海惕老師簡(jiǎn)介：中國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，中國(guó)營(yíng)銷研究院研究員，南方中小企業(yè)論壇組委會(huì)主席，中華戴氏總商會(huì)首席顧問。中國(guó)經(jīng)濟(jì)類十大暢銷書《中國(guó)經(jīng)濟(jì)大裂變》、《新頭腦風(fēng)暴》主編。

        海惕老師曾應(yīng)邀擔(dān)任許多地方政府及大型企業(yè)決策顧問和品牌及培訓(xùn)專家，給上百家企業(yè)進(jìn)行過470多場(chǎng)專題培訓(xùn)，所到之處廣受好評(píng)，在中國(guó)界打造一下，享有"拼命三郎"的美稱。

       課程描述：這是一個(gè)從顧客滿意服務(wù)和銷售技能技巧快速提升的角度來設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程。課程設(shè)計(jì)者從實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效、實(shí)在的層面出發(fā)，匯集提煉了做企業(yè)客戶滿意服務(wù)和銷售過程中必然會(huì)碰到的最基本、最常見、最不易把握的方方面面，并加以解剖分析，并運(yùn)用大量的真實(shí)的案例，一一做麻雀式的分析、歸納、總結(jié)，使得這一課程推出后即受到各行各業(yè)廣大企業(yè)一線職員、門店管理者和客戶、銷售經(jīng)理的充分肯定和認(rèn)同。

第一單元：以變應(yīng)變，學(xué)會(huì)換位思考

《清平樂、門坎》

做好營(yíng)銷，六道門坎很重要。應(yīng)珍惜分分秒秒，懂得換位思考。產(chǎn)品價(jià)格亮招，網(wǎng)絡(luò)宣傳不少。注重人脈包裝，潤(rùn)物無(wú)聲低調(diào)。

顧客滿意的基本概念及涵義解釋

1、案例：《驢和父子》的故事及啟示:

思考或?qū)υ挘侯櫩褪窃u(píng)論者，父子會(huì)如何思維？評(píng)論者是父子，顧客又如何思維？

啟示：用對(duì)方法、找對(duì)人、做對(duì)事。

例：麥當(dāng)勞服務(wù)和顧客心理的吻合、沃爾瑪"三米微笑"、家樂福滿意服務(wù)原則

2、影響客戶滿意服務(wù)行為的四大因素：

1）、夢(mèng)想：成功=心態(tài)+目標(biāo)+方法+行動(dòng)的關(guān)系。

2）、信念：事未發(fā)生便知結(jié)果。人相信事做不成，再努力也沒用。

3）、環(huán)境：講究而不將就，有品位而不無(wú)所謂，隨意而不隨便。

4）、習(xí)慣：無(wú)法改變只有被替代

顧客滿意服務(wù)的三種境界:1）昨夜雨疏風(fēng)驟，無(wú)言獨(dú)上高樓；2）為伊消得人憔悴，衣帶漸寬終不悔；3）驀然回首那人卻在燈火闌珊處。

分享㈢

第二單元：產(chǎn)品營(yíng)銷六個(gè)P

6道門坎環(huán)環(huán)相扣，彼此呼應(yīng)；

先搞定人再搞定事；先搞定心情再搞定事情；

顧客滿意更在于心理安慰和感覺值得；

用心和不用心效果截然不同

1、Product（產(chǎn)品）——需顧客信任、熱愛

2、Price（價(jià)格）——應(yīng)按顧客能接受的價(jià)格極限來報(bào)價(jià)

案例：①、②、

3、Place（通路）——銷售網(wǎng)絡(luò)

