課程背景： 溝通在管理學中，是一個重要課題，是管理活動中的一項重要功能。人與人之間的一切互動都緣于溝通，只要與人交往，就會產(chǎn)生溝通；你的工作質(zhì)量取決于你的溝通質(zhì)量，你的溝通質(zhì)量就是你的生活質(zhì)量! 一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導致了個人之間、組織之間發(fā)生各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以，我們說，管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課程大綱 案例背景：賴經(jīng)理在巡檢時發(fā)現(xiàn)90后員工上班時玩手機上QQ，花了15分鐘與之溝通，此后，彭班長再沒發(fā)現(xiàn)該90后員工玩手機，年終還被評為優(yōu)秀員工。思考：如果你是賴經(jīng)理，你會怎么與90后員工談話？案例給我們什么啟示？ 第一講 溝通及其在組織中的作用 一、溝通及其原理模型 1、溝通的定義 2、溝通的本質(zhì) 3、溝通過程的原理模型 4、語言溝通的基本特征 ⑴語言溝通的媒介 ⑵語言溝通得以實現(xiàn)的物質(zhì)基礎 ⑶從哪方面認識語言溝通存在的普遍性 ⑷語言溝通為什么容易被忽視 二、溝通的類型 1、根據(jù)信息載體的異同劃分 2、按照溝通方向不同劃分 三、溝通的五種結構式 四、溝通在組織中的作用 第二講 人際溝通的策略與方法 一、有效溝通的四個原則 二、堅持正面待人處事 三、擇取合適的溝通渠道 四、語言溝通的五個絕招 五、語言溝通中的傾聽技巧 溝通能力測試 第三講 跨部門溝通的方法與技巧 一、跨部門溝通障礙的負面作用 二、跨部門溝通為什么難 1、來自溝通者個人方面的障礙 ⑴一個不爭的事實：溝通漏斗 ⑵人際間的溝通障礙 2、基于組織方面的原因 三、對工作關系的認識 思考：企業(yè)人士完成工作的實質(zhì)是什么？ 1、管理人員的工作關系 2、工作關系之重要 四、跨部門溝通須把握的兩大原則 ⒈直接接觸的原則 ⒉事前溝通的原則 五、把握各種角色人員的溝通特點 六、日常溝通留下好印象 第四講 團隊管理中的沖突管理 一、沖突的概念 1、沖突的定義 2、沖突的類型 ⑴按沖突的性質(zhì)劃分 ⑵按沖突的主體劃分 ⑶根據(jù)突產(chǎn)生的根源劃分 二、兩種沖突的不同影響 1、破壞性沖突帶來的負面沖擊 2、建設性沖突給團隊帶來的正面效應 三、沖突的行為發(fā)展 四、沖突的管理技巧 1、沖突的解決技巧八招 2、沖突的刺激技巧 自由問答、互動