培 訓(xùn) 大 綱 中國(guó)企業(yè)標(biāo)竿學(xué)習(xí)計(jì)劃推薦課程 前言 店長(zhǎng)是那些能以有限的資源和合理的成本，完成店面營(yíng)運(yùn)的績(jī)效、業(yè)績(jī)和利潤(rùn)目標(biāo)，并使店面有可持續(xù)進(jìn)步的人。一個(gè)好的店長(zhǎng)需具備的條件，首先應(yīng)該是對(duì)品牌和企業(yè)有著一致的認(rèn)同。從某種程度上說(shuō)，店長(zhǎng)還應(yīng)具有人格的凝聚力和向心力，有運(yùn)用人、財(cái)、物的領(lǐng)導(dǎo)力，以及對(duì)商品知識(shí)的接受和表達(dá)能力。有銷(xiāo)售管理能力，具備經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)知識(shí)，能夠掌握數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)各種問(wèn)題能作出對(duì)策，能夠研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的能力。具備對(duì)財(cái)務(wù)和成本、庫(kù)存、損耗管理能力。同時(shí)還有培訓(xùn)、改善店面和總部溝通、維護(hù)品牌、控制突發(fā)事件、維護(hù)管理客戶(hù)等能力。 福得《店長(zhǎng)培訓(xùn)》課程的理念是：先解放人的心靈,使之進(jìn)入學(xué)習(xí)的狀態(tài)。培訓(xùn)時(shí)為其提供必要的店面及視聽(tīng)教材,幫助店長(zhǎng)聯(lián)系實(shí)際來(lái)掌握重點(diǎn),系統(tǒng)性很強(qiáng)的課程設(shè)置與分組討論,再結(jié)合實(shí)踐性強(qiáng)的案例講解與情景模擬教育,書(shū)面考試與觀察評(píng)估和店面實(shí)戰(zhàn)結(jié)合考評(píng)，學(xué)員收獲的是店長(zhǎng)應(yīng)有的實(shí)戰(zhàn)能力，而更多的是收獲創(chuàng)造突破的可持續(xù)發(fā)展能力。 課程目標(biāo)　 您是否遇到這樣的困境： 企業(yè)花大錢(qián)建立優(yōu)質(zhì)的硬終端，可是門(mén)店經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的軟終端依然無(wú)法跟上硬終端的腳步進(jìn)步 店長(zhǎng)的角色扮演只是一個(gè)比較努力、銷(xiāo)售服務(wù)技巧較佳甚至只是學(xué)歷較高的終端銷(xiāo)售服務(wù)人員，沒(méi)有店長(zhǎng)應(yīng)具備的現(xiàn)代化門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理能力 店長(zhǎng)無(wú)法承上啟下，無(wú)法將企業(yè)的愿景與交付的任務(wù)下達(dá)至終端，造成企業(yè)與終端人員的斷層 商店經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、觀念不足，無(wú)法為企業(yè)創(chuàng)造更佳的利潤(rùn) 店長(zhǎng)是門(mén)店的靈魂，卻無(wú)法在復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值，成為在第一線的活躍者 店長(zhǎng)是門(mén)店的火車(chē)頭，但因管理技能不足，無(wú)法帶動(dòng)門(mén)店人員，就像老牛拖車(chē)一樣，進(jìn)步的速度無(wú)法追上時(shí)代的進(jìn)步 　 課程收獲　 門(mén)店目前所普遍存在的問(wèn)題： 　 中國(guó)全力發(fā)展經(jīng)濟(jì)下，一片商業(yè)現(xiàn)代化的呼聲中，各大中小規(guī)模的企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)已成為極熱門(mén)之話題。近年來(lái)由于國(guó)際化、自由化的發(fā)展趨勢(shì)，國(guó)際性連鎖企業(yè)、知名品牌商品也紛紛導(dǎo)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，因此商店經(jīng)營(yíng)也更加需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)來(lái)面對(duì)現(xiàn)代化門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，而不是閉門(mén)造車(chē)，所以引進(jìn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)新觀念、充實(shí)管理技術(shù)已成為門(mén)店經(jīng)營(yíng)當(dāng)務(wù)之急。 　 　 