文/郭漢堯 <案例>沃爾瑪：品牌規(guī)范在于執(zhí)行 2000年1月31日，沃爾瑪公布其年度（會(huì)計(jì)年度）銷售額為1600億美元，比前一年增長(zhǎng)20%，利潤(rùn)的增長(zhǎng)速度為26%，其銷售額幾乎占當(dāng)年美國(guó)零售支出總額的5%，位居美國(guó)500家最大公司榜首的紀(jì)錄。 “員工是企業(yè)合伙人”——企業(yè)文化的核心是尊重每個(gè)人 沃爾瑪不只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。沃爾瑪一位前副董事長(zhǎng)曾經(jīng)說(shuō)，“我們是由具有奉獻(xiàn)精神、辛勤工作的普通人組成的群體，來(lái)到一起為的是實(shí)現(xiàn)杰出的目標(biāo)。我們雖然有不同的背景、膚色、信仰，但堅(jiān)信每一個(gè)人都應(yīng)受到尊重和尊嚴(yán)的待遇”。 在沃爾瑪內(nèi)部，雖然各級(jí)職員分工明確，但少有歧視現(xiàn)象。公司把員工當(dāng)做“合伙人”和“同事”看待，規(guī)定對(duì)下屬一律稱“同事”而不稱“雇員”。公司采取了三個(gè)互補(bǔ)充的計(jì)劃使“員工是合伙人”這一概念具體化，即利潤(rùn)分享計(jì)劃、雇員購(gòu)股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。在利潤(rùn)分享計(jì)劃中，公司保證每一個(gè)在公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000小時(shí)以上的員工都有資格分享。運(yùn)用一個(gè)與利潤(rùn)增長(zhǎng)相關(guān)的公式，沃爾瑪把每個(gè)夠格的員工工資百分百比歸入這個(gè)計(jì)劃，員工們離開(kāi)公司時(shí)可以現(xiàn)金或股票方式取走這個(gè)份額。在雇員購(gòu)股計(jì)劃中，員工可以通過(guò)工資扣除方式，以低于市值15%的價(jià)格購(gòu)買股票。 損耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪控制這一紕漏的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得贏利。如果某家商店將損耗控制在公司的目標(biāo)之內(nèi)，該店每個(gè)員工都可獲得獎(jiǎng)金，最多可達(dá)兩百美元。結(jié)果，沃爾瑪?shù)膿p耗只是行業(yè)平均水平的一半。而且，它還促使員工們彼此增加了信任感。 “吹口哨工作”哲學(xué)——為了生活更有趣、更富有激情 沃爾瑪?shù)膯T工總是設(shè)法讓生活變得有趣及充滿意外，他們經(jīng)常會(huì)作出近似瘋狂的舉動(dòng)來(lái)吸引同仁的注意，讓顧客和同仁覺(jué)得趣味橫生。山姆·沃爾頓可稱為典型代表，有一次他答應(yīng)如果公司業(yè)績(jī)出現(xiàn)飛躍，他會(huì)穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當(dāng)年公司營(yíng)業(yè)額的確超出了他的預(yù)料，于是他真的在美國(guó)金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當(dāng)時(shí)被報(bào)界大肆曝光。盡管有些人認(rèn)為沃樂(lè)瑪還有一群瘋瘋顛顛的人，但了解沃爾瑪文化的人懂得用意，旨意在鼓勵(lì)人們打破陳規(guī)和單調(diào)生活，去努力創(chuàng)新。“為了工作更有趣?！边@就是山姆·沃爾頓的“吹口哨工作”哲學(xué)。 通過(guò)各種有趣的游戲，不僅使沃爾瑪員工和領(lǐng)導(dǎo)人員之間更加親切，使他們覺(jué)得情趣盎然，而且還是一種最好的宣傳公司的促銷的手段。沃爾瑪商店的企業(yè)文化是在小鎮(zhèn)發(fā)展時(shí)就逐漸形成的。當(dāng)時(shí)小鎮(zhèn)上的生活相當(dāng)乏味，沃爾瑪商店就推出戶外大拍賣，樂(lè)團(tuán)和馬戲團(tuán)表演以吸引顧客來(lái)購(gòu)物。公司成長(zhǎng)之后，沃樂(lè)瑪仍然不忘鼓勵(lì)人們?cè)诘昀镏圃鞖g樂(lè)氣氛，共同為社區(qū)增添生活的樂(lè)趣。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，即使有時(shí)與宣傳和促銷商品沒(méi)關(guān)系。 特有的企業(yè)文化使沃爾瑪公司創(chuàng)建朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的氛圍。他們用下面特有的口號(hào)表達(dá)和激勵(lì)著這一點(diǎn)：US〉W！來(lái)一個(gè)M！我們就是沃爾瑪！來(lái)一個(gè)A！來(lái)一個(gè)A！顧客第一沃爾瑪！來(lái)一個(gè)L！來(lái)一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來(lái)一個(gè)T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼呼呼！ “周六例會(huì)”——輕松溝通，創(chuàng)新構(gòu)想 沃爾瑪公司把每周的業(yè)務(wù)會(huì)定在星期六早晨。星期六早晨會(huì)是探討和辯論經(jīng)營(yíng)思想和管理戰(zhàn)略的地方。早上七點(diǎn)半鐘，公司高級(jí)主管、分店經(jīng)理和各級(jí)同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領(lǐng)喊口號(hào)，然后大家就公司經(jīng)營(yíng)理念和管理策略暢所欲言、集思廣益。