本課程亮點：適合企業(yè)銷售、服務(wù)、采購等一線職員和管理專業(yè)人員學(xué)習(xí)，系統(tǒng)地介紹信了今天的顧客需要什么，市場銷售的特點，做銷售的基本心理和要求，顧客的購買心理流程和應(yīng)對，以及通過色彩來對顧客的購買習(xí)慣和行為做一個粗略的分析和把握，對銷售能力有實質(zhì)性的幫助和提升。本課程可上成兩天或三天。 開場白：青玉案詞一首 銷售講師不勝數(shù)，人鬼神、共相處。大路朝天各自游，有否效果，口碑好壞，好課實難求。外行易看精包裝，盲目崇拜就上當(dāng)。眾里尋她千百度，交了學(xué)費，驀然回首，思維不對路。 第一部分：市場的變化和銷售服務(wù)人員的基本要求 第一節(jié)：顧客到底需要什么？ 要產(chǎn)品的價值，即質(zhì)量、品牌、服務(wù)、信譽等短缺資源 1、從物質(zhì)到精神的滿足； 2、賣方到買方市場的變化； 3、補齊顧客滿意這塊短板。 案例分析：60年代中期美石油大亨杜德拉（時為美國阿拉斯加某玻璃制造公司的老板）的發(fā)跡史 從賣方到買方市場的變化——80年代前的顧客： 1、只要能買到商品； 2、沒機會和條件去挑剔產(chǎn)品； 3、沒那么多的選擇余地； 4、收入有限故囊中羞澀 案例分析： 茅臺酒、紅燈牌收音機、鳳凰牌自行車、蝴蝶牌縫紉機、鉆石牌手表、中華牌牙膏、北京考鴨、民航鐵路、糧站、郵電做過廣告嗎？ 從賣方到買方市場的變化——80年代后的顧客： 1、要買自己喜歡的商品； 2、產(chǎn)品嚴(yán)重過剩和同質(zhì)化； 3、選擇對比的余地非常大； 4、財大才會氣粗 日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助說：“一個天才的企業(yè)家總是不失時機地把對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟社會大背景下的‘殺手锏’，誰擁有它誰就預(yù)示著成功，只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖峭壁的人才會對教育置若罔聞。” 摩托羅拉公司前培訓(xùn)部主任比爾•維根毫恩說：“有案可查，由于培訓(xùn)員工我們節(jié)約了資金。我們的(培訓(xùn))收益大約是所需投資的30倍----這就是為什么我們會得到高層經(jīng)理大力支持的原因?！? 顧客消費思維及潮流演變 吃飽穿暖——糧票、布票、油票 吃好穿好——衣著、食物的變遷 吃品位穿名牌——體現(xiàn)個人價值 吃地位穿個性——返樸歸真 導(dǎo)引出商家的短缺資源：顧客滿意 何為顧客滿意？英文：Customer(顧客) Satisfaction (滿意) 定義：簡稱CS經(jīng)營或稱CS行銷戰(zhàn)略——90年代國際流行的產(chǎn)品行銷戰(zhàn)略。是賣家針對買方市場特點，強調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推廣模式，而建立起的一種全新的“顧客占有率”行銷趨勢。 消費（顧客）決定市場 290種冰箱中選擇一款；455種啤酒中選擇一種；478種化妝品中選擇一樣；499種香煙中選擇一個；575個品牌中選擇襯衫；609種包裝水中選水喝； 在美國更甚：每人每天要接受570次商業(yè)廣告轟炸；從1200種中選鞋；800多服裝中選衣服；572種汽車中選車；從138種牙膏中選牙膏；從200個電視頻道中選擇節(jié)目。 專家統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)代人每天收到大約1800條信息，一個星期就有超過9000條信息爭奪顧客的眼球。 顧客不僅花錢買產(chǎn)品還想要 1、產(chǎn)品價格以外的價值和質(zhì)量； 2、消費者的尊嚴(yán)和成就感； 3、商家到位的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。 假如你是顧客：你的服務(wù)不能讓我滿意，我就不買。 