《大賣場溝通與禮儀》
(簡綱)
(上海溝通訓練專家與禮儀培訓師華英雄為您打造魅力人生)
時間:一天,6小時
對象:上海家樂福大賣場銷售員工
內容:店面銷售技巧。
要求:電腦 屏幕投影 無線話筒或者小蜜蜂(示范一些動作要移動)
授課:華平生
店外人群熙攘,為何不進我家?
什么時候我應該主動迎接上前?
如何陳列才能引發(fā)客戶的興趣?
客戶沒有需求我如何創(chuàng)造需求?
展示時有沒有激發(fā)欲望的妙招?
如何處理客戶的抗拒最終成交?
課程思路:
培訓目標:
學習店面銷售觀念,塑造職業(yè)形象
掌握客戶銷售全流程及相關技巧
學會精心客戶服務,變坐銷為行銷
為企業(yè)打造一支戰(zhàn)無不勝的精英團隊
訓練內容:
從最實際的問題開始:
1)營銷人沒有把自己的工作看得很重要:認為是在給老板工作嗎? (心態(tài)問題)
2) 營銷人不知道主動工作,你老板要求我做,我就做;甚至有的在欺騙做,糊弄老板。(責任心問題)
第1章:銷售素質訓練
職業(yè)觀念:零售人員十大素質
在很多員工的心目中,自己是幫公司賣東西而不是幫自己賣,總覺得“自己是在帶別人帶孩子”。暫且不說這種想法是對是錯,我們都知道一個道理“把別人的孩子當自己的孩子來帶,孩子的父母對自己一定不會差,孩子也一定會親自己?!?
職業(yè)形象:零售人員外在形象
內煉氣質,外塑形象。留給客戶深刻的印象——這印象包括一種新的形象、一種專業(yè)的形象。你隨時都在給他人留下印象,有時候暗淡,有時候鮮明;有時候是好的,有時則未必。你可以選擇你想留給別人的印象,也必須對自己所留下的印象負責。
營銷觀念:客戶至上真正內涵
推銷的黃金準則是“你喜歡別人怎樣對你,你就怎樣對待別人”
角色觀念:解說員還是銷售員?
成交規(guī)則第—條:要求客戶購買。71%的銷售我沒有與客戶達成交易的原因就是,沒有向客戶提出成交要求。
個人形象六要素
1、儀表(你想到了誰?)
2、表情(你又想到了誰?)
3、動作(你能用肢體語言表示拒絕嗎?)
4、服飾(女人總是缺一件衣服,男人呢? )
5、談吐(誰的談吐給你印象最深?)
6、態(tài)度 (你會傾聽嗎?)
對形象的理解
6秒鐘印象
頭發(fā)、臉型、西裝、化妝等技巧
第2章:客戶接近技巧
接近顧客的時機
接近的首要任務
引力:微笑贊美
接待客戶的禮儀
銷售精彩開場白
老子曰:“美言可以市尊,美行可以加人。”是說動聽的字眼可以贏得聽者的好感,漂亮的言語能夠換來別人的喜歡。
溝通風格與交流
討論:開場說什么最能讓客戶留下來?
記得有這樣一則故事:有兩個男人同時走進教堂,其中一個問教父:“求拜時可不可以抽煙?”教父回答:“不可以”另外一個則問:“抽煙時可不可以求拜?”教父回答“當然可以”不難看出,同樣一件事,表達的方式不一樣就會導致不同的結果。
小組討論
播放視頻:鏈接:學會唱雙簧!
小組討論:銷售團隊中對部門權限之間交叉地帶的事該不該管?怎樣去管?
思考、提問、分組討論、發(fā)表
講解:為什么應該去管交叉地帶的事:
1、樹立全局觀念;
2、注意橫向投資;
3、理性表達意見。
小組討論:
銷售團隊中你是怎樣與下屬溝通的?溝通時應注意什么?
思考、提問、回答
播放視頻:《我的名字叫金三順》討論:如何了解下屬?
講解:
1)應站在下屬的立場去思考
2)應看到下屬的長處,特別是比自己強的部分
3)應尊重下屬,相信他們有朝一日會超過自己
表揚員工的“九制秘方”
小組討論:一個人最關心的人是誰?
思考、提問、回答
講解:1)自我與滿足自我
2)人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物
3)人希望透過別人的贊賞以滿足自己
銷售團隊中批評員工的藝術(六步法)
視頻鏈接:諸葛亮如何對待下屬?
如何面對溝通中的拒絕?