做出優(yōu)良成績(jī)的員工也會(huì)被請(qǐng)到本特維拉總部并當(dāng)眾表?yè)P(yáng)。 在星期六的晨間例會(huì)上，與會(huì)者通常會(huì)花上一些時(shí)間來(lái)講座一些似乎不可能達(dá)成的創(chuàng)新構(gòu)想，大家不會(huì)馬上否決這些構(gòu)想，而是先認(rèn)真思考如何讓不可能的事情變可能。一位公司的管理人員阿爾·邁爾斯說(shuō)：“周六晨間會(huì)議的真正價(jià)值在于它的不可預(yù)期?！币淮危柊婉R州奧尼安塔分店的一位助理經(jīng)理訂貨時(shí)出了問(wèn)題，多訂了四五倍的蛋糕。為了把蛋糕在壞掉之前全部銷出，他想出了吃蛋糕比賽的主意。這個(gè)主意不僅使助理達(dá)到了目的，而且將功補(bǔ)過(guò)，從此每年十月的第二個(gè)星期六，沃爾瑪公司都會(huì)在奧尼安塔分店的停車場(chǎng)舉行這項(xiàng)競(jìng)賽，吸引了不少來(lái)自其他州的顧客來(lái)參加和觀看，甚至新聞媒體采訪報(bào)道，沃爾瑪?shù)拿麣飧罅?。山姆·沃爾頓說(shuō)，星期六晨會(huì)是沃爾瑪文化的核心。參加會(huì)議的人輕松的氣氛中彼此間的距離縮短，溝通再不是一件難事，公司各級(jí)同仁也了解到了各分公司和各部門的最新進(jìn)展。 此外，沃爾瑪一年一度的股東大會(huì)也同樣生動(dòng)有趣，有點(diǎn)像規(guī)模擴(kuò)大的周六上午例會(huì)。在沃爾瑪公開(kāi)上市股票時(shí)，他們?cè)屓A爾街的證券分析家和股東們?cè)谙魃戏褐刍蛟诤下稜I(yíng)。后來(lái)沃爾瑪股東大會(huì)就成了全球規(guī)模最大的股東會(huì)議，每年大約有一萬(wàn)多人出席。獨(dú)特在企業(yè)文化，使每一位員工有一家人的親切感。為共同目標(biāo)奮斗，使沃爾瑪保持著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)能力和旺盛的斗志。 培訓(xùn)，經(jīng)常地培訓(xùn) 沃爾瑪領(lǐng)悟到人才對(duì)于企業(yè)成功的重要性，認(rèn)為如果想要發(fā)展，就必須引進(jìn)受教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。沃爾瑪公司把如何培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才以及對(duì)既有人才的培訓(xùn)和安置看成一項(xiàng)首要任務(wù)。沃爾頓先生和妻子海倫在阿肯色大學(xué)專門成立了沃爾頓學(xué)院，使一些早年沒(méi)有機(jī)會(huì)受到高等教育的經(jīng)理有一個(gè)進(jìn)修充電的機(jī)會(huì)。沃爾瑪為員工制定培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，讓員工更好地理解他們的工作職責(zé)，并鼓勵(lì)他們勇于迎接工作中的挑戰(zhàn)。公司對(duì)合乎條件的員工進(jìn)行橫向培訓(xùn)和實(shí)習(xí)管理培訓(xùn)。橫向培訓(xùn)是一個(gè)持久的計(jì)劃，沃爾瑪十分重視在工作態(tài)度及辦事能力上有特殊表現(xiàn)的員工，他們會(huì)被挑選去參加橫向培訓(xùn)。例如收銀員會(huì)有機(jī)會(huì)參加收銀主管的培訓(xùn)。為了讓有領(lǐng)導(dǎo)潛力的員工有機(jī)會(huì)加入領(lǐng)導(dǎo)崗位，沃爾瑪還設(shè)立了管理人員培訓(xùn)課程，符合條件的員工被派往其他部門接受業(yè)務(wù)及管理上的培訓(xùn)。 溝通，再溝通——并傾聽(tīng)來(lái)自基層的聲音 公司發(fā)動(dòng)了“給總理寫(xiě)信”的運(yùn)動(dòng)，鼓勵(lì)員工給總經(jīng)理寫(xiě)信。這些表明公司注意傾聽(tīng)來(lái)自基層的聲音。因?yàn)槲譅柆數(shù)男艞l是“接觸顧客的是第一線的員工，而不是坐辦公室里的官僚”。這種體制保證了信息的及時(shí)反饋，同時(shí)也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效的建議。 沃爾瑪所有的行動(dòng)背后的基本出發(fā)點(diǎn)是：?jiǎn)T工是事業(yè)成功的關(guān)鍵。對(duì)此，沃爾瑪中國(guó)有限公司副總裁李成杰曾精辟總結(jié)道：“我們企業(yè)文化的核心是尊重個(gè)人，這不僅包括尊重員工，還包括尊重顧客、供貨商、合作伙伴、政府及每一個(gè)人；我們非常注重員工的培訓(xùn)，給員工更多的發(fā)展事業(yè)的機(jī)會(huì)；我們提倡公仆領(lǐng)導(dǎo)，管理層的主要職責(zé)是協(xié)肋員工發(fā)展，鼓勵(lì)員工發(fā)揮他們的才干，比如鼓勵(lì)員工想一些節(jié)約成本的好辦法，做得好的，我們馬上鼓勵(lì)，做得不好，我們也會(huì)再鼓勵(lì)，總之是鼓勵(lì)員工積極嘗試，失敗了不要緊?！蔽?郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理專家、最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專家、《銷售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷團(tuán)專家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)•營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)、廈門博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。