顧客滿意成了一種短缺資源，商家就得經(jīng)營好這個可以使產(chǎn)品增值的短板。 做好“人無我有，人有我新，人新我改”的售前售后的滿意服務(wù)。 本節(jié)課程小結(jié)： 顧客需求是塊寶，滿意服務(wù)不能少；重視產(chǎn)品和營銷，差異競爭生意好。 回頭客戶利潤高，維護關(guān)系先預(yù)料；人若品牌魅力在，長遠(yuǎn)合作很重要。 第二節(jié)：產(chǎn)品、服務(wù)、境界的短板效應(yīng) 1、人無我有、人有我新、人新我改； 2、靠壟斷不能永久占據(jù)市場和消費者； 3、做銷售的三種思維境界 4、木桶或短板效應(yīng)。 “人無我有，人有我新，人新我改” 案例：中國的快餐為何不能形成產(chǎn)業(yè)走出國門？ 肯德雞、賣當(dāng)勞卻可以長驅(qū)直入中國市場？ 案例：韓國三星筆記本電腦服務(wù)細(xì)節(jié) 案例：櫻花牌抽油煙機在顧客滿意上下的功夫 壟斷性的行業(yè)服務(wù)問題很多： 移動、銀行、電信、供電、鐵路、民航 案例分析：中國鐵路為何讓乘客不滿意？ 1、進出站檢票，防人重過防賊； 2、春運漲價，非春運不降價； 3、臨時列車、服務(wù)也臨時； 4、進站停車也停廁所； 5、無座位與有座位票同價； 6、憑火車票購買站臺票； 7、站臺可以隨意取消乘客免費洗刷的洗手間； 8、鐵路員工免費乘火車 9、臥鋪換牌，多此一舉，不信任乘客. 10、網(wǎng)絡(luò)購票，不考慮普羅大眾的實際情況。 銷售服務(wù)人員的三種思維境界 夢想：昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。(北宋.晏殊） 案例分析：喬.吉拉德賣汽車為何客戶要預(yù)約？ 拼搏：衣帶漸寬終不悔，為伊盼得人憔悴。 (北宋.柳永) 案例分析：分眾傳媒江南春的故事 領(lǐng)悟：眾里尋他千百度，暮然回首，那人卻在燈火斕珊處。(南宋.辛棄疾) 案例分析：《士兵突擊》中的許三多 北宋/晏殊/蝶戀花 檻菊愁煙蘭泣露。羅幕輕寒，燕子雙飛去。明月不諳離恨苦，斜光到曉穿朱戶。 昨夜西風(fēng)凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。欲寄彩箋兼尺素。山長水闊知何處! 這首詞詞句如珠似玉，意味似淡卻悠遠(yuǎn)。燕子雙飛，明月高掛，秋意已濃，愛人在何方？情往何處寄托？正是觸景生情，也因如此，易引起讀者的共鳴。 北宋/柳永/蝶戀花 佇倚危樓風(fēng)細(xì)細(xì)，望極春愁，黯黯生天際。草色煙光殘照里，無言誰會憑闌意? 擬把疏狂圖一醉，對酒當(dāng)歌，強樂還無味。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。 ——雨夜酒醉，思念越濃，而佳人既不知，也不解，獨自愛著、念著，何其苦也。但是愛，終究無怨無悔?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”一句，令世代的癡情男女吁噓感慨，更象是一種信念，支撐著執(zhí)著的苦戀。 南宋/辛棄疾/青玉案(元夕) 東風(fēng)夜放花千樹，更吹落、星如雨。寶馬雕車香滿路，鳳簫聲動，玉壺光轉(zhuǎn)，一夜魚龍舞。蛾兒雪柳黃金縷，笑語盈盈暗香去。眾里尋她千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。 ——這首詞是否屬于愛情詩還是有爭議的，有人認(rèn)為詞人置身火樹銀花中，卻在燈火盡頭處找到她，應(yīng)該象征著詞人不趨流俗，超脫于世的思想，也是詞人在政治失意時不愿“失其志”的一種表白。是在對愛情追求。 何時補齊這塊短板？ 木桶理論：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而取決于桶壁上最短的那塊。兩個推論：其一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，木桶才能盛滿水。