客戶：平安保險(xiǎn)公司大客戶 地點(diǎn)：廣東省 - 廣州 時(shí)間：2012/7/21 0:00:00 　　■新快報(bào)記者 龐倩影 實(shí)習(xí)生 歐陽(yáng)丹琪/文 李家成/圖 　　第10期（總210期） 　　主題：抓不好績(jī)效就做不好管理 　　——績(jī)效指標(biāo)提煉與績(jī)效面談技巧 　　時(shí)間 　　7月21日（周六）19∶00-22∶00 　　地點(diǎn) 　　廣州市天河區(qū)天河路533號(hào) 　　廣東新快報(bào)社6樓605室 　　策劃 　　蔣江敏（新快報(bào)總編輯助理） 　　梁錫崴（廣州東方標(biāo)準(zhǔn)信息科技有限公司） 　　主講嘉賓：樂(lè)載兵 　　★著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師 　　主持人語(yǔ) 　　■張瀟 　　績(jī)效是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn) 　　績(jī)效，乍看上去是一個(gè)有些枯燥的話題，但任何一家企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都繞不開(kāi)這“績(jī)效”二字。 　　在企業(yè)工作的人，應(yīng)該都少不了參加績(jī)效考核。雖然這是一項(xiàng)與每個(gè)人的工資收入直接掛鉤的考核內(nèi)容，但在很多企業(yè)中，績(jī)效考核卻流于形式：很多時(shí)候不過(guò)是填填表格，劃劃勾，每個(gè)星期、每個(gè)月都要填寫(xiě)大量考核數(shù)據(jù)，但真正與本職工作有關(guān)的卻不多。在管理中，很多企業(yè)都面臨著“不知道該設(shè)定什么績(jī)效指標(biāo)”，或者不知道“績(jī)效指標(biāo)如何量化”的尷尬，與這樣的績(jī)效體系掛鉤的薪酬體系自然也就形同虛設(shè)。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，對(duì)于銷售部門(mén)來(lái)說(shuō)，績(jī)效的指標(biāo)似乎很容易設(shè)定，只需要跟銷量掛鉤，但對(duì)于服務(wù)、后勤、行政等部門(mén)來(lái)說(shuō)，又很難提煉績(jī)效指標(biāo)，“同樣都是公司今年要銷售10億元，行政部門(mén)如何將這個(gè)指標(biāo)分解為自己部門(mén)的績(jī)效？” 　　了解績(jī)效管理的原則與理論是前提，而如何按照理論指引套入自己的公司，形成具體的績(jī)效指標(biāo)并進(jìn)行科學(xué)管理，這確實(shí)是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。所以在本期的沙龍中，我們特別邀請(qǐng)了樂(lè)載兵老師，看重的就是他的多年企業(yè)人力資源管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，沙龍中所涉及的大部分績(jī)效管理技巧都是其工作多年的經(jīng)驗(yàn)所得。 　　績(jī)效管理是企業(yè)管理的核心，如果抓不好績(jī)效，各項(xiàng)管理工作都將會(huì)事倍功半。如何對(duì)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行量化與細(xì)化，這也是管理者值得深思的問(wèn)題。在上周六管理沙龍中，我們的老朋友——著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師樂(lè)載兵老師為沙龍會(huì)員詳細(xì)地分析了績(jī)效指標(biāo)的提煉和績(jī)效面談技巧這兩大問(wèn)題，為眾多的企業(yè)管理者點(diǎn)出了績(jī)效管理難點(diǎn)與重點(diǎn)。 　　必須要掌握績(jī)效考核周期 　　很多人會(huì)問(wèn)績(jī)效是什么？這個(gè)名詞可能會(huì)比較陌生。其實(shí)績(jī)效就是大家經(jīng)常說(shuō)的業(yè)績(jī)、結(jié)果，西方人稱之為“表現(xiàn)”，即“performance”。樂(lè)載兵老師通過(guò)講述如何讓豬上樹(shù)的案例來(lái)具體闡述什么是績(jī)效。 　　怎么樣才能讓豬上樹(shù)呢？ 　　方案一：給豬美好的愿景，告訴它你就是猴子，簡(jiǎn)稱畫(huà)餅。 　　方案二：把樹(shù)砍倒，讓豬趴在樹(shù)上合影留念，簡(jiǎn)稱山寨。 　　方案三：告訴它如果上不去，晚上擺全豬宴，簡(jiǎn)稱績(jī)效。 　　“通常老板會(huì)選擇第一種，員工選擇第二種，而經(jīng)理人會(huì)選擇第三種?！睒?lè)老師表示，其實(shí)績(jī)效就是激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 　　樂(lè)老師還表示，績(jī)效管理，是一個(gè)過(guò)程，相對(duì)而言，績(jī)效考核則是手段?？?jī)效管理的流程包括：目標(biāo)確定、職責(zé)履行、績(jī)效考核和結(jié)果作用四個(gè)方面。 　　與此同時(shí)，樂(lè)載兵老師強(qiáng)調(diào)“考核時(shí)間、周期和部門(mén)的性質(zhì)有關(guān)?！币话愣?，直接和客戶打交道的部門(mén)考核周期應(yīng)該相對(duì)較短，這是因?yàn)橥獠渴袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，若要掌握外部瞬息萬(wàn)變的信息，考核的周期必須較短。所以生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等部門(mén)的考核周期相對(duì)密集，而職能部門(mén)如人事部、財(cái)務(wù)部等的考核周期可以相對(duì)拉長(zhǎng)。 　　