客服系統(tǒng)客戶忠誠改善-聰明客服如何利用科學(xué)手段提升NPS

綱  —————————————————————————————

忠貞不渝*（忠誠度提升法）

~基于”忠實客戶服務(wù)”的思想

~“滿意度”不那么重要，“忠誠度”最重要

~“忠誠度”定義（三要素）

~重要問題三

~測試變量的部分清單

~客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠度？

~客戶服務(wù)對忠誠度的影響

~影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素

~客戶忠誠度的關(guān)鍵

~省力服務(wù)

~討好策略與忠誠度的關(guān)系

~凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS）

~NPS·CSAT·CES三者關(guān)系

~CES標(biāo)準(zhǔn)問題及使用方法

~客戶費力程度評估（調(diào)查問卷樣本）

~發(fā)現(xiàn)摩擦點

~客戶費力程度審核工具

~公司忠誠度目標(biāo)與客服策略和目標(biāo)的關(guān)系

~建立“省力服務(wù)”機制（分享個人客戶體驗-團(tuán)隊質(zhì)保會議-客戶費力程度日記）

~成為公司新文化

~CES與忠誠度的關(guān)系

~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心

~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心之外

~客服人員最不該問的一個問題

~客戶重復(fù)聯(lián)系的原因

~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問題”方法對比~

~轉(zhuǎn)換渠道對忠誠度的影響~~

~不要過度依賴“軟技能”

~對客戶縮費力程度 影響極小的變量

~對客戶費力程度不具統(tǒng)計學(xué)意義的變量

~支持客戶

~正面用語

~錨定效應(yīng)

~體驗工程

~避免說“不”

為什么聽Why？

·客戶忠誠度偏低

·客戶流失加速

·客戶滿意度難再提升

·客戶凈推薦值偏低

·客服成本高居不下

……

誰來聽Who?

·客服管理人員

·客服人員

·公司網(wǎng)站管理人員

·電話自動語音系統(tǒng)管理人員

·客戶呼叫中心人員

·門店管理人員

……

~定位替代方案

~英國布拉福德·賓利銀行客戶人格四類型及確認(rèn)流程

~管理客服人員的重點是放手讓他們?nèi)プ?

~四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對績效的影響

~放棄“平均處理時間”創(chuàng)建ATP

~控制商數(shù)的關(guān)鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法

~員工管理經(jīng)典三步技巧

~從新產(chǎn)品采用者類型來看

~從顧客購買風(fēng)格鉆石模型來看

~消費者決策歷程

~CDJ

與客戶忠誠相關(guān)內(nèi)容見下面（可選）

服務(wù)*（500頁Keynote）（4天）

【本質(zhì)】從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說起~~黃金圈~~三個我~~人的四個方面~~服務(wù)3P~~行為公式~~2：6：2法則~~愿景是一切的根源~~友善比聰明更重要~~選擇員工~~蘋果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn)~~職場中的三種心態(tài)~~突破性團(tuán)隊的特點~~有多少心，用多少心~~有多少謝謝，爭取多少謝謝~~服務(wù)拼字~~顧客拼字~~麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)~~人的服務(wù)的王道~~

【行動】重置顧客心理時鐘~~分散注意力的技巧~~排隊等候心理~~排隊管理的技巧~~APPLE五步服務(wù)法~~三步得到一個快樂的顧客~~授權(quán)你的員工~~服務(wù)之冠的三個簡單秘密~~失誤補償~~給予顧客“三項滿足”~~選擇銷售工作的“三個喜歡”~~N多鮮為人知的服務(wù)技巧~~迪士尼卓越服務(wù)技巧~~星巴克極致服務(wù)技巧~~麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧~~商品說明力~~從容心~~采訪力~~勝過說明書~~邊緣效應(yīng)~~鏡子法則~~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務(wù)~~補救服務(wù)措施~~應(yīng)對投訴的22個訣竅~~社交媒體負(fù)評應(yīng)對術(shù)~~應(yīng)對投訴的心理