其二，只要這個木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的。 本節(jié)課程小結(jié)： 今非昔比觀念新，木桶短板負(fù)效應(yīng)；齊心協(xié)力配合好，調(diào)整思維要用心。 服務(wù)就像踢足球，英雄主義絕不成；臨門一腳踢不好，功虧一簣害死人。 第二部分：換位思考和做不好客戶服務(wù)的原因分析 第一節(jié)：換位思考 切合實際 1、“驢和父子”與“顧客是上帝”的悖論； 2、外資零售服務(wù)業(yè)的過人之處； 3、服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗的銷售規(guī)律。 案例分析1：“驢和父子”與“顧客是上帝”的悖論 ▲換位思考的結(jié)論： 顧客是評論者，商家是父子，商家應(yīng)如何思考？ 如果商家是評論者，顧客是父子，商家又如何行事？ ▲啟示：顧客未必是上帝；用對方法、找對人、做對事 外資零售服務(wù)業(yè)的過人之處： 案例分析1：麥當(dāng)勞留給顧客的視覺、聽覺、味覺、感覺； 麥當(dāng)勞：（3小時誕生一家新店的全球快食集團）1955、5、15建于美國伊利諾斯洲, 創(chuàng)始人雷•克洛克，至今已52年歷史。 麥當(dāng)勞4大經(jīng)營宗旨Q.S.C.V ： Quality(品質(zhì)) service(服務(wù))cleanliness(清潔) value(價格) 麥當(dāng)勞職員團隊的7條原則： 1、注重整體利益； 2、群策群力； 3、在確定團隊貢獻(xiàn)的同時，肯定個人成績； 4、尋求并利用差異與爭論，去尋求整體和顧客的利益； 5、相互信任、坦率溝通，正視問題，解決問題； 6、聆聽他人意見，主動與人溝通，保持言行一致； 7、百分之百的支持決定 案例分析2：沃爾瑪?shù)挠托g(shù) ：（世界上最大的連鎖零售商，現(xiàn)任總裁戴維格拉斯） 1945年首家店建于美國、創(chuàng)始人山姆。沃爾頓。全球近4000家店、08年銷售額3788億美元、員工近100萬人。 沃爾瑪三種零售業(yè)態(tài)：1、超級購物廣場；2、山姆會員商店；3、折價或廉價商店 沃爾瑪團隊十大法則：忠誠你事業(yè)；與同事建立合伙關(guān)系；激勵你的同事；凡事與同事溝通；感激同仁對公司的貢獻(xiàn)；成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；傾聽同仁的意見；超越顧客的期望；控制成本低于競爭對手；逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念. 沃爾瑪服務(wù)準(zhǔn)則：1、三米原則；2、保證顧客100%滿意 (第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的。 第二條：如果顧客有錯，請參照第一條。） 案例分析3：家樂福沒有找不到的商品 本節(jié)課程小結(jié) 顧客絕不是上帝，換位思考要下力；空話虛話無人信，皰丁解牛有余地； 細(xì)節(jié)服務(wù)看本領(lǐng)，總把舊人換新人；幸福家庭都相似，讀懂顧客長記性。 第二節(jié)：做不好顧客滿意服務(wù)的原因？ 1、影響顧客滿意服務(wù)的四大因素 ； 2、方法總比困難多的智慧和對應(yīng)策略； 3、心態(tài)行動習(xí)慣性格命運的循環(huán)關(guān)系； 1）商家要有夢想： 成功賣家 = 心態(tài) + 目標(biāo) + 方法 + 行動 改變命運 方向 工具 落實 決定勝敗 先決條件 ■關(guān)于商家的積極心態(tài) 案例分析1：女人到底需要什么 案例分析2：舍與得 ■關(guān)于商家服務(wù)的方向 案例3：《龜兔賽跑》 2）商家要有信念 事未發(fā)生便知結(jié)果。人相信事做不成，再努力也沒用。 案例分析:海爾砸冰箱；跳樓的人死在何時？ 3）產(chǎn)品售賣要講究環(huán)境： 講究而不將就，有品位而不無所謂，隨意而不隨便。 