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中基層管理技能提升,團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
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殷祥:中層管理培訓(xùn)專(zhuān)家殷祥老師分析之 員工滿(mǎn)意才有顧客滿(mǎn)意
2016-01-20 13837

        企業(yè)的發(fā)展壯大有賴(lài)于優(yōu)秀員工的突起,高素質(zhì)的員工,是企業(yè)的基石,更是占有市場(chǎng)的有力武器。而優(yōu)秀員工的突起,需要以教育培訓(xùn)為基本,推動(dòng)其發(fā)展。培訓(xùn)是邁向工作改進(jìn)和品質(zhì)保證的基礎(chǔ),是企業(yè)給予員工的福利。

       在一個(gè)青黃不接的初夏,一只在農(nóng)家倉(cāng)庫(kù)里覓食的老鼠意外地掉進(jìn)一個(gè)盛得半滿(mǎn)的米缸里。這一意外使老鼠喜出望外,它先是警惕地環(huán)顧了一下四周,確定沒(méi)有危險(xiǎn)之后,接下來(lái)便是一通猛吃,吃完倒頭便睡。

       老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。中層管理培訓(xùn)日子在衣食無(wú)憂(yōu)的休閑中過(guò)去了。有時(shí),老鼠也曾為是否要跳出米缸進(jìn)行過(guò)思想斗爭(zhēng)與痛苦抉擇,但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見(jiàn)了底,才覺(jué)得以米缸現(xiàn)在的高度自己就是想跳出去,也無(wú)能為力了。對(duì)于老鼠而言,這半缸米就是一塊試金石。如果它想全部據(jù)為己有,其代價(jià)就是自己的生命。因此,管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱(chēng)為生命的高度。而這高度就掌握在老鼠自己的手里,它多留戀一天,多貪吃米粒,就離死亡更近了一步。

       在現(xiàn)實(shí)生活中,多數(shù)人都能做到在明顯有危險(xiǎn)的地方止步,但是能夠清楚地認(rèn)識(shí)潛在的危機(jī),并及時(shí)跨越生命的高度,就沒(méi)有那么容易了。

        比如,員工的培訓(xùn)在公司管理中的重要性,是任何一個(gè)公司都明白的道理,但通過(guò)本公司內(nèi)訓(xùn)或外出學(xué)習(xí)等手段來(lái)提高員工,尤其是中堅(jiān)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),畢竟要投入人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間,并且經(jīng)常會(huì)與公司各項(xiàng)工作有一定的沖突。于是員工培訓(xùn)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)就變成了說(shuō)起來(lái)重要,辦起來(lái)次要,忙起來(lái)不要的口號(hào),致使許多員工無(wú)法系統(tǒng)地接觸到新事物、新方法、新觀念。其實(shí),公司眼前的利益不就是那半缸米嗎?

        有很多管理層去參加培訓(xùn),當(dāng)時(shí)聽(tīng)了很激動(dòng),可回來(lái)之后就變得很空洞。培訓(xùn)其實(shí)并不是去聽(tīng)了幾堂課就能解決企業(yè)中的問(wèn)題的,聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就復(fù)雜。這就導(dǎo)致了很多管理層或是企業(yè)老板對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生了懷疑。有些人還會(huì)認(rèn)為不培訓(xùn)還好,怎么越培訓(xùn)問(wèn)題越多。對(duì)于我們做培訓(xùn)的來(lái)講,經(jīng)常會(huì)遇到一些企業(yè)的老板問(wèn),如果費(fèi)心訓(xùn)練員工,他們翅膀硬了,選擇離職怎么辦。中層管理培訓(xùn)但這些老板如果回過(guò)來(lái)想一想,假使你不培訓(xùn)他們而他們卻留下來(lái)了又怎么辦?實(shí)際上,在企業(yè)當(dāng)中多想想你有沒(méi)有有效的機(jī)制來(lái)留住你的人才這才是關(guān)鍵,問(wèn)題就在于你能不能讓你的員工滿(mǎn)意。