同時(shí)，相同部門(mén)也會(huì)因季節(jié)等因素有不同的考核周期。如飲料銷售行業(yè)，在夏天對(duì)于銷售人員的考核周期可能會(huì)是一天一次，但到了冬天可能就會(huì)變成一個(gè)月一次。樂(lè)老師還補(bǔ)充到，不同行業(yè)的考核周期和密度與行業(yè)也有密切的關(guān)系。飲料銷售行業(yè)的考核密度相對(duì)其他的來(lái)說(shuō)，考核的密度是更大的。 　　考核是績(jī)效管理中一個(gè)重要樞紐，考核的最終結(jié)合要運(yùn)用到管理中去，并且反饋到每個(gè)被考核的人員。 　　重中之重是工作目標(biāo)確定 　　績(jī)效管理的重點(diǎn)在于目標(biāo)確定。在企業(yè)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的一種狀況是“要么都不管，要么都來(lái)管”，而造成這種狀況的原因就是目標(biāo)不清晰。樂(lè)載兵老師還詳細(xì)舉例道，有一個(gè)女孩買了條褲子，一試太長(zhǎng)，請(qǐng)奶奶幫忙剪短，奶奶說(shuō)忙；找媽媽，也沒(méi)空；找姐姐，更沒(méi)空。女孩失望地入睡了。奶奶忙完家務(wù)想起小孫女的褲子，就把褲子剪短了一點(diǎn)；姐姐回來(lái)又把褲子剪短了；媽媽回來(lái)也把褲子剪短了，最后一條長(zhǎng)褲變成了小短褲。 　　目標(biāo)清晰明確，下屬才能更有效率地去執(zhí)行。樂(lè)載兵老師告訴大家，解決目標(biāo)不明晰的方法就是把考核工作指標(biāo)轉(zhuǎn)化為KPI指標(biāo)。KPI，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，它將績(jī)效評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。抓主要矛盾，其他的次要矛盾要做，但是不考。 　　在目標(biāo)的制定中，要注意遵循“SMART法則”，即S（Specific）明確性、M（Measurable）可衡量性、A（Attainable）可達(dá)成性、R（Realistic）可操作性、T（Time）時(shí)間性。對(duì)于可以量化的指標(biāo)、工作任務(wù)，要考慮四個(gè)維度“數(shù)量、質(zhì)量、成本與時(shí)間”，對(duì)于上升期的公司“數(shù)量和時(shí)間”這兩個(gè)指標(biāo)的重要性較強(qiáng)，相反，處于衰退期的公司“質(zhì)量和成本”的重要性則更強(qiáng)。對(duì)于不可量化的任務(wù)則有“三部曲”：第一把其細(xì)化，第二把其標(biāo)準(zhǔn)化，第三用頻率進(jìn)行考核。 　　績(jī)效面談必須要注意技巧 　　目標(biāo)確定之后要進(jìn)行考核，考核之后要進(jìn)行輔導(dǎo)，輔導(dǎo)之后要反饋，反饋后要進(jìn)行激勵(lì)，績(jī)效面談也是績(jī)效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 　　在新員工入職后、工作程序有所更改時(shí)、員工達(dá)不到工作要求時(shí)都要進(jìn)行輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的時(shí)候最好是以師傅帶徒弟的方式，先是講授、演示，再是讓對(duì)方嘗試、觀察對(duì)方的表現(xiàn)，最后對(duì)于對(duì)方的進(jìn)步要給予稱贊，不足之處要給予再指導(dǎo)。 　　而反饋與正激勵(lì)相關(guān)。激勵(lì)分正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)，而中國(guó)人在管理上習(xí)慣用負(fù)激勵(lì)即批判和指責(zé)，但不善用正激勵(lì)即表?yè)P(yáng)和贊美。樂(lè)載兵老師鼓勵(lì)管理人員要多進(jìn)行正激勵(lì)。樂(lè)老師說(shuō)“管理者要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)?！睒?lè)載兵老師在現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)了表?yè)P(yáng)別人應(yīng)該注意的四點(diǎn)：表?yè)P(yáng)要及時(shí)、表?yè)P(yáng)要具體、闡明具體事件的益處、結(jié)合現(xiàn)狀并展望未來(lái)。同時(shí)在與員工溝通反饋的同時(shí)，要遷就員工的心情，特別是個(gè)性極強(qiáng)的員工。反饋過(guò)程中也是要對(duì)事不對(duì)人。 　　精彩問(wèn)答 　　問(wèn)：如果按平衡計(jì)分卡牽涉到很多方面，每個(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)如果都按平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度來(lái)考核，指標(biāo)就非常多，會(huì)不會(huì)適得其反？ 　　樂(lè)載兵：平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。以營(yíng)銷部門(mén)為例，營(yíng)銷部門(mén)要考核的指標(biāo)主要是以客戶維度為主兼顧其它三個(gè)維度；而生產(chǎn)采購(gòu)部門(mén)則是以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)為主兼顧其他三個(gè)維度，相比其他部門(mén)，這些部門(mén)的財(cái)務(wù)指標(biāo)就不需要設(shè)置太多?？傮w而言，每個(gè)部門(mén)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置都應(yīng)該抓住重點(diǎn)，并且不超過(guò)8個(gè)