課程收益： Ø 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性； Ø 了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴技巧； Ø 正確處理客戶投訴，提升公司正面形象； Ø 學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。 培訓(xùn)對象：所有銷售人員、客戶服務(wù)人員 課程用時：2天 課程大綱： 引言： 派克曼現(xiàn)象 案例1：迪斯尼拒客投訴 案例2：一群高消費客戶的流失 案例3:一碗面引發(fā)的思考 第一章 客戶服務(wù)基本概念 一、什么是客戶服務(wù)? 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務(wù)文化的12種方法 案例:燕子的一封信 小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點？ 第二章 揭開客戶投訴的面紗 三、重估投訴的價值 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及后果分析 案例：幸福實業(yè) 3年從村頭走向世界 4年從世界走回村頭， 2年又走向倒閉 案例：三株集團的悲劇 3．客戶不投訴的成本分析 案例：買手機與電視機的投訴 四、投訴原因剖析 1．客戶的投訴動機 案例：投訴中的鬼故事 2．客戶為什么會投訴 案例1：海爾利用抱怨開發(fā)新產(chǎn)品 案例2：受人關(guān)注的才是有價值的 3．客戶投訴的原因和對象 案例1：四齡童騎童車拇指慘遭夾斷 案例2：一元錢的發(fā)票 五、投訴分類與處理原則 1．投訴的級別及應(yīng)對方法 案例：山西移動規(guī)定的投訴時限 2．處理投訴的原則 第三章 客戶投訴的處理方法與技巧 六、客戶投訴處理模型 小組討論： • 常見的客戶投訴者表現(xiàn)種類？ • 預(yù)防投訴發(fā)生，降低客戶投訴率的有效方法？ 七、一般客戶投訴處理流程 1.預(yù)測客戶的情感需求 案例：南航公司如何對待客戶 2.滿足客戶的心理需求 3.用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感 案例：酒店住宿的投訴 4.用復(fù)述情感以表示理解 5.提供信息來幫助客戶 6.設(shè)定期望值以便于提供方案選擇 7.達成協(xié)議，提供服務(wù)補償 8.檢查滿意度后再次道歉 9.挽留客戶以建立聯(lián)系 案例：拓展的客戶投訴處理 八、積極有效的語言交流 1．有效交流與溝通的重要性 2．確保雙向交流 3．專業(yè)語言表達訓(xùn)練 4．與客戶積極交流的方法 5．及時提供反饋信息 6．自信果斷的接觸客戶 測試：客戶服務(wù)自信心測評 九、投訴處理中的非語言溝通 1．什么是非語言溝通？ 2．非語言行為包括什么？ 3． 性別與文化在非語言溝通中的影響？ 4． 提高非語言溝通能力的方法 5． 負(fù)面的非語言行為舉例 十、學(xué)會如何聆聽 1、聆聽是什么？ 2、好的聆聽者的特征 3、聆聽出現(xiàn)問題的原因 4、無效的聆聽 5、提高聆聽技巧的方法 十一、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知 1．行為風(fēng)格的重要性 2．何為行為風(fēng)格 3．行為風(fēng)格解析 4．風(fēng)格傾向 案例：攝像機的投訴 5．與不同風(fēng)格的人交往 6．解析人類不同的感知能力 7．建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系 模擬演練：在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶 十二、處理客戶投訴中的難題 1．哪些是棘手的客戶？ 2．行為風(fēng)格的作用？ 3．處理難纏客戶的投訴？ 十三、投訴處理三十二招 第四章 自我?guī)椭记? 十四、有效緩解你的壓力 1．什么是壓力？ 2．壓力管理模式 3．緩解壓力的技巧 十五、控制你的情緒（EQ） １．素質(zhì)商數(shù) 2．自我情緒控制 第五章 投訴預(yù)防與管理體系的建立 十六、投訴預(yù)防機制與措施 1．做好充分的市場調(diào)查 2．不能把營銷變成服務(wù)的對敵 3．舉足輕重的IT系統(tǒng) 4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證 5．業(yè)務(wù)過程有案可查 6．業(yè)務(wù)流程合理化 7．創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化 8．強有力的制度支持 十七、職責(zé)分工與人員管理 1．客戶投訴管理辦法 2．投訴分類、重大投訴的界定 3．投訴分級處理制度 4．分工與部門協(xié)作 6．上報、預(yù)警、分析和跟蹤 7．投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能