產(chǎn)品資料，愛(ài)你不容易
客戶經(jīng)理：“主任，上次我留給您的針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信息化產(chǎn)品手冊(cè)看得怎么樣了？對(duì)什么感興趣嗎？”
保險(xiǎn)公司：“那么厚厚一本，我沒(méi)時(shí)間看！”
這是一次跟訪中的對(duì)話?？蛻艚?jīng)理留下了一堆產(chǎn)品資料給保險(xiǎn)公司的辦公室主任，推介如何在客戶內(nèi)部實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，為公司員工提供會(huì)議通知、工作安排、政策提醒、郵件到達(dá)通知等，并為審核業(yè)務(wù)員提供保單狀態(tài)查詢、相關(guān)疑問(wèn)查詢等便捷。然而回訪中發(fā)現(xiàn)這毫無(wú)意義，因?yàn)閷?duì)方根本就沒(méi)看。
而在隨后的交流中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶真正關(guān)心和感興趣的只有兩點(diǎn)：短信群發(fā)（可減輕他每次發(fā)會(huì)議通知的工作量）和回執(zhí)確認(rèn)（確保所有人都收到了信息）。“能做到這兩點(diǎn)，就痛快了！”辦公室主任說(shuō)。直到這時(shí)，客戶經(jīng)理才發(fā)現(xiàn)其實(shí)那些厚重精美的宣傳資料對(duì)眼前的這位主任而言只是多余的擺設(shè)。
這給我們一個(gè)警示，銷售人員不能一廂情愿地相信客戶會(huì)配合你做什么，也不要指望客戶和你一樣專業(yè)。如果產(chǎn)品資料能成為一種有用的銷售工具，那就在現(xiàn)場(chǎng)展示它們，你就是這場(chǎng)展示的導(dǎo)演。比如，可以征得對(duì)方同意走進(jìn)客戶身邊，用筆指向客戶感興趣的文字或與之相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行講解、引導(dǎo)，并不時(shí)探究對(duì)方的反應(yīng)和關(guān)注點(diǎn)，做到心中有數(shù)。更重要的是，圖文并茂的資料可以給客戶一種視覺(jué)沖擊和真實(shí)感，增加激發(fā)對(duì)方興趣和簽單的可能。
與此異曲同工的是產(chǎn)品演示。不止一次，有客戶經(jīng)理在拜訪中會(huì)拿出自己預(yù)先準(zhǔn)備好的手機(jī)告訴客戶什么叫手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)，并操作回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、瀏覽、抄送等功能，讓對(duì)方知道自己的系統(tǒng)如何支持多種附件格式如word，excel，PDF，PPT和多種圖片影像。相反，他們的一些同事則沒(méi)有這樣的“表演”，盡管羅列了種種移動(dòng)辦公的好處，但客戶還是將信將疑，或一臉迷茫，最終甩出一句“這種高科技的東西我們還需要時(shí)間考慮”。
簽單，你準(zhǔn)備好了嗎？
這是一次比較順利的拜訪，一家鐵廠?？赡苤翱蛻艚?jīng)理已做了很多工作，打過(guò)前站，所以本次會(huì)面沒(méi)多久對(duì)方就說(shuō)：“就這樣定吧！”
客戶經(jīng)理面帶微笑，連聲道謝，卻不見(jiàn)動(dòng)靜。一旁的我終于有些忍不住，側(cè)身壓低聲音對(duì)她說(shuō)了一句：“帶合同了嗎？”
客戶經(jīng)理猛然醒悟，立刻低頭在包中搜索了一番（似乎忘了放在哪個(gè)夾層里了），終于勝利地取出一份合同?！袄罱?jīng)理，您看這是合同?！闭f(shuō)完放在客戶桌上，恭敬地退回自己的座位，大概有四、五米遠(yuǎn)。
這是一份格式合同，密密麻麻很多字在上面，還有那些待填的空格，總共七、八頁(yè)紙?？吹贸隼罱?jīng)理文化程度不高，這樣的合同對(duì)他而言有些信息量過(guò)大；可既然是合同，又馬虎不得。于是，他一張一張地翻看，一遍下來(lái)似乎不很明白，又有些擔(dān)心，接著又開(kāi)始看第二遍、第三遍……
屋里靜了下來(lái)，雖然客戶經(jīng)理的微笑還掛在臉上，但氣氛多少有點(diǎn)凝固?？吹嚼罱?jīng)理的鼻尖微微冒汗，雙眉有些閉鎖，我趕緊給客戶經(jīng)理使眼色，暗示她挪到客戶跟前幫著一起把單子填了，避免節(jié)外生枝。畢竟，我們已勝利在望了。
然而客戶經(jīng)理沒(méi)接收到我的“信號(hào)”，仍就坐在那里，等待客戶簽字。顯然，她腦子里沒(méi)有締結(jié)的意識(shí)和技巧，不知道此時(shí)此刻為拿到訂單該如何推客戶一把。但她終于沒(méi)有等到，在看完不知是第五遍還是第六遍后，客戶終于慢吞吞地說(shuō)出一句話：“這個(gè)嘛…你看內(nèi)容挺多的，我還是要再跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下?！?/div>
“煮熟的鴨子也會(huì)飛”，這是當(dāng)時(shí)我能想起的唯一一句話。我不知道后來(lái)這個(gè)單子終究簽了沒(méi)有，但當(dāng)時(shí)她若能主動(dòng)一點(diǎn)、機(jī)敏一點(diǎn)、有技巧一點(diǎn)，這筆單當(dāng)場(chǎng)可以敲定的。大概所有專業(yè)銷售技巧的課程都會(huì)講到締結(jié)的策略、簽約的技法，只是不知道那位客戶經(jīng)理是否學(xué)過(guò)，或是否領(lǐng)會(huì)了。雖然是些“小”技巧，但多少可以給人啟發(fā)，比如有一種叫“既成事實(shí)法”，即幫助客戶填寫(xiě)訂單，并不時(shí)詢問(wèn)一些不難回答的信息，最后不說(shuō)“簽單”，而是代之以“您只需OK一下就可以了”之類的話，對(duì)方一定會(huì)輕松不少。
作者：王鑒
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