本課程提供的思路和方法： 　 本課程將現(xiàn)代化門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作上的技術(shù)與能力，包含店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力、現(xiàn)代化的門(mén)店管理、商品管理、銷(xiāo)售管理、人際關(guān)系、目標(biāo)管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理乃至教育訓(xùn)練，再配合中國(guó)門(mén)店現(xiàn)況的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)匯整而成，必定能為企業(yè)培育出符合新世紀(jì)的優(yōu)秀門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理人才！ 　 　 本課程的預(yù)期效果： 　 在潛移默化中強(qiáng)化店長(zhǎng)的心理素質(zhì)，提升店長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力讓門(mén)店展現(xiàn)出新的門(mén)店面貌，包括專(zhuān)業(yè)和精神面貌，豎立門(mén)店新的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造門(mén)店新的特色和活力，提升門(mén)店業(yè)績(jī)，真正以團(tuán)隊(duì)迎接新時(shí)代！ 　 課程對(duì)象　 企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)、店經(jīng)理 企業(yè)門(mén)店中高階主管、儲(chǔ)備干部及有志于商場(chǎng)管理人士 　 課程主講　 中國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)導(dǎo)師、全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)中心首席講師：何 毅 明 先生（加拿大） 　 　 核心內(nèi)容 店長(zhǎng)像交響樂(lè)團(tuán)的指揮一樣要正確指揮各部門(mén)、又要調(diào)和全體聲音，演奏出優(yōu)美樂(lè)曲一般 店長(zhǎng)是門(mén)店中最重要的靈魂，可以帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)、賦予門(mén)店生命力，以團(tuán)隊(duì)塑造門(mén)店特色 使店長(zhǎng)能在困難復(fù)雜的工作中獲得強(qiáng)而有力的充實(shí)感，成為站在第一線的活躍者 提升掌握客戶(hù)的能力，掌握主動(dòng)、掌握感覺(jué)、掌握業(yè)績(jī) 明白現(xiàn)代化商店發(fā)展趨勢(shì)，訂定正確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為企業(yè)門(mén)店創(chuàng)造更豐富的利潤(rùn) 提升人際關(guān)系處理能力，對(duì)內(nèi)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，對(duì)外可積極拓展商務(wù) 　 課程大綱　 1、成功店長(zhǎng)的重要性與角色扮演 　　店長(zhǎng)就是一個(gè)門(mén)店中的火車(chē)頭，火車(chē)頭走車(chē)廂就走，火車(chē)頭停車(chē)廂就停，因此店長(zhǎng)是門(mén)店內(nèi)的典范以及所有人學(xué)習(xí)的榜樣，正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果，當(dāng)然不正確的帶領(lǐng)和示范也會(huì)有不正確的結(jié)果，逃不開(kāi)因果關(guān)系的約束！ · 門(mén)店成敗的靈魂（在線培訓(xùn)） · 店長(zhǎng)的四種類(lèi)型（在線培訓(xùn)） · 工作角色定位 （在線培訓(xùn)） · 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與性格 （在線培訓(xùn)） · 店長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)與態(tài)度 （在線培訓(xùn)）　 2、現(xiàn)代化門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理 　　現(xiàn)代化的門(mén)店就需要現(xiàn)代化的管理，所以店長(zhǎng)要懂得更多、學(xué)的更快，因?yàn)槌恕笇W(xué)」這份工作外，還有「做」這份工作，最后還必須承擔(dān)「教」的這份工作，你將是門(mén)店是否脫穎而出的關(guān)鍵人物！ · 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)與人員配置（教材第一部分）口 店鋪的組織結(jié)構(gòu)口 店鋪人員的權(quán)責(zé)劃分口 店鋪?zhàn)鳂I(yè)人員的配置口 店鋪管理人員的配置 · 店鋪設(shè)計(jì)（教材第二部分）口 店鋪的設(shè)計(jì)策略口 店鋪的內(nèi)貌設(shè)計(jì)口 店鋪的外觀設(shè)計(jì)口 招牌與櫥窗設(shè)計(jì)口 照明與顏色設(shè)計(jì) · 掌握營(yíng)運(yùn)利益重點(diǎn) （在線培訓(xùn)） · 門(mén)店經(jīng)營(yíng)應(yīng)做哪些計(jì)劃 （在線培訓(xùn)） · 門(mén)店經(jīng)營(yíng)的整體運(yùn)作（在線培訓(xùn)）　 3、商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng) 　　開(kāi)源節(jié)流是門(mén)店賺錢(qián)的兩大方向，開(kāi)源是面對(duì)市場(chǎng)積極的攻城掠地，節(jié)流是避免不必要的開(kāi)銷(xiāo)和支出，這兩者對(duì)營(yíng)利來(lái)說(shuō)同等重要，而店長(zhǎng)將肩負(fù)這神圣的使命為門(mén)店創(chuàng)造未來(lái)！ · 店鋪商品構(gòu)成與設(shè)施布局（教材第三部分）口 店鋪的商品構(gòu)成口 店鋪的商品布局口 主要店鋪的布局方式口 店鋪設(shè)施布局 · 店鋪理貨管理（教材第六部分）口 店鋪理貨的工作內(nèi)容口 店鋪理貨的原則與要求口 店鋪理貨的流程口 店鋪標(biāo)價(jià)作業(yè) · 店鋪商品價(jià)格制定與管理（教材第十一部分）口 店鋪商品價(jià)格的構(gòu)成口 店鋪商品價(jià)格的制定程序口 店鋪商品價(jià)格的制定方法口 店鋪商品價(jià)格的制定技巧口 店鋪商品價(jià)格的管理口 店鋪商品價(jià)格標(biāo)識(shí)的管理 · 庫(kù)存管理的要領(lǐng) （在線培訓(xùn)） · 商品盤(pán)點(diǎn)要領(lǐng) （在線培訓(xùn)） · 如何提升毛利率和周轉(zhuǎn)率 （在線培訓(xùn)）　 4、銷(xiāo)售管理與販賣(mài)技巧 　　銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門(mén)店業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出！ · 店鋪促銷(xiāo)管理（教材第七部分）口 店鋪促銷(xiāo)的主要方式口 管理營(yíng)業(yè)推廣口 主要營(yíng)業(yè)推廣工具的運(yùn)作口 對(duì)不同顧客的促銷(xiāo)技巧 · 導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)管理 （在線培訓(xùn)） · FAB/SPIN 顧問(wèn)式販賣(mài)技巧（在線培訓(xùn)）　 5、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理 　　人是最復(fù)雜的動(dòng)物，復(fù)雜的不是生理而是心理狀態(tài)，心理會(huì)影響氣氛、與人溝通、團(tuán)隊(duì)和諧、更會(huì)影響業(yè)績(jī)甚至是門(mén)店業(yè)績(jī)，如何透過(guò)有效的領(lǐng)導(dǎo)讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高的效能是每個(gè)店長(zhǎng)的當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樯鐣?huì)越開(kāi)放，人越來(lái)越無(wú)法用管理的方式執(zhí)行，唯一之道進(jìn)步自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手！ · 強(qiáng)化表達(dá)能力重點(diǎn) （在線培訓(xùn)） · 收心法則重點(diǎn) （在線培訓(xùn)） · 帶動(dòng)部署原則 （在線培訓(xùn)）　 6、賣(mài)場(chǎng)管理與運(yùn)作 　　在賣(mài)場(chǎng)中細(xì)小繁瑣的事特別的多，如何有效率做出規(guī)劃，讓這些日常生活的小事不會(huì)成為你發(fā)揮創(chuàng)意的阻礙或是情緒的來(lái)源，并且讓人力、財(cái)力、物力在你的規(guī)劃下人盡其才，物盡其用！ · 店鋪陳列管理（教材第五部分）口 店鋪陳列的基本原則口 店鋪陳列的基本知識(shí)口 店鋪陳列的基本方法口 主要商品陳列技巧口 商品配置表的制作 · 店鋪廣告的制作與擺放（教材第十二部分）口 店鋪廣告的基本類(lèi)型口 店鋪廣告的特點(diǎn)及作用口 店鋪廣告的設(shè)計(jì)與制作口 店鋪廣告的擺放與管理 · 店鋪防損與保安管理（教材第十三部分）口 店鋪損耗控制口 店鋪防盜管理口 店鋪安全管理口 店鋪的保安管理　 7、顧客服務(wù)與管理 　　客戶(hù)是門(mén)店的衣食父母，進(jìn)門(mén)是成交的開(kāi)始，而結(jié)束銷(xiāo)售是另一段銷(xiāo)售的開(kāi)始，如何透過(guò)顧客資料、促銷(xiāo)活動(dòng)、售后服務(wù)等等，建立我們?cè)诳蛻?hù)心中第一品牌的形象，有效率的為成交鋪路！ · 顧客服務(wù)管理（教材第九部分）口 顧客服務(wù)的基本類(lèi)型口 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)口 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理口 顧客服務(wù)質(zhì)量管理 · 顧客抱怨處理（教材第十部分）口 顧客抱怨的類(lèi)型口 顧客抱怨的處理程序口 顧客抱怨處理的方法口 處理顧客抱怨的技巧　 8、如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 　　成功非偶然，一個(gè)好門(mén)店人員的獲得也非偶然，因?yàn)槟鞘遣粩嘤?xùn)練的結(jié)果，招工不是優(yōu)秀門(mén)店人員的解決之道，因?yàn)樵谀氵x擇他的同時(shí)他也在選擇你，目標(biāo)成為優(yōu)秀門(mén)店人員的制造商才是一勞永逸的作法！ · 店鋪禮儀管理（教材第四部分）口 儀容儀表管理口 行為舉止管理口 服務(wù)語(yǔ)言管理 · 店鋪收銀管理和包裝作業(yè)（教材第八部分）口 店鋪收銀的基本流程口 店鋪收銀作業(yè)管理口 店鋪收銀作業(yè)規(guī)范口 店鋪收銀常見(jiàn)問(wèn)題的處理口 裝袋與包裝作業(yè) · 應(yīng)對(duì)訓(xùn)練：商談原則、詢(xún)問(wèn)技巧、處理價(jià)格異議、銷(xiāo)售技能（在線培訓(xùn)）　 9、如何與團(tuán)隊(duì)溝通 　　命令會(huì)有權(quán)威但是卻不見(jiàn)得會(huì)讓團(tuán)隊(duì)獲致力量，力量的發(fā)揮是不斷進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團(tuán)隊(duì)溝通的實(shí)力，而非抱怨他人「為什么他們都聽(tīng)不懂我所說(shuō)的話！ · 團(tuán)隊(duì)溝通的態(tài)度 （在線培訓(xùn)） · 培養(yǎng)一對(duì)眾溝通的能力 （在線培訓(xùn)） · 團(tuán)隊(duì)溝通的技巧 （在線培訓(xùn)） 　 SUB01、連鎖企業(yè)的督導(dǎo)管理體系 連鎖店鋪營(yíng)運(yùn)水平既是企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)與管理水平的集中體現(xiàn)，又是企業(yè)提升業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力的基本途徑。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，店鋪營(yíng)運(yùn)也是凸現(xiàn)企業(yè)個(gè)性化定位的基礎(chǔ)手段。督導(dǎo)人員是總部與門(mén)店的橋梁，店鋪的進(jìn)步、總部的成長(zhǎng)均憑籍于督導(dǎo)人員的不斷溝通和指導(dǎo)。 l 督導(dǎo)的角色與定位（案例輔導(dǎo)）　口 督導(dǎo)的功能　口 督導(dǎo)的職掌　口 督導(dǎo)的角色與功能　口 督導(dǎo)所需具備之知識(shí)及資格要求　口 連鎖運(yùn)作的靈魂-督導(dǎo) l 督導(dǎo)的工作重點(diǎn)與規(guī)劃（案例輔導(dǎo)）　口 總部對(duì)督導(dǎo)之要求　口 督導(dǎo)工作規(guī)劃重點(diǎn)　口 督導(dǎo)工作流程　口 督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法　口 門(mén)店督導(dǎo)檢核 l 督導(dǎo)必備管理知識(shí)與技巧（案例輔導(dǎo)）　口 店面行銷(xiāo)與管理知識(shí)　口 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與溝通能力　口 門(mén)市經(jīng)營(yíng)分析與數(shù)據(jù)管理　口 對(duì)部屬教育訓(xùn)練的方法 l 店面輔導(dǎo)診斷實(shí)務(wù)（內(nèi)部診斷）（案例輔導(dǎo)）　口 經(jīng)營(yíng)方針　口 經(jīng)營(yíng)組織　口 財(cái)物分析　口 商品狀況　口 店鋪設(shè)備　口 診斷報(bào)告演練 課程特色 作者融合個(gè)人十多年的近萬(wàn)名學(xué)員的終端培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)內(nèi)容將工作與生活結(jié)合，輕松活潑實(shí)操性強(qiáng)并且將生澀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與生活中的案例加以對(duì)比解說(shuō)，輕輕松松即可融會(huì)貫通，因此可以與學(xué)員產(chǎn)生親切的互動(dòng)，提高培訓(xùn)效果，產(chǎn)生交互式學(xué)習(xí)?！? 