案例：①、②、③

4、Promote（宣傳）——酒好也要勤叫賣

案例：①、②

5、 People（人）——人脈=錢脈

案例：①、②、③、

6、Package（包裝）——憑顧客直覺

案例：①、②、

互動(dòng)演練：①、贊美的好處；

②、握拳的贊美；

③、逢人減壽，遇貨添錢；

④、與顧客同舟共濟(jì)競(jìng)賽及分享。

第三單元：  顧客消費(fèi)心理流程分析與把握

條條大道通羅馬，怎樣選擇最近的一條；

力不到不為財(cái)，功到自然成；

與顧客消費(fèi)思維和行為同步；

把握顧客的心理需求

《清平樂、顧客把控》

顧客心理，內(nèi)外把控要到位。環(huán)環(huán)相連分清楚，思維決定行為。重細(xì)節(jié)人格美，感動(dòng)顧客才對(duì)。找對(duì)人做對(duì)事，創(chuàng)立企業(yè)口碑。

產(chǎn)品推向市場(chǎng)的內(nèi)環(huán)循系統(tǒng)或步驟：

八大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣；

引道消費(fèi)全在商家前瞻性眼光；

讓顧客跟著你的思維走

1、引起注意：案例： 2、產(chǎn)生興趣：案例：3、增加了解：案例：

4、勾起欲望：案例： 5、產(chǎn)品比較：案例： 6、決定購(gòu)買：

7、付款行動(dòng)：案例： 8、心理滿足：案例：

產(chǎn)品推向市場(chǎng)的外環(huán)循系統(tǒng)或步驟：

1—-①、做Show：②、展示：案例

2— ①、從眾     ②、認(rèn)同：案例

3— ①、講解     ②、體驗(yàn)：案例

外循環(huán)系統(tǒng)是輔助內(nèi)循環(huán)順利進(jìn)行的關(guān)鍵；

機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人；

付款行動(dòng)就是銷售的臨門一腳；

銷售的形式和內(nèi)容相輔相成。

互動(dòng)：《眼動(dòng)操》或《蒙眼三角型》

4— ①、刺激欲望 ②、說動(dòng)顧客：案例

5— ①、有可比條件  ②、值得比較：案例

6— ①、促成：   ②、不買后悔：案例

7— ①、快速：  ②、便捷：案例

8— ①、包裝：  ②、小禮品。案例

顧客的消費(fèi)心理13、5歲；

讓顧客建立信任感非常重要；

值得是顧客自愿掏錢的前提；

引導(dǎo)消費(fèi)、培育市場(chǎng)、打動(dòng)顧客。

互動(dòng)游戲：如何與顧客思維同步

想象力游戲《水草》及啟示

本課歸結(jié)：

銷售關(guān)鍵看溝通，唯有顧客能感動(dòng)；

換位思考比細(xì)節(jié)，水到渠成易成功。

強(qiáng)行推銷功利重，喋喋不休難相逢；

顧客需求要聆聽，達(dá)成交易愉悅中。

各位聽眾，大家好！

        今天我們給大家分享一個(gè)主題"怎樣做到精準(zhǔn)銷售"？我們知道在今天的銷售實(shí)踐中，很多客戶在購(gòu)買產(chǎn)品以后，作為銷售的商家未必會(huì)了解顧客到底需要什么。我給大家分享我的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)或者感受。

        我們知道，在商家售賣的過程中，顧客需要得到一種滿意的服務(wù)。但是顧客在花了錢以后，怎么樣才能得到這些服務(wù)呢？經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，今天的顧客花錢買了產(chǎn)品以后，還需要得到產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量、品牌、服務(wù)以及產(chǎn)品的資訊等等。我們把它統(tǒng)稱做"短缺資源"。