案例分析：《石頭的價值》 案例：批發(fā)市場與賓館的水果 4）商家的習(xí)慣思維： 人性的弱點“好事輪不到我，壞事總有我的份?！? 案例分析：《永遠(yuǎn)的座票》 2、商家要有智慧和對策 1 + 1 = 1 2 + 1 = 1 3 + 4 = 1 4 + 9 = 1 5 + 7 = 1 6 + 18 = 1 案例分析2： 《一場被掌聲打斷的課》 作者：（日本）手島佑郎博士 3、商家要遵循的邏輯 心態(tài)——行動——習(xí)慣——性格——命運 本節(jié)課程小結(jié) 積極心態(tài)目標(biāo)對，找準(zhǔn)方向才不累；堅定信念靠毅力，養(yǎng)成習(xí)慣保準(zhǔn)成； 智慧銷售會對應(yīng)，頭痛醫(yī)頭很無能；顧客滿意會回頭，好言一句暖人心。 第三部分：營銷的6道門坎和顧客購買心理分析 第一節(jié)：營銷的六道門坎 1、品牌、價格、渠道、宣傳、人脈、包裝； 2、與顧客思維和消費習(xí)慣同步； 3、營銷案例分析 1、Product(產(chǎn)品）--需顧客信任、熱愛 案例分析：例1：《泰國酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)》 例2：LV皮包和路易威登品牌 2、Price(價格）--應(yīng)按顧客能接受的價格極限來報價 案例分析：例1：顧客都想用最少的錢獲得最滿意的服務(wù)？ 例2：廣州二沙島“向日葵西餐廳” 與顧客思維同步想象力游戲 《水 草》：案情：“一個男人，走到湖邊的一個小木屋，同一個陌生人交談以后，就跳到湖里死了……” 3、 Place(通路）--銷售網(wǎng)絡(luò) 案例分析：例1：商業(yè)連鎖店、加盟店經(jīng)營（國美電器、分眾傳媒） 例2：蘇寧電器張近東全國第一富翁，320億資產(chǎn) 4、Promote(宣傳）-- 酒好也要勤叫賣 案例分析：例1：產(chǎn)品供不應(yīng)求年代（牛氣的茅臺酒老板） 例2：某知名醫(yī)院名人廣告的冷反思 名人醫(yī)療廣告的成與敗——---北京某知名醫(yī)院的“五大絕招”和“四大敗招” 五大絕招： 1、瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場—不孕不育 2、切中要害，準(zhǔn)確定位—“無后”帶來的恐懼及市場空間 3、公關(guān)化的敘事廣告—軟新聞、軟報道、軟電視、軟廣告 4、名牌效應(yīng)—名醫(yī)：副部長、中醫(yī)研究院長、中醫(yī)藥局副局長 名城：皇城腳下北京 名人：唐國強、解小東 5、媒介轟炸—20個地方衛(wèi)星電視播出廣告，1億廣告費和報刊上100萬軟性廣告 四大敗招： 1、低劣虛假的產(chǎn)品與服務(wù)是品牌的掘墓人——產(chǎn)品未經(jīng)批 準(zhǔn)、專家無文憑 2、低能的服務(wù)、消費者惡劣的消費體驗——“帶多少錢，開多少藥” 3、樹大招風(fēng)——引起同行不滿與恐懼 4、成也媒介，敗也媒介——毀于上天入地的媒體 5、People（人）--人脈=錢脈 “人”——互相支撐 ▲“人”靠一口氣：盛氣、衰氣；積極、消極之分 盛氣的人：朝氣蓬勃，積極向上，要風(fēng)得風(fēng)，要雨得雨； 例：《山高人為峰》 衰氣的人：暮氣沉沉，悲觀喪氣，影響他人，毀了自己。 6、Package(包裝）--憑顧客直覺 案例分析： 1：茶葉市場包裝的價差（價格、價質(zhì)、增質(zhì)） 2：中秋月餅的包裝不同、價差不同 3：杯子紅茶館賣茶館 本節(jié)課程小結(jié)： 六道門坎環(huán)環(huán)扣，你中有我相呼應(yīng)；先定人心再定事，先后次序有竅門； 顧客滿意看時候，消除懷疑就放心；銷售猶如鳳求皇，把握時機業(yè)績升。 