現(xiàn)特為《中國(guó)企業(yè)標(biāo)杠學(xué)習(xí)計(jì)劃TELP推薦課程》編列能符合中國(guó)的店長(zhǎng)訓(xùn)練教材?！? 　 考試大綱 　 全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)中心-福得培訓(xùn)基地，由國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直屬的中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心與加拿大FOTRO福得顧問(wèn)公司暨福得（杭州）企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司攜手合作，致力于推動(dòng)中國(guó)的店長(zhǎng)職業(yè)教育。連鎖加盟的培訓(xùn)中心遍布全國(guó)各地，各加盟中心統(tǒng)一按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，而且統(tǒng)一教材、統(tǒng)一師資培訓(xùn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)考試及認(rèn)證、統(tǒng)一形象宣傳、實(shí)行規(guī)范化管理。從2005年起，推出了具有國(guó)際同步水平的《職業(yè)店長(zhǎng)認(rèn)證》系列課程，采用多模式教學(xué)法，注重實(shí)踐能力，課程設(shè)置和教材編寫(xiě)參考了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰?guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)調(diào)查結(jié)果，旨在培養(yǎng)實(shí)用型商業(yè)管理緊缺人才。 全國(guó)統(tǒng)一考試的九大核心內(nèi)容提要： 1、成功店長(zhǎng)的重要性與角色扮演 2、現(xiàn)代化門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理 3、商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng) 4、銷(xiāo)售管理與販賣(mài)技巧 5、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理 6、賣(mài)場(chǎng)管理與運(yùn)作 7、顧客服務(wù)與管理 8、如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 9、如何與團(tuán)隊(duì)溝通 按2005年中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心頒布的《職業(yè)店長(zhǎng)(見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng))教學(xué)大綱》（2006版）執(zhí)行。其中：教學(xué)內(nèi)容 "成功店長(zhǎng)的重要性與角色扮演" 暫不作要求。"現(xiàn)代化門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理" 約占20%；"商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng)" 約占20%； "銷(xiāo)售管理與販賣(mài)技巧" 約占5%；"領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理" 約占10%；"賣(mài)場(chǎng)管理與運(yùn)作" 約占5%；"顧客服務(wù)與管理" 約占15%；"如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練" 約占5%；"如何與團(tuán)隊(duì)溝通" 約占20%。 全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)崗位資格從業(yè)人員資格考試一律為閉卷考試！