       今天由于市場(chǎng)和銷售模式的嚴(yán)重同質(zhì)化，顧客在購(gòu)買的過程當(dāng)中很希望得到一些不同的東西，就是"短缺資源"。

       我想給大家講一個(gè)案例，看什么叫做"短缺資源"。

       記得在60年代中期，美國(guó)曾經(jīng)出現(xiàn)了一個(gè)很有名的石油大亨，他的名字叫杜德拉，他是因?yàn)榘盐兆×水?dāng)時(shí)的市場(chǎng)機(jī)遇。當(dāng)時(shí)阿根廷政府想買2000萬(wàn)美元的石油氣，但是他們有大量的牛肉過剩。西班牙政府有大量的郵輪資源可以出口，確奇缺牛肉，美國(guó)太陽(yáng)能石油氣公司有石油氣出口，缺乏郵輪運(yùn)輸。這個(gè)時(shí)候來參加競(jìng)標(biāo)的，有英國(guó)好幾家大牌公司。杜德拉明顯的知道自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不夠。但他很注重收集準(zhǔn)確的商業(yè)情報(bào)，了解到阿根廷政府有大量的牛肉需要推銷出去，同時(shí)他又了解到西班牙政府恰恰需要大量的進(jìn)口牛肉，但是他們有大量郵輪資源需要出口。

       杜德拉就想，可否用資源互換資源來達(dá)成交易?從而把他自己的公司做大？象孫臏對(duì)馬一樣，用自己的上馬對(duì)別人的中馬，用自己的中馬對(duì)別人的下馬，肯定會(huì)勝出一籌。

        當(dāng)了解到阿根廷政府有大量的牛肉要出口時(shí)，杜德拉馬上跑到美國(guó)的太陽(yáng)石油公司給跟老板講，你不是有很多石油氣需要出口，而缺油輪運(yùn)輸嗎？假如你進(jìn)口我2000萬(wàn)美元的游輪，那我購(gòu)買你2000萬(wàn)美元的石油氣。美國(guó)太陽(yáng)石油公司的老板覺得這個(gè)生意可以做，于是很快答應(yīng)說你在限定的時(shí)間之內(nèi)，把2000萬(wàn)美元的郵輪送到我公司，我就交給你2000萬(wàn)美元的石油氣。于是杜德拉拿到阿根廷政府2000萬(wàn)美元的石油訂單和同等價(jià)值的牛肉出口訂單，到了西班牙，說你只要給我2000萬(wàn)美元的油輪出口訂單，我就給你進(jìn)口2000萬(wàn)美元的牛肉訂單。

        西班牙政府一盤算，覺得可以做這筆交易。于是，杜德拉很快拿著西班牙的2000萬(wàn)美元的游輪出口訂單，再到美國(guó)太陽(yáng)石油公司換了2000萬(wàn)美元石油氣。又把石油氣訂單交阿根廷政府換牛肉訂單，把這個(gè)單做成了。于是，杜德拉很快就成了60年代最有名的石油大亨。

        他實(shí)際在經(jīng)營(yíng)的就是顧客所想要的質(zhì)量，品牌，服務(wù)，服務(wù)等短期資源。

       今天的市場(chǎng)，已經(jīng)從賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，有四個(gè)特點(diǎn)：

       第一，80年代以前的顧客由于囊中羞澀，市場(chǎng)上的商品是很有限的，人們只要能買到商品就滿足了。廠家不論商品質(zhì)量的好壞，都可以賣得出去，也不需要去通過傳媒去做廣告。 

        第二，那個(gè)時(shí)候顧客沒有機(jī)會(huì)和條件挑剔，哪怕產(chǎn)品很單一。我記得70年代和80年代初期，一件的確涼襯衫13.8元錢，買一臺(tái)紅燈牌的收音大概是48多元錢。那時(shí)候，比較流行的家用電器叫做"三轉(zhuǎn)一響"，即自行車，縫紉機(jī)，手表和收音機(jī)。890后消費(fèi)者們可能不太能理解這個(gè)道理概念，只有50年代60年代的人們才深深體會(huì)到，那個(gè)時(shí)候家里擁有"三轉(zhuǎn)一響"是何等的牛。一個(gè)家庭或者一個(gè)年輕人具備這個(gè)條件的話，娶老婆都容易得多。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，人們普遍窮，沒有那樣選擇的余地，加之囊中羞澀。

