最近有機(jī)會為國內(nèi)一家重量級的通信運(yùn)營商做培訓(xùn)，內(nèi)容之一是跟訪，即與他們的客戶經(jīng)理一同拜訪客戶，不透露自己的身份，不參與交流的過程，現(xiàn)場只做觀察和記錄。訪問過后，則與被跟訪人員就其行為表現(xiàn)和得失做面對面的評點(diǎn)和輔導(dǎo)。

跑了許多城市，也記錄下不少值得思考的場景，因為這些場景真實(shí)地反映出我們的銷售人員在銷售理念和溝通方法上的差距，即是否具備專業(yè)銷售的意識和技能，站在客戶的角度開場、提問和介紹產(chǎn)品，是否注重客戶需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，并由此引發(fā)交易。這些都是一個出色的業(yè)務(wù)顧問所能做和必須做的。

開場，愛客戶還是愛自己？

這是一家大型的熱電廠，客戶經(jīng)理與對方的信息科主任寒暄過后相對而坐。

客戶經(jīng)理：“劉主任，最近我們推出了很多新的企業(yè)信息化產(chǎn)品，比如手機(jī)郵箱，BlackBerry, 商信通，集團(tuán)彩鈴，移動總機(jī)，集團(tuán)信使，無線網(wǎng)站等等，您看您這兒有什么需要？”
主任：（疑惑和納悶）“你們是來做市場調(diào)研的？”
客戶經(jīng)理：“不不，我們提供辦公自動化……”
主任：“可我們企業(yè)已經(jīng)有辦公自動化系統(tǒng)了，你們要取代嗎？”
客戶經(jīng)理：“不不，我們是無線的……”
主任：“無線辦公？那一定很貴吧？”
客戶經(jīng)理：“不不……”

分析一下這樣的開場，客戶經(jīng)理在兩個方面陷入被動：在有機(jī)會更多了解客戶的現(xiàn)狀并建立產(chǎn)品利益（而非羅列特征）之前，就迫不及待地介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)；同意對方提問并因此是對方控制了討論的局面。其實(shí)，失敗的深層原因還不在銷售技巧本身，而是對銷售的理解和定位：做一個產(chǎn)品推銷者，還是以解決買方問題的角度來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)？

顯然，著眼于解決買方問題是一種以客戶為中心的銷售思維，一個業(yè)務(wù)顧問的定位。這樣的開場必定會多談及對方，多用“您”字，少說“我”，懂得銷售的過程其實(shí)在于望、聞、問、切，那樣客戶才會對你感興趣，也才有理由回答你的問題。

調(diào)查，提問還是審問？

既然提問在銷售中如此重要，那么是否提問了就能與客戶溝通到位呢？又是一次跟訪-客戶經(jīng)理正拜會當(dāng)?shù)匾晃绘?zhèn)長。

客戶經(jīng)理：“今天來是向您介紹我們的產(chǎn)品（又是一個自我中心式的開場），請問你們開會是如何通知到人的（還好，知道提問了）？”
鎮(zhèn)長：（疑惑，停頓片刻）“……電話吧，怎么啦？”
客戶經(jīng)理：“那么，你們現(xiàn)在有多少行政村？”
鎮(zhèn)長：（有些勉強(qiáng)）“十幾個吧，你們……?”
客戶經(jīng)理：“他們有地嗎？有多少農(nóng)民？”
鎮(zhèn)長：“……”

其實(shí)這位客戶經(jīng)理準(zhǔn)備向鎮(zhèn)長推銷一種叫“農(nóng)信通”的農(nóng)業(yè)信息化產(chǎn)品，可以通過無線網(wǎng)絡(luò)（短信、話音、WAP等形式），實(shí)現(xiàn)村務(wù)管理的信息化操作，如政策法規(guī)發(fā)布、政務(wù)公開、農(nóng)情通報、勞動力信息通告、村民大會召集等。平心而論，前面的這些提問確實(shí)在“以解決買方問題的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)”，但似乎少了自我介紹、行業(yè)案例等必要的鋪墊（即使是兩三句話），也缺乏與客戶有效的互動（比如回應(yīng)客戶的回答，溝通一定是雙向的），結(jié)果提問變成了“審問”，客戶不知訪者來意，自然心存戒心。

在顧問式銷售中，從見面握手到起身告別，銷售訪談分為四個階段：開場，調(diào)查，顯示能力，取得承諾。雖然調(diào)查最為關(guān)鍵（即通過提問和溝通試圖去發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶的問題和需求），但沒有一個和諧、舒心的開場，客戶難免會感到突兀，進(jìn)入調(diào)查階段自然也就困難許多。之所以出現(xiàn)上面這段場景，說明銷售人員具備了提問和調(diào)查的意識，卻或許不十分明白這樣做背后的原因，即銷售是一種與客戶建立關(guān)系的過程，首先得讓對方接受，其次才能被其信任和信賴。

簡言之，銷售不應(yīng)該只停留在提問的“術(shù)”（即技巧）上，而得用心去領(lǐng)會“術(shù)”背后更高層次的“法”和“道”（即策略和定位）。對一個業(yè)務(wù)顧問而言，以客戶為中心絕不僅是一種姿態(tài)，而應(yīng)為爛熟于心的處世規(guī)則。

作者：王鑒