標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天 課程概覽 真正的銷(xiāo)售始于售后，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)施長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營(yíng)理念要求企業(yè)遵循客戶(hù)導(dǎo)向，通過(guò)系統(tǒng)的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)，全面滿足客戶(hù)需求，從而形成個(gè)別化的商業(yè)伙伴關(guān)系，致力于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保有率，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。 立足提供一套完整的客戶(hù)管理行動(dòng)指南與策略，本課程構(gòu)建和詳解“客戶(hù)管理循環(huán)”操作體系，涵蓋實(shí)施客戶(hù)識(shí)別，建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值以及提升客戶(hù)忠誠(chéng)等五個(gè)核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)地傳授客戶(hù)關(guān)系管理的一系列關(guān)鍵行為，包括如何根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)定位重要客戶(hù)，人性化接觸的方式與客戶(hù)關(guān)懷，擴(kuò)大、升級(jí)和識(shí)別客戶(hù)關(guān)系的路徑，從產(chǎn)品銷(xiāo)量導(dǎo)向到服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，以及客戶(hù)忠誠(chéng)指標(biāo)的解讀與對(duì)策，等等。課程導(dǎo)入了多個(gè)極具實(shí)用性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型，并在管理循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都配有實(shí)操工具、表單和練習(xí)，易于上手和落地，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員提供了行之有效的客戶(hù)維護(hù)與關(guān)系建設(shè)的路徑。 培訓(xùn)對(duì)象 企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶(hù)管理體系認(rèn)知的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售（BtoB）、大客戶(hù)的銷(xiāo)售及周期性的銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)模式。 課程特色 采用情景式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶(hù)管理流程與策略； 運(yùn)用豐富、真實(shí)的企業(yè)案例和互動(dòng)演練，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)參與，力求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效； 定制的課程練習(xí)及專(zhuān)有的工具表單幫助企業(yè)固化知識(shí)，解決問(wèn)題，達(dá)到“學(xué)以致用”。 培訓(xùn)收獲 學(xué)習(xí)通過(guò)長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力 基于客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，提供服務(wù)資源 發(fā)揮客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的五項(xiàng)職能–客戶(hù)關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集 分析客戶(hù)組織架構(gòu)與購(gòu)買(mǎi)角色，制定個(gè)別化的關(guān)系策略，從而建立長(zhǎng)期的互利共贏關(guān)系 立足全過(guò)程、多方位的服務(wù)支持，提供解決方案而不只是交易，提高客戶(hù)投資回報(bào) 及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴和流失，減少負(fù)面影響，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì) 課程大綱 1．客戶(hù)關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑 從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 客戶(hù)忠誠(chéng)度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力 客戶(hù)管理循環(huán)–讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的路徑 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的入口與策略 2．實(shí)施客戶(hù)識(shí)別–誰(shuí)是最好的客戶(hù)？ 在客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡 識(shí)別重要核心客戶(hù)的四項(xiàng)定位指標(biāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四元素–需求，成本，便利與溝通 客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)策略規(guī)劃表 3．建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶(hù)關(guān)懷（一） 建立和使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理 實(shí)行主動(dòng)性回訪與客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供 客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)回訪工作表 4．建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)–人性化客戶(hù)接觸（二） 易于接近，鼓勵(lì)客戶(hù)以多種方式與企業(yè)接觸 及時(shí)響應(yīng)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)迅速反饋和處理 客戶(hù)告知，給予客戶(hù)對(duì)所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán) 信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾 5．發(fā)展客戶(hù)關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一） 擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系范圍，從個(gè)人到客戶(hù)組織 客戶(hù)關(guān)系四層級(jí)–過(guò)客，熟人，朋友，知己 分析客戶(hù)采購(gòu)決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系 客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)關(guān)系指導(dǎo)表 6．發(fā)展客戶(hù)關(guān)系–采購(gòu)人物鏈分析（二） 決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個(gè)人導(dǎo)向 性格類(lèi)型–驅(qū)動(dòng)型、表現(xiàn)型、分析型、友善型 權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無(wú)職有權(quán)” 接觸計(jì)劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸 7．創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值–致力于客戶(hù)成功 關(guān)注對(duì)客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)和成本削減 從“銷(xiāo)售經(jīng)理”向“客戶(hù)經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級(jí) 顧客讓渡價(jià)值理論與客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用 客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)價(jià)值加減法 8．提升客戶(hù)忠誠(chéng)–客戶(hù)期望與管理 客戶(hù)忠誠(chéng)基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析 客戶(hù)投訴管理與客戶(hù)流失分析 服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對(duì)方案 客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)表