        那個(gè)時(shí)候的商品也不在乎顧客到底滿意還是不滿意。于是我們就看到一種現(xiàn)象，貴州的茅臺(tái)酒叫做國(guó)酒，從來不做廣告。我們也沒有看到紅燈牌收音機(jī)去做廣告，也沒有看到鳳凰牌自行車，蝴蝶牌的縫紉機(jī)，上海產(chǎn)的寶石花手表和中華牌牙膏，以及北京的烤鴨、國(guó)有銀行、鐵路、糧油站需要做過廣告。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，這些行業(yè)和企業(yè)總覺得自己是老大，一旦產(chǎn)品生產(chǎn)出來，只要政府一紙文件，產(chǎn)品很快就賣出去了。

        所以那個(gè)時(shí)候你會(huì)看到茅臺(tái)酒的老板很牛，記得有個(gè)媒體記者采訪茅臺(tái)酒的老板。記者問，老總，可不可以給一張名片?茅臺(tái)酒的董事長(zhǎng)多牛啊，他說你跟我要名片，您見過發(fā)名片嗎？記者們嘩然。那個(gè)時(shí)候是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品叫做，"皇帝女兒不愁嫁，酒好不怕巷子深"。

        80年代開始，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)開始崛起，產(chǎn)品不斷的增多，產(chǎn)品從供不應(yīng)求到供過于求，整個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)品越來越多，老百姓選擇的余地越來越大。于是到了80年代有這樣一種市場(chǎng)特征，即從賣方到買方市場(chǎng)，這種變化使我們商家不得不注重做顧客滿意度?，F(xiàn)在的產(chǎn)品，現(xiàn)在的顧客，愛買自己喜歡的產(chǎn)品，有很大的選擇余地。同樣是一件產(chǎn)品，有N多種選擇。上商場(chǎng)去買件衣服，有N多種款式。假如這個(gè)時(shí)候商家不賣，消費(fèi)者就會(huì)"東家不打打西家"，使得你生產(chǎn)連衣裙的廠家不得不注重注重顧客滿意度；

        第二，產(chǎn)品嚴(yán)重的過剩和經(jīng)營(yíng)方式嚴(yán)重的同質(zhì)化，商家的銷售模式一樣，你的面料也是一樣，甚至你的款式也差不多，你可能在市場(chǎng)上的顧客占有率也差不多，這個(gè)時(shí)候最考量的就是我們說的稀缺資源的經(jīng)營(yíng)，也就說是顧客的滿意服務(wù)。如果你做不到家的話，同類的產(chǎn)品可能你的市場(chǎng)價(jià)格會(huì)差一些，顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度就會(huì)差一點(diǎn)。如果你的顧客滿意度服務(wù)好一點(diǎn)呢，可能效果又不一樣；

       第三，這個(gè)時(shí)候的選擇一定非常大。大家想一想，由于選擇余地大，因此顧客相對(duì)來說，比較挑剔一些。不像以前那個(gè)時(shí)候，只要有錢看一下產(chǎn)品就下單買額?，F(xiàn)在不是這樣一個(gè)狀況，現(xiàn)在人們口袋里的錢多了，經(jīng)常覺得自己財(cái)大氣粗，對(duì)吧？很在乎你的產(chǎn)品是不是很符合我的需求。因?yàn)槲矣绣X，是我選商家和選產(chǎn)品。

今天做顧客滿意服務(wù)，我想引用著名的日本的松下電器公司創(chuàng)始人--松下幸之助，曾經(jīng)說過一句話："一個(gè)天才的企業(yè)家可能是實(shí)際的，把對(duì)職業(yè)的培養(yǎng)和訓(xùn)練比較重要。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)大背景下的重要組織，誰(shuí)用了他誰(shuí)就可能發(fā)展壯大直至成功。只有傻瓜或者自愿把自己的企業(yè)推向懸崖，才會(huì)對(duì)教育置若罔聞。"，  