第二節(jié)：像追女孩那樣追客戶 1、追女孩（客戶）的8個實用招數(shù)； 2、揣摩顧客心理與顧客思維同步； 3、賣場就是戰(zhàn)場不容商家懈怠 商家要像男人追女孩那樣追客戶 1、每天半夜發(fā)信息——未必都是“我愛你” 2、不時買些小禮物——付上你的心意表白 3、堅持送些玫瑰花——越是公開送越是好 4、保持熱情陪逛街——讓他知道你與眾不同 5、讓她先掛斷電話——讓溫暖深入她的骨髓 6、多陪她外出旅游——你會是她重要的依靠 7、看電影抓住時機——多看戲劇片或恐怖片 8、點頭微笑和贊美——女人靠聽覺視覺判斷 案例分析：新加坡某車行銷售員怎樣賣汽車 與顧客思維同步游戲：請你變動三根火柴位置，使圖形變成五個相連的正方形 商家讓顧客滿意的大賣場6S管理： 整理 — 留下必要的，其余都清除； 整頓 — 有必要的留下，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識； 清掃 — 將工作中看得見和看不見的地方全部清掃干凈； 清潔 — 維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈整潔； 素養(yǎng) — 每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣遵守規(guī)則，有美譽度； 安全 — 一切工作均以安全為前提。 它山之石、可以功玉： 海爾16年來，平均以82.8%/年速度遞增，一直堅持OEC管理法 O-overall(全方位）、E-Everyone(每人）Everything(每件事）Everyday(每天）、C-control?(控制）clear(清潔） 管理精髓：“日事日畢、日清日高” OEC管理法三個體系：目標(biāo)體系---日清體系—激勵機制 員工每天必須填寫“3E卡”：每天工作七要素（產(chǎn)量、質(zhì)量、物耗、工藝操作、安全、文明生產(chǎn)、勞動紀(jì)律）一一填寫，班長確認(rèn)、車間主任審核返回員工，成為員工報酬的憑證，堅持了16年。 本節(jié)課程小結(jié)： 條條大道通羅馬，齊心協(xié)力拼一下；力不到來不為財，做足功夫自然成； 顧客消費并不傻，好壞心里與桿秤；是騾是馬比一比，把握心理是才能。 第四部分：把握顧客購買的心理流程（內(nèi)外循環(huán)） 第一節(jié)：把握顧客購買心理流程（內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)解析） 1、八大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣； 2、引道消費全在商家前瞻性眼光； 3、讓顧客跟著你的思維走 引起注意（例：吹泡泡）——產(chǎn)生興趣（例：企鵝歸巢）——增加了解（例：世界之窗）勾起欲望（例：試駕車 ——產(chǎn)品比較（例：女士逛街）——決定購買（例：成為業(yè)主） 付款行動（例：婚紗照）——心理滿足（例：自滿推廣） 案例分析：芭比娃娃的銷售為何風(fēng)靡世界半個世紀(jì)？ 50年代——黑白條紋游泳衣，太陽鏡，高跟鞋，熱帶沙灘女郎形象 60年代——派頭女明星，華貴晚禮服，鉆石項鏈，出入各種派對聚會。 70年代——嬉皮士野性和隨意，牛仔T恤和短發(fā)成為其形象代表。 80年代——隨著女權(quán)運動興起，變成了職業(yè)女性。著裝開始民族特色，成了世界女孩的夢想。 90年代——為了紀(jì)念香港回歸，推出中國芭芘娃娃。運動健將體操選手，參加體育比賽，騎自行車和滑雪。 半個世紀(jì)芭芘已成為一種形象、一種精神、一種文化。 芭比娃娃鏈?zhǔn)綘I銷策略及流程——“會吃美金的洋娃娃”——10.95美元/個 芭比娃娃10。95元/個——“波碧系列裝” 45美元/套——空姐演員護士35美元/套 “小伙子”凱思11美元/個——衣服浴袍剃須刀30美元/套---“結(jié)婚” N美元/次 “結(jié)婚” N美元/次 1、攻心為上做營銷——父母愛女兒——女兒愛娃娃——消費循環(huán) 2、欲擒故縱賺美元——創(chuàng)造消費——培育市場——形成潮流 3、商品鏈創(chuàng)新價值——超前預(yù)測——整合營銷——配套成龍 本課程小結(jié)： 引起注意很重要，產(chǎn)生興趣要迷人；增加了解巧介紹，勾起欲望抓住心； 產(chǎn)品最好有比較，便于顧客做決定；付款環(huán)節(jié)很方便，心滿意足笑盈盈。 