【過程】蘋果科學(xué)流程

【展示】店鋪發(fā)現(xiàn)度自測~~店鋪魅力度自測~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標(biāo)語”~~過渡區(qū)的管理~~向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型~~與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E~~峰終定律~~問題小分隊~~用戶洞察~~潛在問題處理委員會~~“21天討論”機制~~“第365天”~~五種感官體驗創(chuàng)新設(shè)計~~極致服務(wù)ICARE

服務(wù)部分延伸課程  ————————————————————

·《服務(wù)品牌建設(shè)》·《服務(wù)意識與服務(wù)技巧》·《服務(wù)質(zhì)量全面升級》·《客戶服務(wù)投訴處理》《NPS提升技巧》《服務(wù)…..》

高韜————————————————————————學(xué)者、講者

·國際品牌協(xié)會評審

·福布斯中國研究院研究員

·價值中國最具影響力百強專家

·中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

·清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授

·若悅享他近20年獨具一格的智慧，盡在“品牌的品牌、營銷的營銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務(wù)的服務(wù)、文案的文案、我們在乎、忠貞不渝”課程

高韜，是形容詞，喻意過人的謀略，更是姓名。當(dāng)“高韜”與“品牌”“創(chuàng)新”“服務(wù)”相遇，即發(fā)生奇妙的反應(yīng)，滋生絕佳課程《品牌的品牌》《創(chuàng)新的創(chuàng)新》《服務(wù)的服務(wù)》等。無窮的好奇心和永無止境的進(jìn)取心，讓他成為你身邊依賴的品牌、創(chuàng)新與服務(wù)專家。

服務(wù)的部分組織  ——————————————————

·可口可樂、寶潔、IBM、瑪氏、大眾、英特爾、羅氏、雀巢、富士、佳能、摩托羅拉、聯(lián)想、耐克、阿迪達(dá)斯、KFC、力波啤酒、貝克啤酒、通用汽車雪佛蘭、尊尼獲加、李維斯、馬自達(dá)汽車…

·中國經(jīng)營報、經(jīng)濟觀察報、國際廣告、中國廣告、動腦、銷售與市場、新營銷、廣告導(dǎo)報、廣告人、國際公關(guān)...

·清華大學(xué)、浙江大學(xué)、華南理工大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、吉林大學(xué)、武漢大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)...

·首都機場集團(tuán)、北京首都機場、上海浦東機場、上海虹橋機場、云南機場集團(tuán)、昆明長水機場、西雙版納機場、貴州機場集團(tuán)、貴陽龍洞堡機場、黑龍江機場集團(tuán)、哈爾濱太平機場、西部機場集團(tuán)、西安咸陽機場、福州長樂機場...

·廣東移動、廣州移動、廣西移動、廣州電信、浙江電信...

·其它：石家莊電網(wǎng)、濟南郵政、河北福利彩票、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、廣藥集團(tuán)、民生藥業(yè)、陳李濟、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、上海金山石化物流、威勝集團(tuán)、成都置信實業(yè)、……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。

我只知道你課程動人

臺上

傾瀉你整個的心，

無須琢磨，便發(fā)出豐盛的音腔，

清晰，銳利，光華溢滿了課堂。

我們不知道

什么和你最相象？

從彩虹的云間滴雨，

那雨滴固然明亮，

好象是一個詩人居于

思想的明光，

昂首而講，使世人

由冷漠而到熱望，

感于你所講的希望、憂懼和頌揚。

好象春的急雨

向叢叢枯草灑落，

或是雨敲得花兒芬芳。

無論是百家講壇的錄影

還是機場書屋的光碟

要是比起你的課，就如

一切空洞的夸張

呵，那里總感到有什么不如所望。

是什么事物構(gòu)成你的

課堂的舒爽？

什么沉積、思考或洞察

什么靈光或堅強？

你定然比別人想象得

更為真實而深沉，

不然，你的課怎能流得如此晶瑩？

有你這種獨具的一格

誰還會感到怠倦、苦悶和憂長？

只要把你熟知的歡欣

教一半與我歌唱，

從我的唇邊就會流出

一種和諧的熱狂。