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郭漢堯:郭漢堯博客論壇指出服務是企業(yè)發(fā)展品牌之本-服務應從觀念開始革命
2016-01-20 38261
對象
企業(yè)
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郭漢堯博客論壇指出服務是企業(yè)發(fā)展品牌之本-服務應從觀念開始革命
內(nèi)容
郭漢堯博客論壇指出服務是企業(yè)發(fā)展品牌之本-服務應從觀念開始革命 要想為顧客服務好,首先要做到的就是端正服務態(tài)度,心中不高興,臉上不免流露出來,所以,我們這里針對平時經(jīng)常提到的服務觀念,幫助大家重新理解一下。 顧客是上帝 大家口頭都會說“顧客是上帝”,而我們在把顧客當作上帝時不妨從企業(yè)的價值觀和個人的角色來思考,從而注意以下三點: (1)將顧客視為“上帝”,需要在服務技能上對每個人進行強化,營造一個“顧客至上”的環(huán)境與氛圍,但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量,惟有這樣才不會對“上帝”有所怠慢。 (2)把顧客稱為“上帝”,除了表示對顧客的尊重與敬愛之外,更重要的是對自己心中“服務的道德尺度”表示尊重與信奉。 (3)服務是傳遞愛心與認同的一種最好的方式,每個人對顧客致以虔敬之意與盡心之情時,就一定能完美闡釋服務的最高理念,并獲得內(nèi)心的愉悅和心安。 顧客永遠是對的 “顧客永遠是對的”這一造就無數(shù)卓越公司的服務理念至今被很多企業(yè)秉承,既然“我們永遠是錯的”,那么我們可以試著接受以下四點建議: (1)換個角度,了解需求 換位思考是我們做好服務的一大關鍵,許多看似無法接受的要求和習慣,只要站在顧客的角度去考慮,他們的“挑剔”就有合情合理之處,因為希望買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是每個人的心理需求。 (2)理念更新,服務至上 真正把顧客的需求放在第一位,即使再難對付的“刺兒”,都能讓你時刻保持春風拂面的風度。 (3)夯實能力,系統(tǒng)服務 舉奔馳公司的服務來說,“保證滿意的售前服務”、“無處不在的售后服務”和“領導潮流的創(chuàng)新服務”的服務戰(zhàn)略系統(tǒng),是為顧客提供完美服務的保證。所謂“盡一點本分,需要一點能力”,練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務的保障。 (4)加強溝通,用心交流 當顧客對我們的服務或產(chǎn)品不滿意時,要及時了解顧客的想法,盡量大可能實現(xiàn)他們的愿望。用心溝通,才能為顧客架起貼心服務的橋梁。 沒有尊重就沒有好的服務 “沒有尊重就沒有好的服務”,品味一下“真正的尊重”的內(nèi)涵對于服務的意義和作用,為我們的服務行為帶來改變: (1)服務中彰顯個體的獨特,讓顧客感覺自己倍受重視 每個人都認為自己是個獨特的個體,必有“特別”的東西。只有發(fā)自內(nèi)心地尊重每一個人,承認每個人的獨特價值,讓對方覺得自己很重要,才會讓顧客感到我們的重要。 (2)真正的尊重需要愛的表達,帶給顧客心理上的愉悅與滿足 真正的尊重,是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷,是對別人尊嚴的捍衛(wèi),是能夠設身處地考慮到別人的感受,是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng),是最大化地滿足顧客的需求,帶給顧客心靈上的愉悅…… (3)學會尊重顧客,就是學會一種深邃的人文關懷 尊重顧客其實可以引申到平等的觀念,只有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看,才能喚發(fā)內(nèi)心的尊重感。由此,真正地去尊重別人,就是學會一種深邃的人文關懷和對生命本體的內(nèi)在關照。對顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重,其實就是對顧客施與愛的服務。 (4)真正的尊重,折射的是人性的光輝和溫暖 真正的尊重,絕對不會是一種自高而下的俯視,也不會是一種“外在謙和,內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。深得“尊重”三味的人,不論何時都像風一樣溫煦地吹拂,具有兼容萬物的心懷……(文/貴派電器營銷學院院長郭漢堯)
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