第二節(jié)：把握顧客購買心理流程（外循環(huán)系統(tǒng)解析） 1、八大環(huán)節(jié)16種方式，應(yīng)對自如； 2、環(huán)節(jié)方式交替行進； 3、讓你的銷售思維為顧客所接受 1、做 Show（鞋油、化裝）2、展示（車模、展會）——3、從眾（郵差、高度）4、認(rèn)同（花話公子）——5、講解（導(dǎo)游、團訓(xùn)）6、體驗（承德避暑）——7、刺激欲望（鐵達(dá)尼號）8、說動顧客（醫(yī)生與患者）——9、有可比條件（深圳房價）10、值得比較（中介推薦）——11、促成（不說多余話）12、不買后悔（欲擒故縱）——13、快速（付款一條龍）14、便捷（不讓顧客等）——15、包裝（酒包裝禮品）16、小禮品（月餅送洋樓） 案例：尼姑庵里上了和尚當(dāng)——峨眉山的經(jīng)歷 引起注意（門票誘惑）—產(chǎn)生興趣（拜佛資訊）--增加了解（燒香知識）--勾起欲望（佛與命運）--產(chǎn)品比較（心理承受）--決定購買（認(rèn)為值得）—付款行動（逼上梁山）-- 心理滿足（贊美香客） 本節(jié)課程小結(jié)： 作秀展示不可少，從眾認(rèn)同很有料；講解生動有魅力，體驗過后會成交； 刺激欲望胃口調(diào)，說動顧客要實效；可比值得海便捷，快速締結(jié)送禮包。 第五部分：從色彩看顧客的購買需求和習(xí)慣 第一節(jié)：從色彩辨別女顧客需求 1、喜歡的色彩其實就是性格的寫照； 2、不同的色彩代表不同的需求和特征； 3、針對不同的需求要采取不同的對策。 從色彩看性格 測試：“逛街時突然下雨，你會買什么顏色的雨傘呢？” 紅色 火焰型的性格特征：活潑好動、行動力強、情緒起伏大、口無遮攔、熱情鹵莽、富余正義、健談任性、喜歡被贊美。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：像怒放的紅玫瑰，期待著一場轟轟烈烈的戀愛。一般都熱情豪爽，精力充沛，生活工作永遠(yuǎn)都是熱熱鬧鬧，大起大落。她會讓男士在驚艷之余，有想與她浪跡天涯的沖動。她很情緒化、易沖動，花起錢來大手大腳，男士需要相當(dāng)?shù)慕疱X才能滿足她的虛榮心。她能夠讓男士的生活充滿激情和浪漫，但前提是男士必須有足夠的精力和財力。 征服她的對策：帶上她去野外打獵，在大自然中跟蹤野獸的足跡，甚至和野獸面對面搏斗，最后捕獲它。當(dāng)你和她一起暢飲勝利的美酒時，你可以向她透露自己的心聲，一般比較容易成功。 銷售建議：不防在接觸客戶時有意無意通過色彩測試一下，便于精準(zhǔn)的銷售你的產(chǎn)品和提供服務(wù)，對癥下藥。 橙色 電光型性格特征：精力充沛、開朗溫和、好競爭不認(rèn)輸、支配欲強、意志堅定、效率很高、喜歡說話但內(nèi)斂、很好面子但含蓄。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：橙色是陽光的色彩，沒有紅色那么刺眼，溫暖而隨和。這種特質(zhì)的人，秀外慧中，性情溫順，賢惠體貼，對家人永遠(yuǎn)是呵護備至，和她在一起的生活也就充滿了陽光和溫暖。橙色女性的感情是含蓄、內(nèi)斂的，只在自己關(guān)心和在意的人身上施放。她節(jié)儉成性，以至于有些羅嗦，但在居家過日子方面，她有一種天然的藝術(shù)才華。在她十分漂亮的臉上永遠(yuǎn)掛著微笑。 征服她的對策：先學(xué)習(xí)怎樣用最節(jié)省的辦法扮美家庭?；貋淼臅r候不要忘了給她買一束玫瑰花，并且故意給她留言或發(fā)信息，在平凡中讓她感覺到的你的存在和不平凡。 銷售建議：關(guān)心愛護她從細(xì)節(jié)開始，讓她不對你設(shè)防，讓她相信你的真誠，假以日時，她就可能成為你最忠實的客戶。 黃色 嬌媚型的性格特征：上進好奇、喜新厭舊、善于理財、較為扣門、理想主義、喜歡自由自在、不喜歡受束縛、好表現(xiàn)自己、孩子氣、依賴性強。