來智慧嗎?盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務(wù)之上”課程
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高韜,是形容詞,喻意高超的韜略,更是人名。當(dāng)“高韜”與“品牌”結(jié)合,即發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng),滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學(xué)習(xí)、擅家務(wù)、重品味,游走于課堂與廚房之間,你身邊靠譜的品牌“磚家”。
服務(wù)的部分企業(yè)——————————————————————————————
國內(nèi)著名大學(xué)總裁班及MBA & EMBA、國內(nèi)主要機(jī)場、移動(dòng)、電信、網(wǎng)通、電網(wǎng)、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、一汽奧迪、首汽、馬自達(dá)、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。(非知名及中小企業(yè)不在列)