郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務(wù)藏于細節(jié) “千里之堤，潰于蟻穴”。 有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周到店內(nèi)花25美元，那么12她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！ 現(xiàn)在很多商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往只為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個服務(wù)細節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。 “細節(jié)服務(wù)決定成敗”： （1）防微杜漸，別忽視服務(wù)細節(jié) 一個服務(wù)細節(jié)不到位，會引起消費者的不滿，如果不及時采取果斷措施進行解決，惡劣的后果極有可能進一步擴散。 （2）重視細節(jié)，宏揚服務(wù)精神 服務(wù)細節(jié)的漠不關(guān)心，意味著服務(wù)精神缺少，任何一個剛開始看起來并不重要的細節(jié)錯失，都會讓消費者懷疑或全盤否定我們的服務(wù)精神。服務(wù)型企業(yè)無時不重視細節(jié)，注意服務(wù)精神的宏揚。 （3）關(guān)注細節(jié)，是追求完美的要求 人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這種高要求，落實到實踐中就是對細節(jié)的完善追求。 （4）現(xiàn)代競爭的焦點，是服務(wù)細節(jié)的競爭 面對WTO帶來的全球性的競爭，粗放式管理與經(jīng)營再也不能繼續(xù)進行下去了。精細化時代的到來，迫使企業(yè)將競爭的焦點更多地從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向細節(jié)。 （5）細節(jié)的完備程度，反映著服務(wù)人性化的程度 企業(yè)要想成功，一定要不遺余力地重視服務(wù)細節(jié)的改進、改進、再改進。而服務(wù)細節(jié)改進的方向，就是滿足人們對生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求。 （6）細節(jié)服務(wù)不改進，必定被淘汰出局 經(jīng)濟活動應(yīng)該以人為本，注重細節(jié)服務(wù)是對人尊重的體現(xiàn)。凡是不愿意改進、不愿意在細節(jié)上努力的企業(yè)，必定被淘汰出局。 細節(jié)之處顯精神，讓我們把握以下三個關(guān)鍵點： （1）見微知著、一葉知秋 一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動……正是這服務(wù)的細節(jié)才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時候能收到事半功倍的效果。 （2）杜絕不良細節(jié)的出現(xiàn) 如果在工作中對服務(wù)細節(jié)不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導(dǎo)致客戶被“嚇”跑。 （3）細節(jié)服務(wù)需要實際的付出 細節(jié)，并非瑣碎的小節(jié)，它不僅具有藝術(shù)的真實，而且更具有生活的真實。真正站在客戶的角度，提供最實在的細節(jié)服務(wù)。 各個大品牌的樹立、成長過程無一例外的在客戶服務(wù)方面做足了功課，而且是不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，從而增加客戶對品牌的美譽度和忠誠度。(文/貴派電器營銷學(xué)院院長郭漢堯)