課程內(nèi)容： 一、每個人都必須以企業(yè)的宗旨為最高目標 1、企業(yè)的愿景是企業(yè)文化和企業(yè)核心價值觀的精髓； 2、愿景——企業(yè)方針——目標； 3、方針應包含的顧客意識和承諾、服務質量目標的框架； 4、方針評審的必要性； 5、目標的SMART原則； 6、主管對服務產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃和充分溝通。 二、高效的作業(yè)管理依賴職責的明確和可操作性 1、職責和權限的確定； 2、管理無空白； 3、獲得更好效果的捷徑——建立必要溝通過程和方式，確保工作信息和顧客需求得到充分溝通； 三、為什么要對管理方法和過程進行評價 1、工作計劃中的評價策劃（評價標準、時間、方法、不符合及改進的實施）； 2、確保職責、制度、方法的適宜性、充分性、有效性； 3、評價的輸入。 四、資源的充分利用和管理，有效將低成本 1、崗位及工作評價，確定工作所必須的能力； 2、不斷滿足業(yè)務增長需要——培訓是作業(yè)進步的助推器。 五、基礎設施和生產(chǎn)設備的管理 1、確認產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品）對設備的要求； 2、如何管理軟件及硬件設備； 3、輔助性業(yè)務的管理——運輸、通信； 六、產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品）所需環(huán)境的確認與滿足 1、改善——一種不斷進步的方法； 2、改善的原則； 3、改善帶來的巨大收益； 4、5S管理法的操作和收益。 七、標準化作業(yè)與文件管理 1、文件發(fā)布前的評審（保證文件的充分性、適宜性）； 2、外來文件、內(nèi)部文件（技術數(shù)據(jù)、操作規(guī)程、生產(chǎn)記錄、質量記錄）管理的意義； 3、文件的更新與作廢——防止非預期使用； 4、記錄的作用； 5、記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的管理。 八、產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品）實現(xiàn)過程的策劃與確認 1、顧客需求和服務目標的確認（標準）； 2、產(chǎn)品實現(xiàn)過程及資源的確認； 3、產(chǎn)品和服務的階段和最后驗證； 4、實現(xiàn)過程的監(jiān)視，并保留可追溯性記錄。 九、如何向上帝招手 1、顧客明示需求的確認——產(chǎn)品交付前及交付后服務的延伸 2、顧客不言而喻期望的確認——不斷提高顧客對產(chǎn)品規(guī)定用途和預期用途需求的滿意度； 3、確認產(chǎn)品對法律法規(guī)要求的符合。 十、延長產(chǎn)品生命周期的訣竅——產(chǎn)品市場及顧客需求的確認與更新 1、你為誰而生產(chǎn)——顧客（明示的和隱含的要求）及法律法規(guī)要求必需得到確認； 2、為什么要做“合同評審”？ 3、建立與顧客的雙向溝通渠道（雙向溝通包括顧客期望、產(chǎn)品進展及發(fā)展方向），時刻不要忘記讓顧客了解你的產(chǎn)品及所帶來好處； 十一、如何把握產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品）的開發(fā)與方向選擇 產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)和更新是立足市場重要手段。 1、你的產(chǎn)品唯一宗旨是滿足顧客及市場需求，顧客及市場需求決定了產(chǎn)品的功能及性能要求； 2、產(chǎn)品開發(fā)與投放必須遵循的法律原則； 3、以往產(chǎn)品的優(yōu)劣勢及經(jīng)驗教訓是產(chǎn)品設計的重要參考； 十二、實現(xiàn)終極目標的服務和生產(chǎn)過程的控制 1、標準化作業(yè)——工作程序的建立和作業(yè)指導書； 2、設備和工具的保證和管理； 3、作業(yè)人員能力和資格的培養(yǎng)及認定； 十三、監(jiān)視和測量體系的建立 1、確定監(jiān)視測量的方法、間隔時間、測量標準及問題的處置方法； 2、保留記錄，給改進作業(yè)提供信息資源； 十四、讓業(yè)績永遠追求卓越 1、為什么要對作業(yè)活動實施監(jiān)視、測量、分析和改進； 2、顧客滿意度的調查； 3、如何分析和利用信息，顧客意見和建議是企業(yè)發(fā)展的重要動力； 4、對供方的評價和改進建議； 5、不合格產(chǎn)品和服務的控制。