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：比較感性，讓人想起春天最先探出頭的那一辮嫩芽。這類女性，大多擁有嬌小可愛的身形、燦爛明麗的笑容和調(diào)皮搗蛋的本性。她會在你睡覺的時候，用發(fā)絲輕輕的撓你的鼻子。在你生氣的時候，她那無辜又可愛的笑容會讓你所有的怒氣都煙消云散，只會點一下她的鼻子，愛憐的說她是個小調(diào)皮。她感情脆弱，依賴性非常強，強烈需要別人的呵護憐惜。 征服她的對策：當(dāng)她遭遇什么變故或挫折時，英雄救美，用你憐香惜玉的胸懷安慰她，讓她躲在你懷里哭鼻子。 銷售建議：從小事上讓她感動，或是在她生日那天突然給她送去一個小禮物或祝賀，在她生病的時候帶著鮮花去看她一次講些讓她感動的話，或者是不經(jīng)意地問她購買你的產(chǎn)品的使用情況或效果。 綠色 自然型性格特征：個性率直、待人禮貌、態(tài)度認(rèn)真、社交力強、完美主義、好奇心強、不太相信別人、酷愛美食、不愛運動、不愛當(dāng)領(lǐng)頭羊 內(nèi)心世界表現(xiàn)：大自然顏色讓人感到清爽、舒適、自在?？偸且桓崩碇恰⑵届o、笑容淺淡的生活態(tài)度。如果有什么難以啟齒的事或者令自己迷惑的事，她總能給你立竿見影的意見和建議。常常是圈子里的智囊，大家有心事都喜歡向她尋求安慰。有時候，她那雙過于冷靜理智的眼睛，會讓人覺得有一種被洞察的尷尬，不了解她的人很容易被她的清高孤傲嚇退。但她從來都是善良用心的人，喜愛新奇的東西，卻輕易不會沉迷其中。 征服她的對策：你必須要有和她對等的智慧和從容。為了征服她，你不妨經(jīng)常帶她去滑雪溜冰、遠(yuǎn)足，到大自然中呼吸清新的空氣，讓她的心情與大自然同步，削弱她的防備心理。在你精心呵護她的同時，插柳不讓春知道地接近她。直到和她手拉手步進結(jié)婚的禮堂里。 銷售建議：有理有利有節(jié)地說服她，展示利弊給她看，動之以情曉之以理，讓她認(rèn)同你的觀點，她就會成為你的客戶。 藍(lán)色 智慧型性格特征：知識豐富、頭腦敏捷、沉著冷靜、謙虛禮貌、嚴(yán)守紀(jì)律、計劃周密、協(xié)調(diào)力強、固執(zhí)己見、委曲求全、不好斗且較為懦弱 內(nèi)心世界表現(xiàn)：智慧型具有善解人意、外柔內(nèi)剛的特質(zhì)，希望找到一位師兄模樣的比她更具智慧、能告訴她許多奇異見聞的男友。過馬路時，她會溫柔地把手放在男友的手里，讓男友感覺自己保護者的形象頓時高大起來。在她柔弱的外表下有一顆自信堅忍的心，風(fēng)雨來臨之時，她決不會躲在你的背后，而是勇敢的和你并肩戰(zhàn)斗。然而，她最不能容忍來自于親人和朋友的背叛。 征服她的對策：你得表現(xiàn)出無可挑別的忠貞，絕不可以見異思遷。 銷售建議：一旦她認(rèn)同了你這個人和這款產(chǎn)品，你得有足夠的毅力去提供到位的服務(wù)和資訊。得時時處處照顧到她內(nèi)心的感受，不把她捧在手上也得裝在心里。 紫色 高貴型性格特征：比較感性、藝術(shù)氣質(zhì)、高貴典雅、不太相信別人、是紅色和藍(lán)色的混合體，高貴與粗俗同存、較為復(fù)雜的個性。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：有著貓一樣幽深的眼神和狐貍一樣多變的幻象和高貴氣質(zhì)。飄忽的夢幻似的身影，常常陪伴著名流商賈在喧鬧的舞會上驚鴻一現(xiàn)。功利勢利追求優(yōu)雅的貴婦生活，她希望找到一位經(jīng)濟基礎(chǔ)穩(wěn)健的紳士與她共度浪漫一生。 征服她的對策：你愛她且也有錢而且你風(fēng)度翩翩，你可以在她生日的那晚，選擇當(dāng)?shù)刈詈玫木频?，極盡奢華地為她舉辦一次燭光晚會。當(dāng)你和她以優(yōu)雅的舞姿博得在座各位朋友的熱烈掌聲時，你應(yīng)該在她面前跪下求愛，并且用經(jīng)典優(yōu)美的詩句，把她贊美成你的女神。 銷售建議： 恭維贊美她的品位，讓她覺得自己很不一般。推銷給她的產(chǎn)品一定要是有來頭的名牌產(chǎn)品，即使她暫時不買，也不會反感你并知道你懂她，假以日時，她的虛榮心得到滿足，她就成了你的客戶。 