【課程大綱】
第一講:零售店長心態(tài)與自我管理
1. 個人、人際關(guān)系、管理層面、組織層面的自我審視方法
2. 門面領(lǐng)導(dǎo)者的四種行業(yè)風(fēng)格
3. 零售店長情境領(lǐng)導(dǎo)的四項行為
4. 門面管理有效授權(quán)的四種模式
5. 零售店長領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的五種境界
6. 由“超級導(dǎo)購”到“團隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)換
案例討論:“銷售型店長”如何漂亮轉(zhuǎn)型成為管理型店長?
第二講:零售店長VIP客戶團隊的管理要點
1. 泡在客戶中才能刨出問題來
2. 魚骨圖理論與VIP客戶經(jīng)理團隊管控要點
3. VIP客戶經(jīng)理團隊管理者如何規(guī)劃-貫徹-執(zhí)行
案例探討:奧康團隊執(zhí)行的12大步驟
第三講:零售店長VIP有效溝通技巧
1. 掌握溝通二大環(huán)節(jié)
2. 有效的發(fā)訊技巧
3. 如何與員工建立相互依賴的關(guān)系
4. 學(xué)會與不同類型客戶溝通技巧
5. 有效溝通的八大原則
6. 如何提升溝通效率
7. 溝通力、說服力、表達力訓(xùn)練
案例探討:如何提高零售店面溝通的“品”與“質(zhì)”
第四講:零售店長VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理
1. 現(xiàn)代零售服務(wù)發(fā)展趨勢
2. 從流程的角度看團隊管理
3. 市場與客戶分析
4. 新產(chǎn)品推廣、服務(wù)、及主動營銷的管理
5. 市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理
6. VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程
案例:某公司業(yè)務(wù)流程對營銷執(zhí)行力的深入影響
第五講:VIP客戶管理思維與關(guān)系營策銷略
1. 20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營銷
2. 案例分享:為何純會員制商場在中國多是水土不服
3. 客戶的價值-關(guān)系分類模型與營銷策略
4. 案例分享:成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享
頭腦風(fēng)暴:如何對現(xiàn)有VIP客戶進行價值填充
第六講:VIP客戶階段性管理目標與方法
1. 客戶生命周期與客戶終身價值
2. 消費者認知及如何獲取潛在客戶
3. 消費偏好及如何激活睡眠客戶
4. 客戶關(guān)懷與價值提升的多元策略
案例分享:世界優(yōu)秀零售集團的會員卡營銷