第3章:探測客戶需求
創(chuàng)造需求:SPIN
S—SPIN了解客戶的背景
P—SPIN發(fā)掘客戶的困惑
I—SPIN 暗示客戶的損益
N—SPIN創(chuàng)造顧客的需求
窮盡需求:5W2H
小結需求:YES,YES,……
需求排序:12345……
客戶鑒別:性格因素與購買類別
第4章:展示介紹產(chǎn)品
展示的順序
俗話說:“買衣服買的是漂亮、賣衣服賣的是形象”。一件服裝如果陳列不力,就可能使一件本來很有前途的服裝萎縮在某個角落蒙灰,給銷售帶來極大影響。一件本來滯消的產(chǎn)品,如果陳列到位,則可能變成明星產(chǎn)品。
1、增加產(chǎn)品與顧客的接觸機會。無論是找到新的陳列位置還是擴大原來的陳列面積,尤其是多人流通道的左邊貨架位置,因為人有先左視后右視的習慣。產(chǎn)品與顧客接觸的機會越多,銷售的機會就越大。
2、如果此款是基本款,產(chǎn)品沒有什么特別的賣點,在陳列時應注意與暢銷產(chǎn)品搭配出樣。
3、產(chǎn)品比較有賣點的滯銷款,可以給它好的展示位置重點出樣。除了通過產(chǎn)品組合搭配,還可適合運用陳列裝飾手法,使服裝與服裝,服裝與飾品之間共同營造出一種引導消費者視線并促進消費的效果。賦予滯銷產(chǎn)品二次的生命力。來重新接受市場的考驗和顧客的挑剔!
介紹的方法:FABE技法
展示的手法:手頭功夫
不同顧客類型的介紹方法
不同顧客心態(tài)的介紹方法
最終的目標:客戶幻想
第5章:處理顧客抗拒
正確對待客戶抗拒
客戶抗拒處理流程
幾類經(jīng)典顧客抗拒:
考慮考慮、再看看
商量一下、沒帶錢……
華氏微笑訓練法要點剖析。
公務活動中的微笑(插播錄像)
專家調查:假如你天生不會微笑(播放視頻)
微笑與不微笑的區(qū)別(播放視頻)
世界開始流行笑(播放視頻)
華氏微笑訓練法。
你掌握微笑的基本要領嗎?
微笑的時候要注意哪四個結合?
你會調控影響微笑的不良情緒嗎?
第6章:銷售最終促成
成交策略:主動成交
成交提出:三種類型
成交信號:防備消除
催化成交:銷售道具……
成交技巧:十大技巧
第7章:客戶關系管理
建立客戶名錄
更新客戶信息
定期客戶維系
實現(xiàn)二次銷售
新轉介紹業(yè)務
尾 聲:教&練 問&答
【培訓師簡介】
華英雄是誰?
華東師范大學聘任教授,
中國.東方禮儀培訓網(wǎng)CEO,
華英雄,禮儀培訓師,
資深溝通訓練專家,
家庭問題研究專家,
中國名師學院禮儀學院副院長,
浙大繼續(xù)教育學院客座教授,
上海交通大學成人教育學院客座教授,
華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師,
2010年上海世博會溝通禮儀教練;
2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師;
2008北京奧運會禮儀訓練師;
2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師;
阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓;
中華講師網(wǎng)品牌講師……
華教授著有《華英雄說禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷售口才》《30天掌握一流公關口才》、《汽車銷售快速成交50招》、《電話銷售快速成交50招》、《房產(chǎn)銷售快速成交50招》,六碟裝的光碟套裝《溝通的藝術》,均由中國經(jīng)濟出版社出版。
課程內容具體可參照當當網(wǎng)、卓越網(wǎng)、淘寶網(wǎng)熱賣書籍。
【客戶證言】
• 上海新長寧培訓中心: 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰(zhàn),真是不容易!學員們都反應你的課程互動性特強,內容也很實用.打分如此之高令我們吃驚.(上海新長寧集團培訓中心張偉副校長)
• 奔馳4S店: 我們的企業(yè)文化建設還是比較領先的,但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后,大家都來和我說這次培訓和以往不一樣;我們的中層領導聽了華老師的課程以后,都說很實用。作為行政經(jīng)理,我代表張總,代表全體員工,感謝華老師?。ū捡Y4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士,網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評價視頻。)
• 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程,2天的課程都是在練習中度過的,既刺激又緊張,既實用又有趣,解決我們汽車行業(yè)培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰(zhàn),是一堂極好的課程。(上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生)
• 中國銀行上海分行:華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹,非常實用,2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營,能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡,這是我們事先萬萬沒想到的。(上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生)
• ……
【培訓風格與效果】
知識淵博、培訓內容嚴謹,能深入淺出的用案例表明觀點和立場,聽華老師授課就如同聽故事,在增長知識的同時,領悟人生真諦。華老師認為:
豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和培訓師經(jīng)歷是一個優(yōu)秀培訓師的重要砝碼。
善于吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓師的重要特質。
開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優(yōu)秀培訓師的基本要求。
與學員充分互動的另一個重要條件,也是體現(xiàn)培訓師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力,若干年之后,還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。
優(yōu)秀的培訓師善于運用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。
期待您就方案等任何方面與我們交流!華英雄團隊將竭誠為您服務!
華英雄網(wǎng)站:www.huayingxiongliyi.com