白色 冰雪型性格特征：志存高遠(yuǎn)、完美主義、態(tài)度認(rèn)真、才能出眾、善良溫柔、內(nèi)心孤獨、不夠刻苦、缺乏毅力 內(nèi)心世界表現(xiàn)：純潔美麗，喜歡白色的女性，有著清激的眼神、浪漫的理想和一顆天使般不染纖塵的心。她冰雪一樣天真和脆弱，偶爾會使一下小性子，發(fā)一些小脾氣。也許在將來，她會被生活染成別的顏色，但現(xiàn)在她是白色的。和這個認(rèn)真細(xì)致的女孩在一起，你不僅要有耐心，還要時刻檢點自己的一言一行，這樣你才有可能贏得她對你的好感。 征服她的對策：用她喜歡的標(biāo)準(zhǔn)和審美習(xí)慣與她交往，多說客套話，多說“對不起”，她不理你，你要主動理她，你就有機會。多制造浪漫氣氛，讓她感覺你的真情，如詩如畫般的約會是她的追求。 銷售建議：循序漸進、循循善誘、經(jīng)常給她一些便宜占，讓她通過無數(shù)次小事的印證你的為人和產(chǎn)品的質(zhì)量，約她去參加一些大型的有氣氛的聚會，讓她的成就感和消費欲望同時蹦發(fā)出來。 黑色 黑夜型性格特征：精明強干、妖繞迷人、神秘莫測、理性智慧、自信固執(zhí)、逃避現(xiàn)實、過于極端 內(nèi)心世界表現(xiàn)：極端個性，一些衣著黑色的女子，都喜歡在酒吧出入，微微地翹著蘭花指，吞吐著煙圈，眼睛卻明亮得仿佛天上的晨星。在許多人眼里，黑衣女子像夜晚一樣神秘，像夜晚一樣狂野。然而，由于雨傘的寓意，選擇黑色雨傘的女孩有著一種解不開的戀父情結(jié)，希望有一位值得依賴、懂得包容的男性可以托付終身。她有些憂郁，有些敏感，她渴望得到無微不至的呵護。 征服她的對策：愛她懂她欣賞她贊美她，哪怕你內(nèi)心不太認(rèn)同她的某些做法和觀點，但是你得表示支持她。如果你和她能夠兩心相許，你就能感受到酒香一樣醇厚的脈脈柔情。 銷售建議： 對她點頭微笑贊美，從小到一個發(fā)夾，一件手飾、大到一輛汽車、房子，你要學(xué)會贊美她的購買決定是正確的、無容質(zhì)疑的。只有這樣她才會心悅誠服地成為你的顧客。 本節(jié)課程小結(jié)： 赤橙黃綠青藍(lán)紫，中間含有許多事；喜愛顏色各不同，理解就像張白紙。 是人就會有弱點，買賣都會在乎錢；號準(zhǔn)脈博下對藥，前后左右都是緣。 第二節(jié)：從行為辨別男顧客的需求 1、不經(jīng)意間顧客的破綻露出來了； 2、察言觀色是銷售高手的絕活； 3、為什么你做不好銷售。 有暴力傾向的男性顧客的消費需求————觀察其十種生活細(xì)節(jié) 一、穿鞋不用手，使勁穿 解讀：感覺第一，品牌、價格第二。 二、吃西瓜不吐仔，吃葡萄不吐皮 解讀：結(jié)果第一、細(xì)節(jié)服務(wù)第二 三、經(jīng)常先掛別人電話 解讀：自我第一、產(chǎn)品廠家第二 四、在辦公室經(jīng)常咬筆頭（如鉛筆之類） 解讀：當(dāng)下第一、將來第二 五、吃飯時筷子亂扔，從來擺不整齊 解讀：隨心所欲第一、規(guī)矩條理第二 六、經(jīng)常不經(jīng)意地講臟話,粗話 解讀：痛快第一、后果第二 六、經(jīng)常不經(jīng)意地講臟話,粗話 解讀：痛快第一、后果第二 八、看電視不停換臺，不管別人。、 解讀：感官第一、購買第二 九、抽煙時，使勁往煙灰盅里掐滅煙頭 解讀：報復(fù)第一、后果第二 十、搶話、打斷別人，只管自己說得痛快 解讀：自卑第一、自愛第二 自我評價標(biāo)準(zhǔn) 占1—3項者：可以改造的急性子型 暴力指數(shù)10% 占4—6項者：沒耐性的自我型，有大男子主義傾向，暴力指數(shù)40% 占7—8項者：人際關(guān)系不好，問題型人物，暴力指數(shù)60% 占7—8項者：人際關(guān)系不好，問題型人物， 暴力指數(shù)60% 本節(jié)課程小結(jié)： 十種表現(xiàn)十對策，細(xì)微之處露弱點；無打留意看破綻，該出拳時才出拳； 假如顧客進商店，產(chǎn)品足夠任他選；購買信號發(fā)出來，及時接招快出現(xiàn)。