課程特色： 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 課程背景 1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。 4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。 課程目標 ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中； ★ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； ★ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。 課程大綱 第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系 1、認識客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理的基本特征 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念 2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊 客戶服務(wù)管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★使客戶獲得的價值最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 ★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ★如何才能以客戶為中心 ★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系 1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標 ★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位 ★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ★誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者 ★不同功能定位的客戶服務(wù)部 ★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工 ★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式 ★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置 ★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 3、優(yōu)化服務(wù)流程 ★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標 ★不同意義下的服務(wù)流程含義 ★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 4、提升服務(wù)標準 ★服務(wù)標準由誰決定 ★服務(wù)標準制定的基本要求 ★服務(wù)標準提升的方向 ★服務(wù)標準不斷完善的案例分享 5、控制服務(wù)質(zhì)量 ★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建 ★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式 ★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路 ★不同形式反饋處理的基本思路與工具 7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ★客戶服務(wù)管理制度案例分享 8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng) ★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊 ★硬件環(huán)境的完善 ★經(jīng)費保障的獲取 ★其它保障系統(tǒng)的建設(shè) 第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理 1、客戶服務(wù)改善項目管理 ★改善項目管理的六個主要步驟 ★改善項目管理的重點環(huán)節(jié) 2、客戶服務(wù)人員的管理 ★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★激勵與幫助客戶服務(wù)人員 ★客戶服務(wù)人員的考核 ★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展 3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧 ★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn) 4、塑造卓越的服務(wù)文化 ★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求 ★服務(wù)文化塑造的主要工作 ★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例 第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析 1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 2、服務(wù)體系完善的案例分析 3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析 4、超值服務(wù)的案例分析 5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析 6、管理客戶期望值的案例分析 7、塑造客戶忠誠的案例分析 8、大客戶服務(wù)管理的案例分析