       摩托羅拉的前培訓(xùn)主任微根豪恩也說："據(jù)有案可查，由于培訓(xùn)，我們節(jié)省了很多的資金。我們的培訓(xùn)收益大約是所投資的30倍，這就是為什么我們會(huì)得到高層經(jīng)理大力支持的原因"。

        為什么有的廠家在今天，顧客滿意服務(wù)做得很好？而有的廠家到現(xiàn)在為止都還沒明白這個(gè)道理？對(duì)顧客的引導(dǎo)，對(duì)顧客的服務(wù)做得好與不好，是導(dǎo)致我們廠家是否原汁原味地把你的產(chǎn)品銷出去，使企業(yè)獲得最大利用價(jià)值的一個(gè)焦點(diǎn)。

       由于顧客的消費(fèi)思維和潮流上產(chǎn)生的演變，歸結(jié)起來，在今天的消費(fèi)市場(chǎng)上，到底消費(fèi)者有哪些比較量化的，要看得見變化呢？我們歸納總結(jié)一下，是消費(fèi)潮流在慢慢的發(fā)展演變。已經(jīng)是從吃飽穿暖，變?yōu)橄Ｍ院么┖谩Ｓ?jì)劃經(jīng)濟(jì)，僅僅是吃飽穿暖。但是到了80年代，改革開放以后，人們可以吃好穿好了。人們的衣著，從簡(jiǎn)單的灰色的中山裝，綠色的軍裝，慢慢的變得多元化；而以前食品的永遠(yuǎn)是個(gè)紅薯大米，慢慢變得精細(xì)和多樣化，人們開始變得吃好、吃舒服，吃品位。

       第三個(gè)過程，我們到今天為止，整個(gè)國(guó)民的整個(gè)消費(fèi)水平極大地提高，生活品質(zhì)不斷提高。人們已經(jīng)發(fā)展到把買什么檔次的做食品，作為個(gè)人的價(jià)值。

       大家想一想，我們?cè)趯?shí)際生活當(dāng)中，到大排檔去吃飯消費(fèi)，或者五星級(jí)酒店吃飯消費(fèi)。同樣是一碟鹽水菜心，在大排檔吃，可能是三五塊錢。但是你看五星級(jí)酒店吃，可能是二三十塊錢，甚至三四十塊錢。為什么人們要在五星級(jí)酒店吃呢?其實(shí)這是代表消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在五星級(jí)酒店消費(fèi)帶來的是一種成就感。

       所以人們到了五星級(jí)酒店和大排檔吃飯的感覺是完全不一樣的。改革開放初期，許多國(guó)人沒穿過西裝，不知道領(lǐng)帶該怎么打。那個(gè)時(shí)候，女士們哪里像今天一樣隨便背lv或者Gucci的包?但是今天不一樣，為什么人們到達(dá)一個(gè)經(jīng)濟(jì)的高度以后突然又轉(zhuǎn)回來了？有錢有地位不愁錢的人從開始穿西裝到穿唐裝、著北京老布鞋，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們又回到我們最平實(shí)的習(xí)慣上來。所以我們今天就是要怎么經(jīng)營(yíng)好短缺資源，即顧客滿意。

       什么叫做顧客滿意呢？是cs經(jīng)營(yíng)或者cs營(yíng)銷戰(zhàn)略。在90年代，國(guó)際上的商家比較流行的一種經(jīng)營(yíng)方式。是買方針對(duì)賣方市場(chǎng)的特點(diǎn)，從強(qiáng)調(diào)顧客的利益出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率的推廣模式，而建立起來的一種全新的顧客占有一種方式。我們以前講產(chǎn)品計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，習(xí)慣考量你的市場(chǎng)占有率有多高。但是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)到了今天，我們首先要顧客滿意度和顧客占有率高不高。