        員工對(duì)于企業(yè)的不滿(mǎn)一般都不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá),員工采取的行為,要么就埋藏在心里,通過(guò)消極怠工來(lái)進(jìn)行反擊甚至離開(kāi),要么就在提供服務(wù)的過(guò)程中將不滿(mǎn)的情緒向顧客發(fā)泄。我曾經(jīng)在酒店行業(yè)中做過(guò)一段時(shí)間的人力資源,當(dāng)時(shí)剛剛接手管理,新舊交替,員工士氣整頓是首當(dāng)其沖需要解決的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)了解我們發(fā)現(xiàn)員工士氣的整頓,其根本要做的是提高的員工薪酬待遇,這個(gè)方面已是成為員工士氣低落的重要關(guān)鍵。在涉及到員工薪酬待遇的問(wèn)題時(shí),還跟老板有過(guò)一段時(shí)間的“較量”,最后以我取得了“較量”的勝利而告終。酒店老板沒(méi)做過(guò)這個(gè)行業(yè),以前一直是做加工的。他認(rèn)為酒店的人力資源只要做好員工的招聘、考勤、工資的審核、勞資關(guān)系的協(xié)調(diào)就可以了,概念很模糊。開(kāi)始他認(rèn)為我設(shè)計(jì)的員工薪酬待遇高了,已超過(guò)了以前的標(biāo)準(zhǔn),所以他不認(rèn)同。但后來(lái)還是被我說(shuō)服了,如果從節(jié)省開(kāi)支的角度出發(fā),這樣可以,但也就是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致了酒店很多問(wèn)題的出現(xiàn),這就是我現(xiàn)在能夠在酒店任職的原因。首先我們現(xiàn)在是一個(gè)直接面對(duì)顧客的服務(wù)性行業(yè),只有員工先得到滿(mǎn)意了,他們才能用愉快的心情投入工作,才能使我們吸納更多的優(yōu)秀員工加入,才能讓我們的顧客滿(mǎn)意,反過(guò)來(lái)就會(huì)出現(xiàn)消極怠工,資源的浪費(fèi)等。最簡(jiǎn)單的比喻,這就好像工廠買(mǎi)機(jī)器一樣,一等價(jià)錢(qián)、一等貨。廉價(jià)的機(jī)器,可能就會(huì)經(jīng)常出故障,生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品可能返工率就會(huì)高。而以廉價(jià)雇傭員工為我們的顧客提供服務(wù),顧客可不像產(chǎn)品沒(méi)出產(chǎn)之前還可以返工,顧客一次的招呼不周,就有可能使我們永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客,而且他還會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷告訴給他的朋友知道。如果員工薪酬不提高到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話,那么再好的管理人才他也很難能帶動(dòng)部門(mén)營(yíng)運(yùn)。最終他認(rèn)同了我的說(shuō)法,開(kāi)始授權(quán),經(jīng)過(guò)五個(gè)月的努力,整個(gè)酒店員工的士氣是非常高昂,士氣就是員工對(duì)公司和工作質(zhì)量的態(tài)度或感覺(jué)。職業(yè)培訓(xùn)我們打造出了一只具有高凝聚力,高執(zhí)行力和高學(xué)習(xí)力的員工隊(duì)伍。我們建立了有效實(shí)用的酒店培訓(xùn)體系,競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,開(kāi)辦了酒店的內(nèi)刊,設(shè)立了酒店的員工圖書(shū)館等,員工都非常積極參與,圖書(shū)館里的部分書(shū)籍也是在職的員工都每人捐獻(xiàn)了一本。員工滿(mǎn)意,在提升了員工各方面工作技能的同時(shí),也解決了隱患的問(wèn)題(如酒店成本的嚴(yán)重浪費(fèi),酒店物品的嚴(yán)重流失,酒店員工的嚴(yán)重流失、酒店顧客的嚴(yán)重流失)等。

        要讓員工能滿(mǎn)意,關(guān)鍵是一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí),齊心協(xié)力提高員工滿(mǎn)意度,像服務(wù)客戶(hù)一樣為員工服務(wù)。管理者本身就是為了更好的服務(wù)員工、服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)社會(huì)。這里我們?cè)倩仡櫼幌卤緯?shū)的第一篇里面的面包店案例。其實(shí)現(xiàn)在企業(yè)要更加注重與員工的溝通,比如飯桌上的溝通、課桌上的溝通和網(wǎng)絡(luò)上的溝通;建一個(gè)公司員工的QQ群,大家在里面暢所欲言,這些方法都是行之有效的。

        在高消費(fèi)的時(shí)代里,惟有感性的工作人員才能為顧客提供更個(gè)性化的服務(wù),也只有員工的素質(zhì)、覺(jué)悟提高了,管理人員才能省心。因此,企業(yè)如何才能讓員工滿(mǎn)意,如何培養(yǎng)出更多感性的服務(wù)人員這才是高品質(zhì)服務(wù)的保證。用一句我們經(jīng)常用到的口號(hào)來(lái)總結(jié):老板有心意,員工就樂(lè)意;服務(wù)有誠(chéng)意,顧客就滿(mǎn)意,大家均有利!服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù);信譽(yù)創(chuàng)造生意;生意創(chuàng)造利益;利益創(chuàng)造滿(mǎn)意!

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