       因?yàn)樵阡N售上，我們明白一個(gè)道理，叫做"頭回客賺不了錢，回頭客才能賺錢"。顧客能不能重復(fù)消費(fèi)決定了你這個(gè)市場(chǎng)到底有多大，一個(gè)是今天的消費(fèi)市場(chǎng)來決定我們的銷售市場(chǎng)。所以任何商家和廠家如果做不好顧客滿意服務(wù)的話，你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上將會(huì)受到很大的瓶頸制約。為什么？

我給大家舉個(gè)例子。

       據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，在今天的消費(fèi)者當(dāng)中，人們要買一臺(tái)買冰箱，有290多個(gè)品種選擇；如果喝啤酒的話，有455個(gè)品牌；女士喜歡買化妝品，但是現(xiàn)在面臨至少有478種以上的化妝品；如果你要抽香煙，現(xiàn)在至少有499香煙，讓你選擇一種香煙。如果我們買件襯衫的話，有570多個(gè)品種讓你去挑選；如果我們要買瓶礦泉水，就有609種。

作為消費(fèi)者，你會(huì)不會(huì)猶豫？你會(huì)不會(huì)覺得哪家服務(wù)做得比較好？哪些品牌效應(yīng)比較好，喝的人比較多一點(diǎn)，你才會(huì)去買這個(gè)品牌，所以今天廣告的效應(yīng)和服務(wù)的效率足以讓一大批客戶跟著我額產(chǎn)品走。這個(gè)數(shù)據(jù)在美國(guó)更深，美國(guó)每人每天要接受570次的商業(yè)廣告的轟炸，要從1200種當(dāng)中選一款自己的鞋，要從800多種服裝當(dāng)中選一款自己的衣服，要從572種汽車當(dāng)中選一款自己喜歡的汽車；要從138種選擇自己適應(yīng)的一款牙膏；要從200多個(gè)電視頻道當(dāng)中去選擇自己喜歡看哪個(gè)頻道。

        所以今天在這個(gè)商業(yè)非常發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)，現(xiàn)代人每天收到的信息大約是1800條信息，一個(gè)星期就有超過九萬(wàn)條，各種商業(yè)信息在爭(zhēng)奪人們的眼球。你想想，商家介紹產(chǎn)品和服務(wù)的資訊能達(dá)到一定量的話，足以轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)需求。所以今天廣告要做到人們煩才有效果。而且很奇怪，在廣告效應(yīng)上也是那些很難看的廣告效應(yīng)越好。

        比如說央視某一個(gè)保健品的廣告，你一看就煩，但是它能深入到每一個(gè)消費(fèi)者腦海里，從而左右消費(fèi)者的購(gòu)買決定。所以今天我們講，由于消費(fèi)者決定市場(chǎng)，顧客在花錢的時(shí)候不僅僅是買產(chǎn)品和服務(wù)，還要想買了產(chǎn)品以外的這種價(jià)值質(zhì)量。

我想問大家一下，為什么今天我們哪怕是打工，孩子工作才兩年3年，就想辦法要去買一個(gè)iPhone，買汽車？買lv包包，因?yàn)楸成弦粋€(gè)lv的感覺會(huì)不一樣。他是產(chǎn)品以外的給人的一種價(jià)值。他覺得lv比較有尊嚴(yán)，有面子，有成就感。    

      ，你看上海外灘和平路口那個(gè)酒店，你去喝早茶都很享受。為什么？因?yàn)檫h(yuǎn)遠(yuǎn)的就很有不止一位很溫柔、很嫻熟、很漂亮、很到位的女服務(wù)員，穿著高開叉的旗袍，婀娜多姿在旁邊，微笑著觀察著你。你要你示意，人家就過來，謙卑地問："先生，小姐，有什么可以幫助你？"。那種感覺是一種消費(fèi)者的成就感和滿足感。那是我們顧客花了錢以后特別想要得到的感覺。

假如你的服務(wù)，不能讓我滿意，那我們不滿意，我就不來了，而且還要到處說你的不好，做反面宣傳。（未完待續(xù)）